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Q第一节
Q第二节
Q第三节
Q第四节
出港旅客登机服务
到港旅客服务
过站、中转旅客服务
特殊旅客运输服务
知识结构
2
Q 掌握飞机靠桥进出港的引导服务操作
Q 掌握飞机远机位进出港的引导服务操作
Q 理解特殊旅客的进出港引导服务操作
Q 掌握引导工作要求
学习目标
3
a 引导员的岗位职责
b 引导旅客登机的服务要求
c 出港航班的流程
d 廊桥送机工作流程
e 远机位送机工作流程
第一节 出港旅客登机服务
4
a 到港旅客服务要求
b 廊桥机位旅客引导
c 远机位旅客引导
第二节 到港旅客服务
5
6
1、廊桥接机
Q 飞机停靠廊桥,在廊桥开动,警示灯闪亮时,禁止上、 下走动。
Q 廊桥停靠稳妥之后示意空乘下客。
Q 服务员从机舱内拿业务袋取出舱单并及时了解该航班有 无特殊旅客,如有应与乘务长交接。
Q 掌握航班到达时间、停机位,提前10分钟到达指定停机 位(18:00以后的航班要开廊桥灯)。
7
Q 服务员从机舱内拿业务袋取出舱单并及时了解该航班有 无特殊旅客,如有应与乘务长交接。
Q 服务员引导旅客前往到达出口,目送旅客下扶梯,另一 位服务员在扶梯处引导旅客,直到旅客全部安全走完( 服务员必先于旅客到达自动扶梯)。
Q 在各记录本上记录数据。
8
2、远机位接机
Q 掌握航班到达时间、人数、停机位,提前15分钟到岗,联 系摆渡车。
Q 注意观察外场车辆及飞机行驶情况,注意客梯车是否停放 好,能否安全下客(四脚是否停稳,平台是否到位,并测 试尾部是否能承受压力),如未停放好应及时通知客梯车 师傅停放到位。(如已停放到位则示意空乘可以下客)
9
Q 服务员从机舱内拿业务袋取出舱单并及时了解该航班有 无特殊旅客,如有应与乘务长交接。
Q 面对客梯车,引导旅客乘坐摆渡车,注意旅客下梯安全, 扶老携幼,维持外场秩序。
Q 旅客上车完毕后,检查摆渡车车门是否关闭妥当,示意 司机能否发车。
Q 服务员与旅客同车前往到达出口,引导旅客提取托运行 李。并引导特殊旅客与其家人进行交接。
Q 在各记录本上记录数据。
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Q 服务员应准备好小喇叭、对讲机、行李条、航班指示牌、 特殊旅客单、顺号表、高端指示牌,提前45分钟到达指 定登机口,打开电脑输入程序,做好准备工作,并了解 该航班有无特殊旅客,认真核对航班号及飞机号。
Q 服务员应在廊桥口拴挂好指示牌后,提前上飞机了解各 部门机上保障工作进展情况,随时报告配载员,以便尽 快登机,缩短过站时间。
3、廊桥送机
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Q 配载员通知登机后,通过区域广播,组织后舱旅客优先 排队登机, 2分钟内安排第一位旅客登机。(如遇广播系 统故障,应及时使用小喇叭广播登机。)
Q 登机口和机舱口服务员应认真核对登机牌上的航班号、 日期及目的地,防止漏刷、漏撕、错数登机牌、杜绝错
撕登机牌,维持现场秩序,及时卡“三超” (超大.超重. 超件)行李。
Q 登机口服务员应注意观察现场情况,控制廊桥登机人数, 避免廊桥堵塞。机舱口服务员应注意观察旅客登机情况, 控制客舱人数避免客舱堵塞。
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Q 旅客人数不符时,应通过电脑查找出未登机旅客姓名, 通过区域广播和广播室广播提醒旅客,查看旅客是否有 托运行李,如有应及时报给行李分拣员将行李拉出。
Q 服务员上航班过程中如遇到特殊情况应及时将信息反馈 给当班班组长或配载员,做到信息畅通无阻。
Q 旅客登机完毕后,登机口的服务员应与班组长、配载及 机舱门口的服务员进行核对,杜绝错乘、漏乘。
Q 登机完毕后,如机上要求托运行李,服务员应及时通知 行李分拣员快速托运行李,并将行李件数、重量报配载。
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Q 登机人数核对准确后,上报配载,经配载同意关舱后方 可通知乘务员关舱门,服务员须等舱门关妥后方可撤离。
Q 记录关舱门时间及出港人数,填写航班正点考核表,并 在航班离站后保存好登机牌副联。
Q 如航班减掉旅客,服务员应在登机门等候旅客如到离港 时间旅客未出现再通知服务总台, 引导旅客到值机柜台 办理相关手续并做好解释工作,并在记录本上记录。
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Q 登机口服务员应认真核对登机牌上的航班号、日期及目 的地,防止漏刷、杜绝错撕登机牌,维持现场秩序,及 时卡“三超” (超大.超重.超件)行李。
Q 第一车上满后,上外场的服务员负责安全护送旅客到飞 机下面,送旅客途中必须时刻提高警惕,注意观察周围 情况。
Q 如在确保机上工作准备完毕,前、后舱客梯车停放到位, 乘务长示意可登机后,方可让旅客按前、后舱排队登机。
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Q 上外场的服务员应注意观察旅客登机情况,严格控制客 梯车人数,避免造成意外。
Q 最后一车的发车时间最迟为航班
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