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大丰收操作手册 目录 第一章 大丰收员工制度第二章 大丰收奖惩制度第三章 大丰收服务原则 第四章 大丰收特许加盟连锁店卫生范畴及卫生原则第五章 大丰收管理人员岗位责任制度 第六章 大丰收管理制度的补充规定第七章 大丰收鱼庄兰州店工资原则第一章、 大丰收员工制度 为了确保本店内营业规范有序的进行，同时调动员工的工作主动性，我们结合店实际制订下列制度，望每位员工认真学习，并在工作中得以贯彻执行： 准时上下班，不迟到、不早退、不旷工； 团结友爱、互帮互助、要有凝聚力、同心力； 不停学习，努力提高自己的业务能力； 礼貌待客、文明用语、微笑服务、以客为主； 使用对的的服务姿态，保持良好的仪容仪表，严格恪守服务纪律； 严于利己、争当优秀； 服从安排、听从指挥； 主动开展优秀服务，牢固树立质量第一、服务第一、顾客第一的思想，不停提高餐厅服务信誉，扩大餐厅出名度； 对自己的每项工作要认真认真，提供应顾客满意的服务和可口的饭菜； 爱惜店内公物，客人走后，盯台人员要及时关空调、关灯、关煤气阀，值班人员下班前要检查煤气阀、空调、灯、换气扇、门窗与否已关好、锁好，及时发现并排除安全隐患； 严禁店内人员在餐厅循私舞弊，招待亲友； 严格按休班表休息，如有特殊状况，报请同意后方可换休； 发有事须持请假条向经理或值班长请假，经同意后方可休假； 每日由经理或值班长点名划考勤，员工进行监督，如有疑问，立刻指出。 如违反以上制度，将按处分条例进行处分第二章 大丰收奖惩制度 奖励 每月由员工评比 2 名优秀员工，奖金暂定为 30 元，其参评条件为：在当月考勤中，出全勤，没有迟到统计，工作主动、认真，自觉恪守店内各项规章制度者； 给本店提出合理化建议，经采纳后能提高经济效益或带来良好名誉者，应予以适宜奖励； 发现并排除店内重大安全隐患，挽回本店经济损失者，将予以重奖； 爱到顾客表彰者，予以一定的奖励； 揭发店内偷盗行为，检举店内徇私舞弊者，将予以奖励； 处分 迟到一次扣五元，病假一天扣发当基本工资；事假一天扣当天全工资，旷工一天扣当天全工资的三倍。当月迟到在三次以上或累积在一小时以上，请假一天以上或出现旷工者，扣除当月全勤奖； 因服务不好，受到顾客投诉者，每次罚款为 10 元，并提出批评； 因工作失误，给本店造成损失者，如酒水不加单，给顾客少算鱼斤数，锅菜内出现头发、蝇、虫等杂物，顾客拒付或少付餐费的，应按菜单价格分清责任，按造成的损失额进行赔偿； 打破餐具，损坏本店物品，按其成本价进行赔偿； 搬弄与否，在店内或员工宿舍拉帮结派，打架斗殴都，就予以 50 元以上罚款，情节严重者，必要时停止工作。 偷、拿、吃、送本店物品或食品，除赔偿损失外，罚款 5-10 元 2．2．7 上班时间工作衣帽不干净或穿戴不整洁，发现一次罚款 5 元。 第三章 大丰收服务原则 3．1 站立 双臂自然下垂，双手腹前交叉，右手放在左手上，昂首挺胸收腹，目光平视，两脚跟并拢，两脚成 60 度； 行走 目光平视，挺胸收腹，双臂自然摆动，步伐轻盈快捷，步子不要太大。 托物行走 昂首平视，左手托盘，右手下垂或扶托盘，行走时右手自然摆动，步伐轻盈，保持托盘平衡，步子不要太大。 仪容仪表 在岗期间，本店员工必须穿公司统一配备的制服； 头发：男性剪短发；女性员工如留长发必须盘起。保持头发清洁无头屑； 面部；女性化淡妆，男性不许留胡须 饰品：不许佩戴非标志性饰物； 鞋：员工穿黑色平底布鞋或皮鞋，应尽量统一，保持清洁； 服务纪律 与客人面对相遇，要让客人先行 看待客人应热情、自然 店内必须使用普通话 在岗期间不许闲谈聊天，交头结耳，小声哼唱。 当客人出现异常，饮酒失态或有困难时，应为客人提供协助，不得袖手旁观，耻笑客人。 在岗期间员工不得接打私人电话 在岗期间严禁抽烟、饮酒、吃零食 客人遗忘的物品应及时交于吧台，不得据为己有。 在岗期间不得私自离岗、串岗。 客人提出规定或询问，对答必须精确、讯速。 在岗期间店员工在前后堂不得有下列行为：梳头、修剪指甲、吐痰、吹口哨、手叉腰、手叉口袋、挖鼻孔、剔牙、擤鼻涕、打喷涕、擦皮鞋。 如果客人失礼，出言不逊或举止粗鲁，应保持平衡心态，提供规范服务，不许流露出不悦或恶语相加，如影响正常的服务，应及时报告经理或值班长预以妥善解决。 服务用语 礼貌用语 “您好，大丰收鱼庄”、“您好，大丰收二分店”、“欢迎光顾大丰收鱼庄”、“晚上好！小姐”、“晚上好，先生”、“大妈好！”、“大叔好！”“您好！” 迎宾 “您好！欢迎光顾大丰收鱼庄”“请问你们一共几位”“请问您订座了吗？” 查桌号 “请您稍等！我查一下与否有空桌” 引座 “您好！请这边走”“请坐……号” 无座 “非常抱歉，现在临时还没有空桌”“请您稍等一会好吗？”“大概需要等……分钟，行吗？”“不好意思，欢迎下