客户公司管理制度.pdf

Word 客户公司管理制度 一条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。 其次条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉 (质量监督员接到投诉)。 第三条客户投诉处理流程： 1、记录客户投诉资料：利用 《申诉和投诉处理登记表》具体 的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。 2、确定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要确定 客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。假如投诉不成立，能 够用委婉的方式答复客户，取得客户的`谅解，消退误会。 3、确定投诉处理部门和职责人：依据客户投诉的资料，确定 相关的详细受理部门和受理负责人。 4、投诉处理部门分析缘由：要查明客户投诉的详细缘由及造 成客户投诉的详细职责人。 5、提来源理看法和方案并报批：依据实际状况，参照客户的 要求，综合部提出解决投诉的详细方案，并提交至质量负责人及经理 批示。 6、实施处理方案：准时实施处理方案，对直接职责人应处理 得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈看法。 7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取阅历教 训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客 户服务质量和水平，降低投诉率。 第 1 页 Word 第五条各部门客户投诉的处理职责： 技术部： 1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由; 2、帮助客户解决疑难或带给必要的参考资料; 3、快速传达处理结果。 综合部： 1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定; 2、发生缘由及订正、预防措施的执行、催促; 3、客户投诉质量的检验确认。 总经办： 1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应; 2、客户投诉资料的审核、调查、上报; 3、处理方式的拟定及职责归属的判定; 4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的催促及效果确 认; 5、帮助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥当处理; 6、客户投诉处理中客户投诉反应的看法提报有关部门追踪改 善。 第六条客户投诉的时效管理 1、被投诉部门主任(或职责人)需在 1天内明确职责、整理方 案并与客户进行沟通达成初步协议。 第 2 页 Word 2、为准时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其 指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其 指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次 处理是否胜利： ①客户满足，质量负责人或其指定的相关人员需在 《申诉和投 诉处理登记表》中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档; ②客户不满足，质量负责人或其指定的相关人员进行再次投诉 处理，直至客户满足为止。 第七条客户投诉惩罚措施 1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处200～1500元/次罚款。 主题词：合理化推举范围提交程序嘉奖 客户公司管理制度13 一、客户资料管理方法总则。 为了提高客户资料的有效性和利用率，加强客户资料管理，做 好客户服务品质提升和客户关系维护的基础工作，提升客户满足度和 忠诚度，使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制 订本客户资料管理方法。 二、客户资料管理方法管理范围。 1、公司已合作客户 〔老客户〕、未合作客户、潜在客户、流失 第 3 页