医患纠纷中的医患沟通.ppt

5.医患关系、医患纠纷、医患沟通、“病人的满意度”的内在联系： 通过以上几个概念的回顾与分析，不难发现，医患纠纷的发生，与医患关系、医患沟通及病人的满意度联系密切。很明显，要防范与处理好医患纠纷，必须要透彻了解医患关系、医患沟通及病人的满意度这些含义的深刻内涵及精髓。确定了医患关系，就规定我们思考问题的理论范畴；通过医患沟通，就能有效改善医患关系；通过增加患方感知，降低患方不现实期望，就能提高患者满意度。唯有如此，那么降低医患纠纷的发生率就会成为现实。这就从整体上把握了医患沟通在医患纠纷中的理论精髓。 * 二、调处办医患纠纷中医患沟通的三大原则 * 三大原则： 1）尽快了解事情的真相：召集当事医务人员，科室主任，充分听取并尊重他们的陈述及观点，调阅病历，掌握第一手资料。 2）责任认定要慎重：尊重科学，召集院专家组讨论，做出客观理性的判断，最后要以合法的鉴定结果为依据。 3）依法合情合理处置：在法律的框架内，医患双方平等协商，合情合理解决，做到有理有利有节。同时要以《医疗事故处理条例》及有关法律法规为基本准则。 * 三、院内构筑的“医患纠纷中的医患沟通三大防御屏障” * 医患纠纷中医患沟通的三大防御屏障 一线医务人员的医患纠纷中医患沟通防御屏障 科室主任或负责人的医患纠纷中医患沟通防御屏障 医患纠纷调处办的医患纠纷中医患沟通防御屏障 第一 第三 第二 * 四、医务人员如何从自身的心理层面正确 认识与应对当前错综复杂的医患纠纷？ * 我的两点看法，期待抛砖引玉。 医务人员本身的心理健康状况值得关注，观察一个人的心智是否健全的重要指标是看他是否拥有博爱精神与一颗恻隐之心。正是由于很多医务人员在这方面的某种欠缺，导致心理脆弱，私心太重，不敢正确面对看起来“极不友善”的患者及其家属，回避心态暴露无遗，面对这种消极逃避应对的心理状况，我觉得有必要和我的同行交流一下，以维护我们医护人员的心理健康为宗旨，针对医护人员如何从自身的心理层面正确认识与应对当前错综复杂的医患纠纷来谈谈我的2点看法，期待抛砖引玉： * 1）敢于做一名患者信任的医生： 2）医患纠纷发生前、后均需积极有效沟通： * 衬底 33.87*19.05CM 一、医疗安全的几个相关概念： 1.什么叫医患关系？ 2.什么样的纠纷是医患纠纷？ 3.医患沟通的概念是什么？ 4.“病人的满意度”是什么意思？ 5.医患关系、医患纠纷、医患沟通、“病人的满意度”的内在联系？ * 1.医患关系 所谓医患关系，就是在医学实践活动中产生的人际关系（人与人之间的关系）。 广义的概念：医务人员与病人一方之间的关系 狭义的概念：医生与病人之间的关系 * 医患关系 在诊疗过程中，医务人员与病人（及家属）围绕诊疗技术性问题建立的关系 非技术性 技术性 如征求病人对诊疗的意见、讨论最佳的治疗方案以及各种替代方案等 主要 方面 两方面内容： 医生诊疗技术和方法无关的医生与病人那种“纯粹”的人际关系 就是医务人员的那种服务态度、医德医风等的表现而引发的医患关系现象 组成 部分 * 2.医患纠纷 定义:所谓医患纠纷，是指发生在医患之间的因病人对医务人员或医疗机构的医疗服务不满意，与医方发生的争执。 ——《医患沟通学》教科书 而根据《医患沟通学》必威体育精装版版本，对于医患纠纷的界定，狭义是指医患双方对医疗后果及其原因的认定存在分歧，从而引发争议的事件。从广义而言，是指患方认为在诊疗护理中患者的权益（身体权、生命权、健康权、知情同意权、自主选择权、名誉权、隐私权、处分权等）受到侵害，要求医疗机构、卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件，统称为医患纠纷。 * 2.医患纠纷 这是基于如下的考虑： 1）医患纠纷成因复杂 2）医患纠纷常常争执的内容就是“责任”本身 3）医患纠纷解决的途径是多方面的 4）医患纠纷是发生在医患之间的，针对医疗活动的争执。 * 3.医患沟通 医疗机构的医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如费用、服务等）。主要以诊疗服务的方式进行的沟通交流，它构成了单纯医技与医疗综合服务实践中十分重要的基础环节，也是医患沟通的主要构成。 各类医务工作者、卫生管理人员及医疗卫生机构，包括医学教育工作者，主要围绕医疗卫生和健康服务的法律法规、政策制度、道德与规范、医疗技术与服务标准、医学人才培养等方面，以非诊疗服务的各种方式与社会各界进行的沟通交流。 分类 狭义 广义 * 4.病人的满意度 1、定义： 人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗保健服务产生某种