家宽装维服务经验分享.pptxVIP

家宽装维服务经验分享 落实基础工作，细化工作流程细化流程，打造“进万家”五步法，提升服务效率1、挑社区2、做准备3、做预热4、做服务5、做复盘网格经理根据清单挑选社区驻点，协调物业，做到拍照小区100%驻点。人员准备：网格经理明确驻点人员名单。弹药准备：完成营销政策、现场礼品、演示设备等弹药准备。人员培训：对当天驻点渠道、装维人员政策培训。线上渠道触达预热：联系10086提前对驻点小区客户发送预热短信，并对问题客户电话预约。营造特权感：通过现场凭短信办宽带+电视享优惠的方式营造特权感，吸引客户参与代理商：服务到驻点现场的客户装维：服务投诉和现场问题反馈客户，上门为客户核实处理。针对装维营销能力不足的，在确保驻点现场人手够的情况，渠道跟随装维上门营销。驻点结束后，由网格经理组织代理商和装维复盘，总结亮点及不足。落实基础工作，确保活动小区无线路/设备问题落实网络基础工作，开展服务进万家活动前先检查整治目标小区的光缆线路，检查整治目标小区对应的OLT、PON口，确保服务进万家目标小区不出现主干衰耗较大、质差OLT/PON口（链路超限、承载超限、丢包、抖动、组播质差）等线路及设备问题。上门前提实地操作1、光缆衰耗由分公司家客专业组织排查整治。2、质差OLT、PON口由分公司传输组织排查整治。3、服务主管做好跨专业沟通。备齐工具，整装待发 上门5标准动作+N延伸服务5个标准动作： 1、弱光检测整治；2、宽带速率检测与整治；3、电视专网检测与整治；4、WIFI测评与整治5、售后服务贴更新及自排障指导上门操作上门5个标准动作：1、弱光检测；2、宽带测速；3、电视专网检测；4、WIFI测评；5、售后服务贴更新及自排障指导根据客户需求提供延伸服务：全家WIIF、畅想包、家庭云、延伸服务（客户自有路由器（信息点）调测、布线服务等）光功率测试WIF测评测速机顶盒专网直连检测售后服务贴更新N项延伸服务： 以客户感知为中心的服务不区分界面，以解决客户问题为主，对每个问题追根溯源，最大限度为客户解决问题。对客户电脑健康状况进行查看14235向客户通俗易懂的解释问题，给出解决方案6为客户电脑清理垃圾，删除不需要的软件帮客户检查自有设备、调试路由器等教客户更合理的使用电脑等信息化终端协助客户查看客户自有的软件、客户端等为客户电脑清理垃圾并讲解注意事项为客户检查线路与设备 资源准确性得到提升，端子占用率达到得到提升，一次选址成功率得到提升。资源准确提升增加端口数量，提升了市场支撑能力。方便后期扩容支撑市场发展。市场能力支撑减少装维人员光交箱跳纤工作量，减少户均装机时长。提升了录单准确性。装机效率提升二级分光相比一级分光更容易管理，资源清理工作更快更准确。降低资源管理难度通过一改二实施，有效提升了资源准确性、市场支撑能力、装机效率，方便后期资源管理，有效提升自动激活成功率和一次选址。整改前整改后通过一改二以后，有效提升了自动激活成功率和一次选址成功率。方便后台操作一改二实施效果 服务成效领导重视成效显著队伍能力齐头并进 1、充分整合资源：驻场费用支撑到位，人员奖励激励到位，外呼、短信、制服、标语等辅助资源到位。2、一把手引领作用显现：一把手亲自带领队伍开展，示范作用显著，确保服务质量。 1、通过自有人员上门实操，服务流程和技能了然于心。2、解决问题获得的成就感，铸就员工信心，激发责任心，进而牢固将主动服务进行到底的决心。3、做网络就是做市场，网络工作就是服务的理念深深扎根与每位员工心中。口碑效应逐步起势 1、客户对宽带、电视产品的信心逐步建立，许多客户不再认为，宽带“便宜不好货”，电视盒子卡顿是“正常事”2、员工，特别是非网络口员工的产品自信树立起来了。3、客户群体中正在以加速度传播服务的好口碑。4、市场发展因优质服务而起势。