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培训老师： 伍 琼 培训对象： 餐饮部全员 I 培训目的： 提高服务员订餐技巧 订餐服务流程及要求 一 、 电话预定 二 、到店预定 订餐服务的要求 准备好纸和笔 I 准备好礼貌用语 I 准备好讲述的内容 准备好微笑的声音 电话预定准备工作 1） 语速 不要太快或太慢 ， 语速太快容易造成客户听 不清楚 ， 一般情况下 ， 语速保持在120字~ 140字/分钟比较合适 。 当然 ， 如果能够根据 客户的语速而调整自己的语速 ， 这样效果更 好 提高电话语言的声音及语言感染力的11 个 关键。 2） 清晰度 服务人员打电话发音要标准 ， 吐词要清晰， 能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的 话 。表达清晰对于一名服务人员来说是一项 最基本的要求。 3） 语气 语气是打电话人员内心态度的晴雨表 ， 打电 话的语气要求是： 平和中有激情 ， 耐心中有 爱心 ， 杜绝产生不耐烦的语气。 4） 音调 音调要自然 ， 一定要做到抑扬顿挫 ， 音调要 有高 、 中 、低之分 ， 富于变化 ， 不要太机械 化。 相声演员姜昆曾说过一段相声 ， 他是这样形 容经典歌曲的： “经典歌曲刚开始时就像平 地行走 ， 音调较平 ， 然后开始爬坡 ， 音调往 上走 ， 爬到最高处时 ， 突然往下 ， 音调骤降， 到结尾时 ， 翻几个跟斗 ， 音调也跟着绕几个 圈 。 ”这样的歌曲唱出来后 ， 那简直是是 “余音绕梁 ， 三日不绝 ”， 电话营销是一 门 声音的艺术 ， 那服务人员就应下点功夫好好 修炼一下自己的说话音调。 5） 节奏 就是恰到好处的停顿 ， 这样就可以有时间来 感知谈话进行的感觉 ， 也让客户有机会参与 到谈话中来 ， 高明的服务人员可以做到根据 客户的语言节奏来决定自己的节奏 。从而使 整个谈话非常投机 、默契 。停顿的频率一般 是每说两句话就停顿一 、二秒钟较好。 6） 音量 音量的高低能够反应一名服务人员的素养， 音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉 ， 音 量过低又会给人一种自信不足的印象。 7） 热情度 成功学大师拿破仑·希尔花了25年的时间， 分析和研究了全世界500名各行业顶尖的成 功人士的成功原因 ， 最后归纳出17条成功定 律 ， 其中热情排在最前面 ， 可见保持热情的 重要性。 热情一定是由内而外的自然流露的 ， 只有那 些从心里热爱自己的工作的人 ， 心中才会有 一 团火焰 ， 这团熊熊燃烧的火焰使充满热情 的人魅力四射 ， 从而具有非凡的影响力 。作 为服务人员如果没有一种发自内心的对自己 工作的热爱 ， 说话声音有气无力 ， 即使学了 一大堆的技巧和方法 ， 也是没有用的。 8） 微笑的声音 人们常说“伸手不打笑脸人 ”“相逢一笑泯 恩仇 ”。可见 ， 这一笑威力有多大 ， 上面两 种情境是面对面才发生的 。可是 ， 在电话里， 对方看不到服务人员的笑脸 ， 怎么办？这就 是服务人员在给客户打电话时一定要笑出声 来的原因 ， 否则就像在黑暗中给绝世佳人暗 送秋波一样 ， 自作多情 ， 徒劳无益。 让客户听到服务人员的微笑 ， 带有微笑的声 音是非常甜美动听的 ， 也是极具感染力的 。 在声音中放入笑容 ， 并且笑出声来 ， 这是一 招很有杀伤力的电话服务技巧 ， 因为人是追 求美和快乐的动物 ， 笑声则传达了一名服务 人员的快乐 ， 电话那端的客户当然愿意和一 个快乐的人交谈。 9） 自信 一个人只有自己喜欢自己 ， 别人才可能喜欢 你； 一个人只有自己对自己有信心 ， 别人才 会对你有信心 。这样说 ， 好像有点孤芳自赏， 自欺欺人的嫌疑 ， 然而 ， 这的确是一个不为 大多人所知的人性奥秘。 I 某一所中专 ， 班里有一个很自卑的女生 ， 经常独来独 往 ， 不愿意与人接触 ， 活得很压抑 。辅导员和她谈了 无数次话 ， 效果也不理想 ， 后来学校里的一个攻读心 理学的老师提了一个建议： 要让那个女孩走出自卑的 阴影 ， 办法有一个 ， 就是发动全班的男生给这个女生 写情书 ， 每个男生都要写 ， 在信里 ， 不但要表达对这 位女生的爱慕之情 ， 最主要的是写清楚迷恋她的哪一 点 。这样就可以激发这位女生发现自身的优点 ， 关注 自身的优点 ， 逐渐喜欢上自己 ， 从而摆脱自卑 ， 活出 状态 。故事的结尾大概各位已经知道了 ， 后来不到两 个月 ， 这位女生简直是脱胎换骨 ， 光芒万丈 ， 把其他 的女孩子羡慕得不行。 “如果你自己都不喜欢你 ， 没有人会喜欢你； 如果你自己都不自信 ， 没有人会对你有信 心 。 ” 10） 简洁 简洁其