PDCA循环法在提高医院患者满意度中的应用.pdfVIP

检验医学与临床 2013年 6月第 1O卷第i2期 IabMedClin，June2013，Vo1．10，No．12 · 管理科学 · PDCA循环法在提高医院患者满意度 中的应用 竺红宇，邓世红△，张 萍，李德珍 (长江大学附属第一医院客户服务 中心，湖北荆州 434000) 【关键词】 PDCA循环法； 患者满意度 ； 质量管理 ； 医院 DOI：10．3969／j．issn．1672-9455．2013．12．083 文献标志码 ：C 文章编号 ：1672—9455(2013)12一l618一O1 患者满意度是医院整体医疗工作质量的客观反映，是对医 高于对照组 (x一9．395，PO．05)。 务工作者进行综合评价 的重要指标 。2O世纪 50年代初 ，美 国 3 讨 论 质量管理专家W．EdwardsDeming博士提出了质量管理工作 患者满意度是患者在 自身对健康 的理解基础上 ，根据经济 循环 ，即PDCA循环法 ，包括 plan(计划)、do(实施)、check(检 状况及其对医疗的要求 ，所进行的对医疗服务 的综合评价 ，可 查)、action(处理)l1]。本文拟将 PDCA循环法应用于患者满 较为客观地反映医疗服务质量 的好坏 ，从而衡量医院管理工作 意度 的调查，探讨其与患者满意度关系，促进医院管理水平 的 的质量 ，也有助于医院管理部门了解患者的需要与期望l5]。满 提升 。 意度调查是为 了及时发现 问题 ，制订和实施针对性措施 ，从而 1 资料与方法 提高医疗服务质量 。因此 ，保持沟通渠道 的通畅、及时有效地 1．1 一般资料 随机选择 2012年 3～6月本 院住院患者 反馈信息、开展针对性的问题整改活动均 十分重要l6J。2O世 1000例 ，采取分层随机抽样法分为观察组和对照组，各组 500 纪 6O年代 ，国外大型企业提 出了全面质量管理的观念 ，即综合 例 ，排除精神病、意识障碍、晚期恶性肿瘤等疾病患者。两组患 运用科学技术和管理技术 ，对影响产品质量的全过程和各种 因 者年龄 、性别、职业 、文化程度及住院时间比较差异无统计学意 素进行全面、系统的管理，确保产品质量的持续提高 。而 义 (P0．05)。 W．EdwardsDeming博士提 出的质量管理工作循环 ，即PDCA 1．2 方法 循环 ，被认为是开展全面质量管理活动 的基本方式 。通过实施 1．2．1 实施方法 对照组住院期间进行常规医疗及护理 ；观 PDCA循环，可使产品、服务或工作质量呈阶梯式上升，符合实 察组则严格按照 PDCA循环涉及 的4个阶段 (计划 、实施 、检 践、认识、再实践、再认识 的客观规律 ，体现 了科学的认识论 。 查、处理)和 8个步骤 (分析现状 ，找 出问题 ，分析原因；确定主 国外在 2O世纪8O年代末就开始运用 PDCA循环理论进行医 要 因素 ；针对原因，制定措施 ；执行措施 ；检查执行效果 ；总结经 疗护理质量管理_8]。 验 ，标准化 ；提出尚未解决的问题 ；进入下一个 PDCA循环)实 本研究将 PDCA循环法应用于医疗和护理质量管理各环 施 PDCA循环管理[2]，期间及时记录患者的反馈信息，不断修 节 中，通过调查患者满意度检验应用结果 。本研究在满意度调 正流程 、落实改进 ，直至患者出院。 查的流程管理 中引入 PDCA循环理论 ，以患者反馈 的信息作 1．2．2 满意度调查及评价 根据欧洲满意度调查表_3]，结合 为改进质量的突破El，并将管理重点放在及时且针对性地解决 本院实际情况，设计包括人院至出院各流程的调查表，分别包 问题方面 ，从而实现持续改进 的动态管理 。本研究中，观察组 含总体