遇到顾客投诉怎么办？.docxVIP

遇到顾客投诉怎么办? 当面对顾客投诉的时候，我们要怎么处理好呢？ 1、安抚顾客情绪，耐心倾听 大多数顾客字投诉的时候，情绪都是比较激动强烈的。因为他们觉得自己花了钱，却没有得 到相应的服务，当然是生气的。 所以这时候，不管是不是我们的错，也要先安静耐心的听顾客诉说。如果有必要，你也可以 拿出纸和笔，把他们的话记录下来，起码这样能让他们感受到，你是真心诚意想要帮他们解 决问题的。 当然也不要打断他们，更不要叫他们〃冷静一下〃，他们只会更生气的回：〃你们的错，为什 么我要冷静〃。 等他们将事情说完，情绪自然就会慢慢冷静下来，也会慢慢恢复理智，这时候我们再问 复述顾客的阐述，找到投诉原因 如果顾客表达了自己不满的原因之后，你不能准确了解到的话，这时候只会让他们更加生气。 因为他们会觉得自己说半天，你还不懂，根本就不真心想要解决问题。 所以这时候你可以重复顾客抱怨的事情，让他知道你是了解原因的。这样不仅能缓解他的情 绪，让他觉得你是真心想帮他解决问题。而且在重复事情经过的时候，也有利于我们了解事 实，想到对应的解决办法。 你也可以告诉他：‘我听明白你的话了〃，来表达你是在意这件事情的。 2、提出解决办法 当顾客知道你在关心的这个问题结果的时候，他们情绪就会变得平缓下来。 这时候你再告诉他们你要怎么解决。比如：〃这确实是我们的问题，我们一定给你个满意的 结果〃类似这种表达，让顾客安心。 还有很重要的一点是，耍尽量避免对顾客说不，如果问题能马上解决的自然最好。 如果需要走流程或者问题比较复杂的，要及时告诉他们：〃因为这种情况比较特殊，我们会 为您解决，但是需要一点时间〃等等，然后再和顾客协商最终解决的时间。 3、对顾客的投诉表示感谢 协商好解决结果后，我们还要对顾客的投诉表示感谢。 是不是听起来有点无厘头，但他们愿意花时间来表达他们的不满，一是因为他们喜欢我们的 品牌，所以当服务没有达到他们的预期，才会生气想要投诉。 如果他们不care,顶多在心里骂两句，以后不会再来就是了。所以对于投诉的顾客，我们更 要认真对待！ 其次，顾客的投诉对于改进我们自身的服务也是有好处的，让我们知道哪里还不够好可以完 善。 顾客投诉本身就是生气的，这时候我们突然向他们表示感谢，顾客听了心里的愤怒肯定骤减 不少。 4、做好顾客回访 很多时候我们在处理到上一步的时候，就停止完事了，其实还有最重要的一步！ ！那就是在 投诉解决好之后，要对顾客进行一个回访。 例如在投诉结束后一定时间内，通过电话、微信等对顾客进行回访，看看最后的解决的结果 如何，执行是否到位，顾客是否满意。 可千万别小看这一步，不仅能显示你对顾客的诚意，还能让顾客对你的好感、信任度倍增， 从而形成二次购买或者向他人介绍的传播。 装sir叨叨 收到顾客投诉，是很多店铺都头疼的问题。不仅损害了和顾客之间的感情，还有损店铺形象。 用好这五招，以后就算是顾客投诉，也能〃化险为夷〃让你危机变商机！