饭店管理概论-第六章-饭店服务质量管理-第二节-饭店服务质量管理环节.pptxVIP

第二节  饭店服务质量管理环节;目录;案例分析行李员也能提高餐厅的服务质量;案例分析问题;;（一）饭店服务产品功能设计;;;（二）饭店服务产品设计;;（三）饭店服务质量标准设计;（2）服务质量标准;（3）菜食产品质量标准;（4）环境氛围质量标准;（5）安全质量标准 ;2.饭店服务质量标准制定;二、建立饭店服务质量管理体系;（三）制定服务工作程序和服务质量管理制度;（四）重视质量信息管理;三、开展饭店服务质量活动;;（二）开展服务质量主题活动;1. 选择活动主题;2. 确定活动时间;3. 保证活动实施;四、进行饭店服务质量现场管理;(三) 关注重点服务;3、是曾经对饭店投诉过的客人,或在饭店曾遇到过不愉快的客人。因为此时的饭店服务对客人的情绪和对饭店的印象至关重要。所以,管理人员必须要提供特别用心、精心、细心的服务,以化解客人心中的疙瘩。 4、是有生理缺陷、身体不适、消费低廉的客人。;五、评价饭店服务质量管理效果;案例分析;翅的客人为不影响小李更换骨碟而双手高举作投降状，一旁的年老客人看到后便打趣说：“怎么，是不是喝不下酒而向我投降啊洲客人一听．忙自嘲地说：‘我是向漂亮的服务小姐投降，要说到喝酒，我哪会旧您。等小姐换好碟，我好好与你喝几杯。”等到小李换好骨碟，两位客人果真要比拼喝酒。当两人干完第一杯酒后正凑在一起说话时，小李过来说：“对不起，先生，给您倒酒。，两位客人不约而同地向两边闪，小李麻利地为两人斟满酒，两人又干了一杯，然后又凑在一起说话，小李又不失时机地上前说：“对不起，先生，给您斟酒。”此时的年轻客人突然对着小李大声怒吼道：“没看到我们正说着话吗？你烦不烦啊。”服务员小李一脸茫然，不知该怎么办才好。 ;【思考题】;【 分析提示】;本案例中的小李严格按饭店的眼务规程为客人提供服务，最终却导致客人的怒吼，应该引起所有饭店从业人员的深思。不可否认，案例中的服务员小李的服务态度和服务礼仪、服务规范都做得不错，但她的错误就在于其服务非但没有给客人们带来舒适和享受的感觉，反而使客人生气。其实服务员小李在第一次换餐碟．而听到客人的玩笑话中有话时，就应注意到自己服务中的不足，在此后的斟着行事。 ;;感谢阅读