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医院医护礼仪培训 (医护间、科室间、与 医护礼仪 医护形象塑造 窗口岗位接待 与患者沟通 医护内部沟通 第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 医护礼仪培训目录 2 上课 啦 ! ! 3 n 你怎么称呼老师 ? n 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进? n 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式? n 教师的教鞭 n “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨， 没有学问无颜见爹娘 …….” n “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早 …… ” 4 上课 啦 ! ! 5 n 你怎么称呼老师 ? n 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进? n 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式? n 教师的教鞭 n “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨， 没有学问无颜见爹娘 …….” n “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早 …… ” 6 打造医务魅力 服务意识医护形象 第一、二部分 7 医护礼仪作用 什么是医院服务 什么是医院服务礼仪 内强个人素质，外塑中医医院形象! 医院服务也是营销 期望值 8 几则医务纠纷报道 9 应有的医务服务意识 医院行业竞争加大 患者自尊意识加强 医疗模式早已转变 患者和医院的关系，就是0和1的关系。 几起实例……. 10 自我形象检查-男士 头发 是否理得短而端正?是 否保持整洁? 胡须 剃得干净吗? 鼻孔 鼻毛是否露出?是否有 污垢? 领带 颜色花纹是否过耀 眼? 制服 是否干净挺括? 穿前是否熨烫? 扣子是否扣好? 衬衫 颜色和花纹合适吗 ? 穿前是否熨烫? 袖口 袖口干净吗? 手和指 甲 手是否干净? 指甲是否剪短并清 洁? 皮鞋 颜色合适吗?是否擦拭 干净? 袜子 是否是深色? 裤子 膝盖部分是否突起?是否有斑迹? 11 女 士 头发 是否经常整理?是否遮脸? 化妆 是否过浓? 鼻孔 是否有污垢 耳朵 耳饰合适吗? 护士帽 是否端正、干净 衬衣 颜色、款式和外衣协调 吗? 袖口 袖口干净吗? 手 手干净吗? 指甲油什么颜色? 护士服 穿前是否熨烫? 拉链是否无异常? 纽扣是否有掉落? 丝袜 颜色合适吗? 有漏洞吗? 护士鞋 鞋跟高吗? 是否很响? 自我形象检查-女士 12 二、消极的视觉语言 1、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速 旁若无人。 2、冷淤 有意地不注视对方，或爱理不理。有 对方， 只顾做自己的事情，表现为怠 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉 用眼睛看着患者的同时，又与他人 猜颖是在议论自己。 5、审察 医护人员初次与患者接触交流时， 观看一遍，使患者感到不自在，不受 6、羞怯、不自信 7、传情 一、积极的视觉语言 1、 同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重 医护视觉语言 13 医护微笑三结合 与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑=嘴微笑十眼微笑 眼神笑=嘴还原十眼微笑 与语言结合 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 与身体结合 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等 真 诚 发自内心 要求 微笑 14 者微笑的艺； 医院不是酒店，不宜时时处处微笑。这几种情况下应该微笑： 这几种情况下应该适当严肃： 15 打造医务魅力 之 窗口服务接待 第三部分 16 地 球 人 明 1 你代表的不仅仅是你自己! 我们都是中医医院的人! 你是哪里人? 17 窗口服务规范 提前到岗，岗前准备 岗前恭候 “三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。 三个主动。患者接待中，必须做到： 主动问候：接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼：对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务：想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让 患者清楚、明白。 18 窗口服务五个一样 “五个一样”。要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务： 患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样； 使患者感到亲切和温暖。 19 窗口服务岗位禁令 无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位， 代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整 个医院的印象或评价。 1、 工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2 、擅离岗位办私事； 3、 在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4 、 串岗、聊天和在岗上看报； 5、 收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至 20 点头致意 致意的形式 欠身致意 招手致意 。相 咨 时的致意。 。 致 。 时 致 意 询 的 遇 意 观 外 者 的 参 室 患 遇 对 在 让 相 面 者