流程再造与优化.ppt

流程再造与优化质量管理及运营开展部2023-11-12 为什么要关注流程?---内在动力怎么提高客户忠诚度?怎么适应调整的要求?怎么将我现有的应用变为有效的流程?怎么缩短医疗效劳过程?怎么通过有效的流程来提高效率?怎么减少无效工作的时间? 为什么要关注流程?---外在推力成都市医院管理局下达的目标任务卫生部质量万里行方案“强化效劳意识\优化效劳流程《四川省综合医院评审标准〔2023〕 效劳流程50分《医院管理评价指南》坚持“以病人为中心〞，提高管理水平，为人民群众提供平安、有效、方便、价廉的医疗卫生效劳 流程管理的概念◆流程管理〔Process Management PM〕和业务流程再造(Business process reengineering BPR)已成为国际管理学界的主流。 ◆流程管理：包括对流程的认识、建立流程、流程与其他管理视角的融合、流程的标准运作、流程的改进或重组、对流程的新一轮认识等。 流程管理的概念 流程管理〔Process Management PM〕是以质量为核心，以顾客满意为导向，对原有流程进行标准、优化或/和再造，以到达改善质量、提高效率目的的工作过程。 流程管理的概念业务流程◆ISO9000 ：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 。◆迈克尔?哈默：业务流程是把一个或多个输入转化为顾客有价值的输出的活动。 管理职责资源管理产品实现测量、分析、改进质量管理体系的持续改进顾客和其他相关方顾客和其他相关方要求产品输入输出满意流程管理的概念 流程管理的概念流程的6个要素：★输入资源★活动★活动的相互作用★输出结果★顾客★价值 流程管理的认识 通过流程的建立、标准运行、流程再造等环节，标准每一个岗位的工作内容，提高了管理水平和医疗效劳质量水平，同时也有效地防止了各个岗位因为职能交叉和利益不同而“各自为政〞的弊病。 流程管理的重要性◆医院的特点◆问题的定位器◆小区别，大优势◆战略与战术相结合 流程管理的重要性医院的特点---效劳性 医院是一个典型的效劳组织，具有效劳企业的特点。生产和消费同时进行。产出不可以存储。病人出现在效劳现场。病人作为输入的多样性。病人带来了医疗效劳传递过程的变异 流程管理的重要性大多数工作具有紧急和不可延迟的特性工作几乎不允许模糊和出错工作高度专业化工作高度相互依赖，需要高度协调员工的专业化强医院的特点---专业性 流程管理的重要性问题的定位器—发现问题，病人不满意，表示对最后的结果不满意，但并不知道对哪个环节不满意。战略与战术相结合〔系统的、联系方法〕--任何伟大的思想都要落实到行动中。几乎所有的变革都实施最终都反映到流程的改变或再造。 流程的概念◆什么是流程？ 任何工作都是由不习惯到习惯再到成熟，任何成熟的工作都是重复，任何重复性工作都可以制作流程。 流程的概念◆简易的概念---先做什么，再做什么◆细化的概念---每一项具体任务由谁来做， 即张三做什么，李四做什么◆复杂的概念-----流程就是为特定的顾客或特定的市场，提供特定的产品或效劳所精心设计的一系列活动。 流程的概念 定义-----流程就是重复性\规律性的行动,是流水性作业,是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 流程是工作中的关键点,把这些关键点连起来就是流程图。 流程的概念 西方国家对流程的关注远甚于对员工个人原因的追究。认为80%的意外事件是由于系统或流程的不完善引起的，只有20%是由于员工原因所致。 流程具有的特点目的性：获得特定的产出，顾客需要的产出，能增加顾客价值的产出。整体性：流程至少由两个或以上的活动组成。动态性：一个活动总是连着另一个活动，流程按照一个结构关系次序展开。结构性：流程结构可以是串联、并联、反响等。不同的结构影响着流程的输出效果。层次性：组成流程活动的本身也可以是一个流程，一个流程可以构成一个大流程中的一局部。 流程优化、再造的指导原那么流程必须整合优化。流程必须与计算机联网，到达信息共享。流程管理必须高效率和高效益。注重流程的监督与执行力。简单并有利于执行与操作。注重流程的时间价值。流程不是孤立的纸面上的东西，要与其他管理配套。要使流程有增值效应。必须以人为本，重视人的因素，在重视人的根底上科学管理流程。 医疗效劳流程优化与再造怎么做？ 医疗效劳流程优化与再造有哪些？外部流程：对外公关流程、宣传流程、沟通流程、采购流程等。内部流程：医疗流程、护理流程、人力资源管理流程、各临床科室流程、后勤业务管理流程、资金流程、信息流程、物质流程、顾客管理流程、医疗营销流程、技术流程、创新流程