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Word 做客服的职业素养要求 做客服的职业素养要求 作为一名优秀的客服，应具备严谨的工作作风、热忱的服务看 法、娴熟的业务学问、主动的学习看法，耐烦地向客户解释， 虚心 地听取客户的看法等。那详细要怎么做呢?下面是第一我搜集整理的 一些内容，盼望对你有关心。 心理素养要求 (1)要有挫折打击的承受力量 客户服务人员有可能患病什么 样的挫折打击呢?比方说，你会不会被客户误会?联想的客户服务人员 就是这样，需要上门给客户解决问题。由于整个电脑瘫痪，一个作家， 写了一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了。这个问题可能不 是联想的间题，可能是由于他接收在E-mail的时候接收了病毒。但 是这台机器是由联想负责修理的，那么客户服务人员过来了以后，客 户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?由于客户患病到了太大的 打击，所以需要有一个发泄的渠道。而许多客户服务人员，每天都要 面对各种各样客户的误会甚至辱骂，你需要有承受力量。更有甚者， 客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大 其词，原来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工 作就变得很恶劣，恶劣到应当立刻被开除的地步。那么作为你的主管， 在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折和打击的力 量。 (2)要有主动进取、永不言败的良好心态客户服务人员在自己 第 1 页 Word 的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种 挫折都不能轻言放弃。例如，24小时呼叫中心的呼叫坐席会常常收 到一些搔扰性电话，这时完全是客户的责任。许多时候，有的客户服 务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，客户服务人员需要有 一个主动进取、永不言败的良好心态。这些和团队的气氛有很大关系。 假如整个客户服务团队是一个主动向上的团队，员工在这种良好团队 气氛当中，许多心里的不开心就能很自然地得到化解。假如不是，那 这就要靠自己去渐渐化解。 (3)要有心情的自我掌控及调整力量 心情的自我掌控和调整 力量指什么?例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭 骂了一倾，因此你的心情会变得很不好，心情很低落。你也不能回家， 后边99个客户依旧在等着你。这时候，你会不会把第一个客户带给 你的不开心转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的心情。 由于对于客户。你永久是他的第一个。特殊是一些客户服务呼叫中心 的在线服务人员，一天大约要受理400个投诉询问。你需要对每一个 客户都保持同样的热忱度，只要中间有一个环节出了过失，跟客户有 了不开心的口角。你就很难用一种特殊好的心态去面对后面全部的客 户。因此，优秀的客户服务人员的心理素养特别重要。 (4)要有处变不惊的应变力 所谓应变力，是指对一些突发大 事的有效处理的力量。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户， 许多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、 呼叫中心工作的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的状况。 第 2 页 Word 有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人 员，你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从 来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而 一些特别有阅历的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需 要客服人员其备肯定的应变力。特殊是在处理一些客户恶性投诉的时 候，要处变不惊。 (5)要有满负荷情感付出的支持力量 客户服务人员需要对每 一个客户都供应最好、最周到的服务，不能有所保存。而且，对待第 一个客户和对待最终一个客户，同样需要付出特别饱满的热忱。对每 一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接 了200个电话，只知道你如今接的是我的电话，并不理解你已经很累 了。每个人的这种满负荷情感的支持力量是不同的。一般来说，工作 时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持力量就越强。 品行素养要求 (1)忍耐与宽容是优秀