多模态智能金融客户服务体系建设研究.pdf

2022年·第11期 栏目编辑：梁丽雯 E-mail:liven_01@163.com Research|技术应用 多模态智能金融客户服务体系建设研究 ■ 中信建投证券股份有限公司　潘建东　徐政钧　刘逸雄　王浩洋 智能客服作为市场营销中直接接触投资者的关键渠道，对推动行业数字化转型、提升客户体验和落 摘 要： 实均衡发展战略具有重要意义。如何在金融领域建设自有知识服务，结合多模态数据为客户提供人机协同模式下的 “有温度”服务，将是未来金融客户服务的核心竞争力。文章分析了智能金融客户服务体系的发展现状，阐述了中信 建投证券在建设智能金融客户服务体系上的成果，研究了多模态融合技术在智能金融客户服务体系建设上的应用 价值，同时对当前金融客户服务体系研究进行总结和展望。 人工智能；多模态融合；金融客户服务；数字化转型 关键词： 当前，金融客户服务体系存在客户数据量庞杂、客 户服务体系自诞生以来经历了人工化、自动化、互联 户意图难以准确把握及人工客服成本高等问题，如何 化和智能化4个阶段。 利用人工智能和多模态融合技术，促进金融行业的客户 在人工化阶段，客户服务业务由人工热线电话 服务体系由劳动密集型向智能化、定制化及云端化的技 系统提供，通常采用普通电话机或小交换机向用户 术密集型转变，已成为金融行业急需解决的重要问题。 提供简单的咨询服务，具有功能简单、自动化程度低 的特点。在自动化阶段，业务逐步采用支持自动应答 一、金融客户服务体系发展现状 的交互式语音应答系统（Interactive Voice Response， （一）客户服务体系发展历程 I V R），同 时 结 合 计 算 机 电信 集 成（C o m p u t e r “客户服务”概念起源于美国，由泛美航空公司 Telecommunication Integration，CTI）技术为客户提 于1956年推出，用于客户机票预订。随后美国电话电报 供多种交互方式的优质服务，具有减轻话务员劳动强 公司推出首个电话营销外呼中心，通过电话进行客户 度的优势，但其灵活性差、升级成本高。进入互联化 服务、营销等服务，客户服务逐渐在全球推广开来。客 时代，邮箱、App客服、微信公众号等方式又为客户服 作者简介：潘建东（1968-），男，北京人，经济学硕士，信息技术部总监，研究方向：智能客服、在线客服等； 　　　　　徐政钧（1994-），男，北京人，工程硕士，信息技术部高级经理，研究方向：客服系统、云计算等； 　　　　　刘逸雄（1989-），男，北京人，工学硕士，信息技术部高级副总裁，研究方向：客服系统； 　　　　　王浩洋（1997-），男，北京人，工学硕士，信息技术部经理，研究方向：客服系统领域。 收稿日期：2022-07-29 5353 2022年·第11期 Research|技术应用 栏目编辑：梁丽雯 E-mail:liven_01@163.com 务增加了新的渠道，给用户咨询带来更多便捷性，但 为了应对上述挑战，中信建投证券提出建设多模 由于移动互联网时代数据量的指数级增加，针对实时 态、多渠道和全媒体的人机协同智能金融客户服务体 资讯类信息的人工服务耗时长、成本高的缺点也愈发 系，深度对接企业内部信息系统，旨在借助多学科交 明显。为了解决上述问题，在智能化发展阶段，客户