企业生产管理培训课程课件.pptxVIP

þ 案例导入： 质量管理为A.P医院带来竞争优势 þ 质量与策略 þ 质量定义 þ 国际质量标准 þ 全面质量管理(TQM) þ 全面质量管理工具(7种) þ 检查的作用 þ 服务业的全面质量管理 学习内容 1 þ了解质量、质量策略与管理、ISO标准 þ理解全面质量管理的理念及其PDCA的持 续改进思想 þ重点要学会7种TQM工具中的流程图、帕 累托图、鱼刺图、控制图的用法 þ了解检查在运作中的作用 þ理解服务业TQM的要点 教学要求 2 þ 美国标杆研究中心：在病患满意度排名前10％ þ 每年为1万多名婴儿接生 þ 累计接待680万名儿童和妇女 þ 温馨的人性化的病房、提高服务效率的“豆荚”建筑 þ 下列各种质量管理技术和工具被使用 þ 持续改进(降低感染率、再住院率、死亡率) þ 员工授权(训练：为使顾客满意，自己处理问题) þ 标杆管理(2000个医院的协会，半个月有系统数据) 1. 质量管理带来竞争优势 AP医院(Arnold Palmer Hospital) þ 准时制生产(按JIT供货，降低库存，药品质量安全) þ 质量工具(帕累托图和流程图等工具用于流程监测) 3 在质量防护大堤下生活 v美国质量管理大师朱兰形象地提出：现代人 在“质量防护大堤下生活”。 v现代生活 商品与服务持续运行 商品与 服务的质量： › 通讯、交通、电力、建筑、食品安全、药品安全等 v我们比以往任何时候都更关心：别人提供给 我们的产品和服务的质量好坏？但我们提供 给别人的“产品”质量如何？值得深思！ 4 质量实例 v 海尔质量取胜的案例 (案例的局限性：售后服务支撑的 旁证、螺钉) v 丰田公司是唯一一家名列“全美最受赞赏公司20强” 的非美国公司 (在美国06年销量排名第三、份额15.4％) v GE公司在1999年招回310万台洗碗机 (不合格开关 已引起7次火灾，修理成本超过全部洗碗机的价值) v 台湾“华航”公司2007.8.20“波音737－800客机”在 日本冲绳机场着陆后爆炸起火。所幸机上165人全 部脱险 (初步调查：螺栓扭矩不足技术规范50磅) 5 v 出口德国冰箱因不符合食品法规的“气味”条款，被 索赔500万人民币 ›营销部门只关注接订单，相关法规和技术要求 在合同中没有足够明确，也未准确、完整传递 ›开发部门对相关法规的体系和相互关系未能深 入理解和消化 ›生产系统仅依赖送检时的一次性验收，过程控 制没有保障 ›客户销售不畅，借助隐含合同条款和气味检测 的不确定性转移风险 500万元的质量索赔 6 þ质量管理支持：差异化、低成 本、快速响应的战略 þ质量帮助企业增加销售额、降 低成本 þ建立一个质量机构是必要的(科 龙三级质量机构：集团质管部、专业公 司质保部、生产厂质管科) 2、质量与策略 7 日本高层 管理的会 议中，黑 板经常出 现此图： 戴明的连锁反应图 因较少重做、较少错误、较少延误， 更恰当的使用机器和材料， 导致成本降低 能以较好的品质、较低的价格 争取市场 提供更多的工作机会 持续经营事业 改善生产力 改善品质 8 降低成本 þ 提升生产率 þ 减少重复工作和报废损失 þ 降低质量保证成本 质量提升公司利润率 的两个途径 销售获利 þ 提升响应速度 þ 提高售价 þ 提升美溢度 增加利润 改进质量 Figure 6.1 9 质量原则 关注顾客、持续改进、标杆管理、准时化生产、 TQM的 工具 收益: 如何做重要的事，如何完成重要的工作 组织实践 领导、使命、有效的运作程序、员工支持、培训 收益: 什么是重要的事，应当完成的工作是什么 员工完成任务 员工授权、组织承诺 收益: 能胜任完成重要的工作的员工态度 顾客满意 赢得订单、得到回头客 TQC必需的活动的流程 © 2005 Prenti收ce益Hal:l, 具Inc有价值优势的高效组织 Figure 6.2 10 v 国际标准化组织(ISO)定义：质量是反 映实体(产品、过程和活动)满足明确 的和隐含的需求能力特性的总和 v上述定义的重要含义： ›符合性(明确)：满足正式的技术规格 (美 国烘箱烘烤宠物猫案例) ›适应性(隐含)：确保产品还要满足约定俗 成的使用。(麦当劳免下车快餐服务的热咖啡严 重烫伤顾客，法院判决赔偿64万美元) 3.质量的定义 11 þ基于顾客的观点－更好的性能、更多 的特点(数码相机：象素、内存/防抖、 笑脸模式) þ基于制造的观点－符合标准、第一次 把事情做好 þ基于产品的观点－产品的规格和可 测量的特征(汽车的安全测试星级、耗 油量) 不同角度的观点 12 1. 公司的声誉 þ 新产品的体验 þ 员工感受 þ 供应商关系 2. 产品的责任 þ 减少