电商客户的沟通.pptxVIP

电商客户关系管理E-commerce customer relationship management 第7章电商客户的沟通第三篇 电商客户关系的维护 第一节 客户沟通的作用与内容及策略 第二节 客户沟通的途径第三节 如何处理客户投诉目录 Contents 一、客户沟通的作用客户沟通是实现客户满意的基础客户沟通是维护客户关系的基础AB经常与客户进行沟通，才能了解客户的实际需求；企业出现失误时，有效沟通有助于获得客户的谅解。 经常与客户进行沟通，才能向客户灌输双方长远合作的意义，才能在沟通中加深与客户感情，稳定关系。因此，企业要及时、主动地与客户保持沟通，并要建立顺畅的沟通渠道，这样才能维护好客户关系。 二、客户沟通的内容信息沟通情感沟通理念沟通意见沟通政策沟通12345是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或者要求的信息反映给企业。指企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的依恋所采取的行动。指企业把其宗旨、理念介绍给客户，目的是促使客户认同和接受所采取的行动。指企业主动向客户征求意见，或者客户主动将对企业的意见(包括投诉)反映给企业的行动。主要是指企业把有关的政策向客户传达、宣传所采取的行动。 三、客户沟通的策略向客户表明诚意由于沟通的成功有赖于双方的共同努力，因此企业与客户沟通时，要首先向客户表明自己是很有诚意的(主要表现在对客户的态度上，如承诺的兑现)，可安排企业高层进行拜访，通过真诚的交流和情感沟通，增进彼此的理解，使其认识到利害关系。如果企业没有诚意，就不要指望得到客户的响应，也不要指望与客户的沟通能够获得成功。-÷×+ 三、客户沟通的策略站在客户的立场上与客户沟通客户通常关心的是自己切身利益的事。从某种意义上说，客户购买的不仅仅是产品或者服务，还包括企业对客户的关心以及客户对企业的信任。因此，企业只有充分考虑客户的利益，把客户放在一个合作伙伴的角色上，并站在客户的立场上，才能获得沟通的成功。-÷×+ 三、客户沟通的策略讲究策略和技巧企业要借助客户联系卡或客户数据库提供的信息，对不同特点的客户进行针对性、独特性的沟通。-÷×+ 第一节 客户沟通的作用与内容及策略 第二节 客户沟通的途径第三节 如何处理客户投诉目录 Contents 第二节 客户沟通的途径通过人员与客户沟通通过活动与客户沟通通过电话、呼叫中心、电子邮件、网站、博客、微信公众平台、人工智能等方式与客户沟通通过广告与客户沟通通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通通过包装与客户沟通 第二节 客户沟通的途径通过活动与客户沟通通过举办活动可让客户放松，从而增强沟通的效果。如通过座谈会的形式，定期把客户请来进行直接的面对面的沟通，让每个客户畅所欲言，或者发放意见征询表，向他们征求对企业的投诉和意见。通过这种敞开心扉的交流，可消除沟通障碍，也为客户提供广交同行朋友的机会，相互学习、相互取经。此外，通过定期或不定期地对客户进行拜访，与客户进行面对面的沟通，也可以收集他们的意见，倾听他们的看法、想法，并消除企业与客户的隔阂。12 第二节 客户沟通的途径邀请客户联谊也是加深与客户感情的好方式，如一个可携带配偶出席的晚会将增进企业与客户的情谊。联谊的目的是拉近与客户的距离，与客户建立一种朋友式的关系。联谊活动有多种形式，例如，宴会、娱乐活动、健身活动、参观考察等。当然，企业还可以通过促销活动与客户沟通，使潜在客户和目标客户有试用新产品的理由，从而建立新的客户关系，也使现实客户有再次购买或增加购买的理由，从而有利于维护和发展客户关系。-÷×+ 第一节 客户沟通的作用与内容及策略 第二节 客户沟通的途径第三节 如何处理客户投诉目录 Contents 一、客户投诉产生的原因产品或服务的质量问题服务态度或服务方式问题受骗上当 二、为什么要重视客户的投诉（一）投诉的客户是忠实的客户 投诉的客户只占全部客户的5%还不到，95%的不满意客户是不会投诉的，他们只会停止购买，或是转向其他竞争品牌，而且还会散布对企业不利的信息。有预期才会有投诉，客户肯花时间投诉，表明他们对本企业抱有“恨铁不成钢”的心态，表明他们对企业仍然有信心，他们期待“浪子回头金不换”！可见，应该感谢前来投诉的客户，因为他们把不满告诉了企业，而不是告诉亲朋好友——真正的朋友！-÷×+ 二、为什么要重视客户的投诉（二）投诉带来珍贵的信息客户是产品或服务最直接的使用者和客户，所以他们是最权威的评判者，最具发言权。客户抱怨或者投诉揭示了企业经营管理中存在缺陷。因此，投诉是重要线索，帮助企业认识自己的不足。客户投诉还蕴藏着巨大的商机，因为它带来开发新产品、新服务的灵感，许多知名企业都得益客户抱怨。如海尔可洗地瓜的洗衣机正是在客户提出“无法洗地瓜”这一“无理”要求下开发