顾客满意度监视和测量控制程序.docxVIP

编号：XK- ZC 8.2.1-2016 版本：2016-E 更改次数：0 18、顾客满意度监视和测量控制程序 第 1 页 共 2 页 1 目的 评价质量管理体系的有效性并寻求改进的机会。 2 适用范围 适用于对顾客满意程度信息的控制。 3 职责 3.1 商务部 a)对顾客满意程度进行监视和测量，确定顾客的需求和潜在需求； b)与顾客联络，建立《顾客档案》；组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录。 3.2负责组织分析顾客反馈信息，制定改进措施并监督实施。 4 程序 4.1 客服部通过走访顾客与顾客面谈识别顾客的明示的或隐含的需求和期望、主要竞争者的技术、质量和价格水平。 4.2 顾客满意（或不满意）的信息收集 4.2.1 证实顾客的要求是否已经满足的信息包括： ——顾客抱怨； ——顾客和使用者调查结果（包括问卷调查或直接沟通）； ——关于产品要求的反馈； ——顾客要求和合同资料； ——市场需求； ——法规管理部门有关投诉的通讯； ——各种媒体的报告； ——服务提供资料； ——行业研究报告，或委托调研。 4.2.2 顾客满意信息收集的方式 a)可以是口头的或书面的接受顾客投诉，如设立公开投诉电话或调查表。客服部按计划发送《顾客满意度调查表》，书面征求顾客的意见； b)与顾客直接沟通，收集顾客的抱怨（或投诉），如定期召开座谈会，邀请顾客代表或代理商参加收集意见，派人员直接征求顾客意见，在产品订货会或展示会上直接调查等； 编号：XK- ZC8.2.1-2016 版本：2016-E 更改次数：0 18、顾客满意度监视和测量控制程序 第 2 页 共 2 页 c)市场调研、收集市场、消协或媒体及行业组织的报告。 4.3 满意结果分析 4.3.1 商务部将调查收集到的数据和信息汇总、统计计算，将顾客不满意的趋势和不满意的主要方面形成文件。 4.3.2 商务部组织相关部门对调查结果进行评估。 a)往年的结果和今年的目标进行比较，以得到相应的数据和信息（如保修期内故障率、投诉率、返修率等）； b)将数据和信息（即顾客满意程度）与行业内、外的竞争对手或其他企业的水平相比较，找出差距，分析原因，形成文件。 4.4 顾客满意程度的评价 4.4.1商务部组织、行管中心副总主持，相关部门参加，对调查评估结果进行评价，用以评价公司当前的业绩、与顾客和市场需求的差距、在竞争中所处的位置。 4.4.2 通过评价，识别和确认顾客明示的或隐含的需求和期望，并将这些需求和期望转化为公司的明示要求，制定改进措施并通过质量管理体系的运作得以实现。 4.4.3 根据统计结果，商务部组织相关部门制定和实施纠正措施，并跟踪、监督实施结果，为设定来年的目标提出建议和意见。 4.5 用户服务档案的建立 商务部负责建立《顾客档案》，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购产品的型号规格和数量、使用产品反馈的信息等；以便了解顾客的订货倾向，及时做好新的服务准备。 5 相关文件 5.1《纠正和预防措施控制程序》 5.2《与顾客有关的过程控制程序》 6 质量记录 6.1《顾客满意度调查表》 6.2《顾客档案》 6.3《客户来电记录表》