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安徽邮电职业技术学院 社会实践报告 题 目： 安徽正德人力资源有限公司社会实践报告 姓 名： 梁 雨 学 号： JT112504 专 业： 计算机通信 指导教师： 陈明武 2013年 4 月 20 日 安徽邮电职业技术学院毕业论文 目 录 摘 要-2 - 第一部分 阶段性工作总结1-4 - 第二部分 阶段性总结2- 5- 第三部分 案例分析-7 - 第四部分 岗位技术改进 （或方案）- 8- 致 谢-9- - 1- 安徽邮电职业技术学院毕业论文 摘 要 随着国内服务型行业的不断发展，顾客对服务质量的要求也越来 越高，而呼叫中心的建设也成为服务型企业必不可少的一个组成部 分，成为商业服务机构在市场立足的一个必要条件。呼叫中心的话务 员承担着企业与顾客之间传递服务的重要工作。通过电话联系，她们 不仅要解答顾客的咨询，满足顾客的需求，将顾客有价值的需求和建 议向内传递给企业，为企业进行相关市场决策提供有力依据；同时还 需要挖掘顾客的消费需求，了解顾客的消费动态，找寻有价值的重要 客户及群体，并将企业内部的营销策略向外传递给顾客，为企业增效 创收。 通过本次实习实践，我们学习掌握了服务工作的重要性，掌握了 客服工作的服务理念：客户满意，阳光心态，微笑服务。以及我们的 -- -- -- -- 战略文化：热情 客户、激情 员工、温情 社会、亲情 企业、真情 --伙伴。以及接触了千千万万不同的客户，应对每个人不同的语言不 同的语调不同的技巧，在情绪上的控制，以及口头沟通的三要素：引 起对方的注意和兴趣，让对方了解话中的意思，使对方边听边接受发 送者的主张，同时产生行动的意识。 本文阐述我的实习期间的总结，在工作中的经验以及认识。在工 作中遇到的一些问题的记录，和一些工作中遇到的典例问题，我对这 些问题的看法和解决方案，以及在工作中对个人岗位上遇到一些技术 问题提出，以及部分问题自己认为应该给予的改革方案。 -2 - 安徽邮电职业技术学院毕业论文 关键词 ：呼叫中心，服务理念，口头沟通，工作经验 -3- 安徽邮电职业技术学院毕业论文 第一部分 阶段性工作总结 1 转眼间工作已近两个月，我们的工作简单来说就是电话营销，这一方面主要 涉及的是基本办公软件的操作应用。 在这两个月的时间里，我们经历了刚走出社会进入公司的茫然，到进入公司 的培训，上机操作熟练系统磨合新的工作，以及之后可以熟练的工作更快的提升 业绩这一巨大转变。 在培训过程中，我了解了公司的企业文化，知道的公司的核心价值观（用心、 成长、专业、高效、感恩）和公司的服务理念 （客户满意、阳光心态、微笑服务）， 了解了员工的晋升空间 ，并开始接触知识产权行业的专业知识，并在随后的工 作中一直在学习。学习了电话销售的技巧，并在随后的工作中一直在实践，并在 不断的调整自己的心态，通过克服一个又一个的困难，使自己快速成长。 磨合工作的过程，其实就是一个调节自身思维方式和工作环境、节奏和工作 方法的过程。从第一个电话不知道怎么开口的忐忑不安到后来极为熟练的业务介 绍，从一字一句固定模式脚步的拼读到后来不