服务质量管理-全套PPT课件.pptx

Session 1  绪论 提纲蓬勃发展的服务业与服务业质量问题蓬勃发展的服务业中国服务业的质量问题我国一些主要服务行业质量现状中国服务业质量问题的一般特点分析 形形色色的行业 形形色色的行业 形形色色的行业 服务业服务业主要是指农业、工业、建筑业（国民经济行业分类细分为农业，采矿业，制造业，电力、燃料及水的生产和供应业，建筑业等五大实物商品生产部门）以外的其他行业。一般意义上的服务业即第三产业。国民经济行业分类. （来源：国民经济行业分类标准 GB/T4754-2002）类别行业名称类别行业名称A农、林、牧、渔K房地产业B采矿业L租赁和商务服务业C制造业M科学研究、技术服务和地质勘查业D电力、燃气及水的生产和供应业N水利、环境和公共设施管理业E建筑业O居民服务和其他服务业F交通运输、仓储和邮政业P教育G信息传输、计算机服务和软件业Q卫生、社会保障和社会福利业H批发和零售业R文化、体育和娱乐业I住宿和餐饮业S公共管理和社会组织J金融业T国际组织 服务业第一阶段（采掘）农业矿业渔业林业第四阶段（贸易和商业服务）运输零售通信金融和保险房地产政府第二阶段（产品生产）制造/加工业第五阶段（提高和扩展人的能力）健康教育研究娱乐艺术第三阶段（家政服务）餐馆与旅馆理发与美容店洗衣与干洗维修经济演进 服务业的兴旺发达是现代经济的一个重要标志 服务业的兴旺发达是现代经济的一个重要标志从世界各国经济发展的历史中，产业结构变动呈现的一般规律是：农业在经济规律中所占份额持续下降，工业份额在工业化阶段迅速上升，服务业产出比重相对平缓，但持续上升，最终稳定在较高水平，同时劳动力由农业转移到制造业和服务业，并形成服务业占据主要份额的局面。 服务业的兴旺发达是现代经济的一个重要标志美国GDP构成第一产业50%服务业75%5%40%第二产业20%1890年2002年 服务业的兴旺发达是现代经济的一个重要标志不同经济发展阶段劳动力分布状况（%）人均GDP（美元）农业劳动力比重工业劳动力比重服务业劳动力比重1000748181000-20006513222000-50003822405000-100002432441000062965 服务业的兴旺发达是现代经济的一个重要标志 目前在西方发达国家，服务业就业人数占国内总就业人数一般在55%--75%之间，个别的超过了80%，而发展中国家服务业就业比重一般也在30%--55%之间。 如果仅以服务业所占的GDP比重和就业比重是否超过50%作为衡量依据，主要发达国家均已进入了所谓的服务经济时代。 目前，服务业在经济发展中的作用越来越强，大力发展服务业已成为世界经济发展的普遍趋势。 服务业的重要地位和作用 服务业的重要地位和作用我国服务业在GDP中的比重占不到40％，而在美国高达80％，印度也高达50％，“真正的机会在服务业，服务业可以创造大量就业机会，有利于维护社会稳定。”美国74.2日本72.7中国40.6加拿大74.1法国70.8以色列73.9意大利62.8部分工业化国家服务业就业比例%（2000年） 服务业的重要地位和作用 今天，服务业是居于经济先导地位的发展源泉。过去30年中，服务业提供了超过4400万个新的就业机会，吸收了大量的劳动者；同时也使制造业就业机会减少的问题得到解决……服务业的发展缓和了国民经济的周期性。 美国在过去的四次经济衰退中，服务业的就业机会实际上是增长的，而制造业的就业机会在减少……对服务的需求比较稳定。当经济衰退时，许多服务得以继续存在。尽管房地产、保险、证券业的交易在下降，但医院仍像往常一样繁忙…… ---------服务管理：运作、战略与信息技术，机械工业出版社 服务业的重要地位和作用国民经济角度企业角度理论分析角度 服务业的重要地位和作用——国民经济角度大多数服务业都具有相对投资少、周期短、见效快的特点，传统上就是吸纳劳动力的重要领域。服务业具有行业多、门类广、覆盖面大、关联度高、带动性强等特点。服务业在国民经济中连接着生产和消费，起着促进第一、第二产业共同发展的重要作用。服务业对GDP增长的贡献率最大。从国际贸易角度看传统上被认为具有很强地域依赖性今天，服务业国际化发展潜力巨大 服务业的重要地位和作用——国民经济角度服务业国际化发展潜力巨大以印度软件业为例，印度软件出口从1980年的500万美元猛升至1998年的10亿美元，已占据世界软件市场的12％。在过去的10年中，年出口增长率超过54％，远高于33％的印度国内收入增长率。在服务领域，东软提供包括应用程序开发和维护、应用程序包、测试与本地化服务、IT 基础设施服务、IT 教育与培训、业务流程外包（BPO）等