单元五-进出港旅客服务教材课件.pptxVIP

1 Q第一节 Q第二节 Q第三节 Q第四节 出港旅客登机服务 到港旅客服务 过站、中转旅客服务 特殊旅客运输服务 知识结构 2 Q 掌握飞机靠桥进出港的引导服务操作 Q 掌握飞机远机位进出港的引导服务操作 Q 理解特殊旅客的进出港引导服务操作 Q 掌握引导工作要求 学习目标 3 a 引导员的岗位职责 b 引导旅客登机的服务要求 c 出港航班的流程 d 廊桥送机工作流程 e 远机位送机工作流程 第一节 出港旅客登机服务 4 a 到港旅客服务要求 b 廊桥机位旅客引导 c 远机位旅客引导 第二节 到港旅客服务 5 6 1、廊桥接机 Q 飞机停靠廊桥，在廊桥开动，警示灯闪亮时，禁止上、 下走动。 Q 廊桥停靠稳妥之后示意空乘下客。 Q 服务员从机舱内拿业务袋取出舱单并及时了解该航班有 无特殊旅客，如有应与乘务长交接。 Q 掌握航班到达时间、停机位，提前10分钟到达指定停机 位(18：00以后的航班要开廊桥灯)。 7 Q 服务员从机舱内拿业务袋取出舱单并及时了解该航班有 无特殊旅客，如有应与乘务长交接。 Q 服务员引导旅客前往到达出口，目送旅客下扶梯，另一 位服务员在扶梯处引导旅客，直到旅客全部安全走完( 服务员必先于旅客到达自动扶梯)。 Q 在各记录本上记录数据。 8 2、远机位接机 Q 掌握航班到达时间、人数、停机位，提前15分钟到岗，联 系摆渡车。 Q 注意观察外场车辆及飞机行驶情况，注意客梯车是否停放 好，能否安全下客(四脚是否停稳，平台是否到位，并测 试尾部是否能承受压力)，如未停放好应及时通知客梯车 师傅停放到位。(如已停放到位则示意空乘可以下客) 9 Q 服务员从机舱内拿业务袋取出舱单并及时了解该航班有 无特殊旅客，如有应与乘务长交接。 Q 面对客梯车，引导旅客乘坐摆渡车，注意旅客下梯安全， 扶老携幼，维持外场秩序。 Q 旅客上车完毕后，检查摆渡车车门是否关闭妥当，示意 司机能否发车。 Q 服务员与旅客同车前往到达出口，引导旅客提取托运行 李。并引导特殊旅客与其家人进行交接。 Q 在各记录本上记录数据。 10 Q 服务员应准备好小喇叭、对讲机、行李条、航班指示牌、 特殊旅客单、顺号表、高端指示牌，提前45分钟到达指 定登机口，打开电脑输入程序，做好准备工作，并了解 该航班有无特殊旅客，认真核对航班号及飞机号。 Q 服务员应在廊桥口拴挂好指示牌后，提前上飞机了解各 部门机上保障工作进展情况，随时报告配载员，以便尽 快登机，缩短过站时间。 3、廊桥送机 11 Q 配载员通知登机后，通过区域广播，组织后舱旅客优先 排队登机， 2分钟内安排第一位旅客登机。(如遇广播系 统故障，应及时使用小喇叭广播登机。) Q 登机口和机舱口服务员应认真核对登机牌上的航班号、 日期及目的地，防止漏刷、漏撕、错数登机牌、杜绝错 撕登机牌，维持现场秩序，及时卡“三超” (超大.超重. 超件)行李。 Q 登机口服务员应注意观察现场情况，控制廊桥登机人数， 避免廊桥堵塞。机舱口服务员应注意观察旅客登机情况， 控制客舱人数避免客舱堵塞。 12 Q 旅客人数不符时，应通过电脑查找出未登机旅客姓名， 通过区域广播和广播室广播提醒旅客，查看旅客是否有 托运行李，如有应及时报给行李分拣员将行李拉出。 Q 服务员上航班过程中如遇到特殊情况应及时将信息反馈 给当班班组长或配载员，做到信息畅通无阻。 Q 旅客登机完毕后，登机口的服务员应与班组长、配载及 机舱门口的服务员进行核对，杜绝错乘、漏乘。 Q 登机完毕后，如机上要求托运行李，服务员应及时通知 行李分拣员快速托运行李，并将行李件数、重量报配载。 13 Q 登机人数核对准确后，上报配载，经配载同意关舱后方 可通知乘务员关舱门，服务员须等舱门关妥后方可撤离。 Q 记录关舱门时间及出港人数，填写航班正点考核表，并 在航班离站后保存好登机牌副联。 Q 如航班减掉旅客，服务员应在登机门等候旅客如到离港 时间旅客未出现再通知服务总台， 引导旅客到值机柜台 办理相关手续并做好解释工作，并在记录本上记录。 14 15 Q 登机口服务员应认真核对登机牌上的航班号、日期及目 的地，防止漏刷、杜绝错撕登机牌，维持现场秩序，及 时卡“三超” (超大.超重.超件)行李。 Q 第一车上满后，上外场的服务员负责安全护送旅客到飞 机下面，送旅客途中必须时刻提高警惕，注意观察周围 情况。 Q 如在确保机上工作准备完毕，前、后舱客梯车停放到位， 乘务长示意可登机后，方可让旅客按前、后舱排队登机。 16 Q 上外场的服务员应注意观察旅客登机情况，严格控制客 梯车人数，避免造成意外。 Q 最后一车的发车时间最迟为航班