服务意识服务礼仪培训课件.pptxVIP

集团服务意识课程 培训目的 提升集团外部客户服务的水平 提升窗口员工职业化习惯 增强窗口员工的服务意识 提高集团在牙克石市良好企业声誉 培训模块 ★ 服务人员的角色 ★ 服务人员的态度 ★ 服务人员的形象 ★ 服务人员的流程 ★ 服务过程的特殊情况处理 ★ 服务人员的角色 民营企业崛起的趋势转变 国企倒闭、民企崛起 民企的焦点从重视“物”到重视“人” 企业管理的走向从“双手走向大脑” 企业所有员工尤其是“窗口服务人员”必 须走向终身学习 适 者生存 -------达尔文 公司是平台、产品是媒介、流通的是服 务、信念、素质、自信、精神! 服务人员观念的转变 企 业 内 部 顾 客 ( 你 的 客 户 是 谁 ) 你的部门是为谁服务? 企 业 外 部 顾 客 ( 我 们 的 工 资 是 谁 给 的 ) 企业所有员工都要服务于外部客户! 服务意识培训课程 coachinghou 昵图网 / · 入：进入 位置：帮助你的客户解决问题 状态：积极、热情、负责的面对顾客 没进入的状态 最差劲的沟通：不去了解顾客的“真 正” 需要 最贫穷的观念： 推 脱责任、这和我没关系 最无能的表现：把情绪发泄到顾客身上 最狭窄的思维：用手而不用脑、工人思维 昵图间 nipiecom/Nch aneang 通：贯通 超然：你是一个对客户有价值的人么? 你想成为一个对客户有价值的人吗? 想法：你对社会、家庭、人生的不满能化成 帮助客户的动力嘛? 做法： 欣赏客户、引导客户、透过服务的载体渡 我们的客户!要有这样的信心! ★ 服务人员的态度 相信产品的价值! 相信自己的价值! 如何建立自信心 言出必行、言出必果 亲和力 亲和力可以打开顾客封闭的心门， 是建立良好沟通的基础 亲和力 如何建立亲和力 · 心中有爱 · 3种微笑： ·傻笑、欣赏的笑、高兴地笑 责任 对公司负责 对领导负责 对家庭负责 对工资负责 员工对企业最好的负责就是照顾好你的顾客 责任 收入：工资 支出：生活、住房、教育、医疗、旅游、装修、养 老、随礼、服装、家电、聚会、养四个父母 工资从哪里来? 顾客才是发工资的人、是顾 客养活我们一家人! 有容乃大、 “ 容 ”你抗拒的部分! 包容 理解 每个人性格形成就像长在岩壁的树! 你进入他的感觉，从它的角度看这件事，情绪立 刻消退! 同理心 练习 闭目对你憎恨的人、抗拒的人感恩! 是他让你成长! ★ 服务人员的形象 服饰 窗口服务人员着装 一线城市：正装 三线城市：将从业余走向职业 呢 图 网 apiecom/ 76 恰当的化妆能体现我们的 内涵、品味和精神风貌 化妆的作用 服务人员化妆，公司的服 务形象将得到很大的提升 世上没有丑女人，只有懒女人 让我们更加漂亮、更有 自信、更加容易披喜欢 化妆可以保护皮肤：增 加对有害物质的抵抗 为肌肤提供源源不断动力 为肌肤提供源源不断动力 涌泉 涌泉 Wealth Mgmt Vaniety ADA arrange Services! NOr20100613160731039804 arrange Services! NOr20100613160731039804 BY:uiuei930 BY:uiuei930 昵图网 昵图网 of investments of investments Offshore Offshore Variety Variety Wealth Wealth Mgmt Mgmt Total Total 微笑 世界上任何人都喜欢的表情! 自信 ： 世界上任何人都缺乏的表情! ①nly ladh 动作 敏捷 干练 大方 和谐 迎接 打招呼、问候、 (动作表情练习) 流程 问询 发问、倾听、复述 (练习) 解决 思考、找到解决点、告知顾客进展、按照规则 流程执行、难题向上级请示、请给顾客结果( 练习) 跟进 如果是延时解决， 一定要有人对此事负责 到底、问询进度、直到解决! 流程 结果 顾客足够满意? 注意：顾客期望、公司目标、岗位责任三 者整体平衡! 流程 送客 当顾客离开你处需让顾客感受到尊重，有 始有终! 房产销售： 案例 迎接：先生\女士您好? (微笑传递亲切感) 问询：请问我能帮您做点什么? (水、座位) 真正需求和标准：购房、多大的、您最在乎哪方面的? 解决：满足他最在乎的部分 结果：成交或准成交(最大化的占据顾客心智购买倾向) 送客：热情送客、送出门口、善始善终、印象深刻 ★ 特殊情况处理 投诉 投诉的客户如果处理的好70%会回头 顾客投诉的目的是期望得认同、理解、 赔偿! 闹事 认同、安抚情绪、区分解决的关键 找合适的人借力解决! 绝对不与顾客争执 第三方安抚、第