《现代服务管理——价值共创的典范》全套PPT课件.pptx

;;【退单服务】;在这个顾客新居入伙宴的那一天，店长又提着礼物登门道贺，这个顾客再次被感动，打内心里觉得亏欠，于是在当天的宴席上，虽然他家里装的是别的品牌的陶瓷，却把这个店长逐一介绍给各位亲朋好友，并一再称先称赞这个店长真不错，在他的带动与介绍下，当场就有潜在客户表示约个时间去她店里看产品，后来这些宴席里直接做成五笔生意。 一位客户三天前己经交过1000元订金，因为看中其它品牌的产品性价比更高，于是想要退单，要求退钱。对于导购员来说，好不容易才交了订金，怎么可能说退就退了，于是乎双方僵持起来，一方要退，一方找理由不退，最后弄得很多人围观，客户还要报警，叫警察来解决。在实在没有办法的情况下，店面的经理最终退还了定金。 ;思考并回答： 1.在退单服务的案例中，当客户决定要退定金时，主动退订有何优缺点？ 2.服务过程中，什么才是最重要的? ;;后工业 社会;特征;美国服务业的雇用比率大幅提升;;2、产业的演进;3、现代服务产业：包括哪些？;价值 共创;;3、现代服务管理的内涵;服务思维(SDL)与制造思维;4、服务的本质 —— 体验;经济;4、服务的本质 —— 体验;4、服务的本质 —— 体验;5、价值共创;5、价值共创;;服务态度;服务管理矩阵：四种基本服务类型;服务管理流程矩阵与新挑战;本章重点汇整：心智地图; 工厂 ;备用资料;服务产业以人或物所进行的分类;4、服务的本质 —— 体验;;;;开篇案例;开篇案例;开篇案例;开篇案例;开篇案例;工业时代 早期物资缺乏 效率最大化 规模经济的效益 美国(工业) ;理论;理论;理论;典范;要素1:网络与社群 —— WHO;基于价值 共创的 网络社群;社群的管理;典范;小米的论坛;要素2: 信息平台 — HOW;平台生态系统;典范;要素3: 价值扩大-WHAT;淘宝与支付宝;典范;【实战案例】号称最懂消费者的星巴克，用了哪些数字工具经营社群？;典范;心智地图;心智地图;;;;开篇案例;开篇案例;战略;战略;战略;战略;战略;战略;战略;例如，许多人看到Channel或是国际知名时尚品牌的服装非常的喜欢，但是却对非常高的价格恇怯不前。Zara的创办人阿曼西奥针对这个痛点，提出“快时尚”的概念，也??是—像麦当劳一样“贩卖”时装。时至2006年，国际时尚趋势研究中心发布“快速、时尚”将成为未来十年服装行业的发展趋势。快时尚提供当下流行的款式和元素，以低价、款多、量少为特点，激发消费者的兴趣，最大限度地满足消费者需求。可以说，快时尚是全球化、民主化、年轻化和网络化这四大社会潮流共同影响下的产物。;战略;战略;;战略;阶段;心智地图;心智地图;;;;海尔集团的全球化;首先，质量至上是海尔品牌全球化战略推进的基点。海尔一直致力于产品质量，终把质量至上作为企业一切活动的基本点，职工的每个细节抓起，立“有缺陷产品就是废品”的企业管理理念。 第二，加大创新驱动是海尔品牌全球化战略推进的内生动力。海尔实现全方位的创新：管理模式上创新、商业运营模式上创新、流程再造创新、产品研发模式创新。 第三，企业文化转移是海尔品牌多元化成长的主要手段。海尔凭借无形资产优势依据相关紧密度逐步稳打稳扎展开品牌成长。为规避类似巨人集团中国企业成长中出现的大而不强现象，每一次品牌延展海尔都秉承“要做就做最好的”这种可贵市场认知。;在国内专注规模生产卖方市场时代，海尔专注质量创建品牌；国内企业出口专注创汇时，尔专注创牌；激烈竞争中树立国际品牌形象，用户提供差异化产品与服务；互联网时代又先行构建全球生产经营网络成为平台型企业，都离不开海尔企业领导者全球化品牌经营理念的引领下，路上坚定不移地锻造自身过硬优势，超值的服务与产品换得国外市场，成就全球化品牌。 同时，海尔企业文化的向心力也大大降低了海尔海外市场跨文化管理整合的风险。植根于中国环境的企业自我文化管理哲学理念的形成不仅是对世界经济发展的贡献，是企业品牌国际社会形象的折射。;单一 多;国内成长;外部成长战略：特许经营;特许的性质;被特许者的利益;高程序化的经营包括： ①特许规范。 ②设施的定期检查。 ③对不符合要求的被特许者，有权终止关系。;【联邦快递的故事】;太强调集中控制也是导致问题的部分原因。直到最近，所有的发货单据还都是用英文打印，收包裹的截止时间是下午5点，与美国做法一致。然而，在西班牙，因为有较长的午休，一般单位下班时间是晚上8点。 现在，联邦快递己放松了在美国获得成功的那套集中控制的方法。收货时间、称重标准和技术根据各国情况有所不同，并且与当地企业合资，依赖合作为处理递送和营销事宜。;低 高;在“三极”地区占有重要位置可以为企业带来超出货币考虑的额外的战略利