法院系统维护服务方案.docxVIP

法院系统维护服务方案 TOC \o 1-3 \h \u 19599 第一节 针对XX法院系统维护服务要求 1 6717 一、基本要求 1 16722 二、服务流程要求 4 17125 三、项目管理要求 7 9261 四、质量管理要求 8 12035 五、技术交流及培训 8 8291 第二节 维护服务计划方案 8 31944 一、维护服务准备 8 25466 二、服务计划 9 21358 第三节 系统运行保障方案 12 4200 一、信息化系统日常维护 12 2095 二、监控系统日常维护 19 第一节 针对XX法院系统维护服务要求 在本服务项目中，维护团队应明确自己的责任和义务，在充分了解项目所属各个系统现有环境的基础上，提供规范化、高质量的服务，并对服务质量做出可量化的承诺。 一、基本要求 （一）日常维护服务 针对XX法院的不定时工作日制度，为客户提供系统级的日常维护、定期巡检、性能测试、故障排查等服务。具体内容包括： 1.工作日服务 主要指现场值守服务，维护团队需要指派XX名资深服务技术服务工程师长期值守在XX法院现场，负责对现场设备运行状态进行监视、管理和维护以及工作终端的管理和维护，通过对系统运行日志的分析提前发现并排除可能发生的潜在故障，并在全部维护服务团队支持下，在1小时内排除普通故障，2小时内排除较大故障，4小时内排除重大故障，24小时内排除特大故障。 维护期内提供技术人员进行现场监控服务。 2.故障响应服务 除了现场值守服务方式外，同时，提供7×24小时故障响应服务具体包括： （1）维护期内提供电话、传真、电子邮件等方式的咨询和支持服务。 （2）主要系统设备出现故障时，15分钟内响应，当现场维护工程师或节假日值班维护工程师无法排除故障时，1小时内中心派专业工程师赶赴现场进行故障诊断及处理，在1小时内排除普通故障，2小时内排除较大故障，4小时内排除重大故障，24小时内排除特大故障。 （3）一般故障，正常工作日内响应。 （二）其他时间及夜间服务 当系统在非工作日出现异常时，维护团队现场人员将在1小时内赶赴现场并排除系统普通故障，特大故障将在24小时内处理完毕。 具体联系方式包括：通过维护团队提供的7×24小时响应服务热线；现场维护人员通过移动通信网络（当维护管理系统具备短信故障报警通知功能时）接收到系统报警信息；或维护人员接到服务请求电话时。 （三）临时保障服务 当遇到重大活动需要提供临时保障服务时，维护团队须在需要保障服务的前三天进驻现场，并对所有设备进行临时性安全检查，排除安全隐患，以做到万无一失。 1.月度检查 每月对各系统及设备进行检查，进行安全系统、防病毒系统检查，进行漏洞扫描，并对检查中存在的故障及安全隐患进行处理。每月第一周向用户单位提交上月的《月度巡检报告》，报请用户单位审批签署。 2.季度检查 每季度对由维护团队的专业维护队伍对所有设备进行安全评估和风险分析，提交完整的安全状况评估报告，分析存在的安全漏洞情况，提出《整改方案和建议》。 3.年度检查 每年由维护团队组织相关的专家（含硬件和软件）对整个系统进行安全检查，对每个硬件设备使用状态进行风险评估，并对下一年可能存在的问题进行风险预测，对每个设备的状态出具使用报告。 （四）服务队伍要求 要求维护团队拥有强大的技术支持力量，拥有稳定的专业化的技术支持服务队伍，完善的技术支持服务体系。 现场服务人员负责网络的监控、简单故障的解决，接听技术热线。 现场服务人员按照计划对现场工作终端、楼层设备、机房及机房设备等进行例行巡检。 技术专家负责重大故障的处理，定期对运行情况进行分析，并提出整改或优化方案和建议。 二、服务流程要求 （一）主动式服务 1.定期预防性维护服务 维护团队根据系统维护服务计划或用户要求为用户提供定期预防性维护服务。此类服务是有计划有步骤进行的，目的是为了提高系统的可使用率和高可靠性，把系统故障的可能性降低到最低。在硬件维护方面，要求维护团队工程师每两周进行一次现场例行检查，为用户维护硬件设备，并为用户替换那些虽然能够工作但不是很正常的部件，以避免系统崩溃的情况发生，防患于未然。在系统服务方面，投标方应指定预防性服务级别，安装预防性PTF软件（补丁软件）检测系统运行状况，解决系统软件问题，使用户的系统保持良好的运行状况。 2.系统运行健康检查 维护团队应提供一月一次的系统运行健康检查，按计划由专家定期对主机系统性能进行诊断，根据结果出具性能诊断报告，并征得用户同意后调整系统参数，使系统始终在最佳状态下运行。对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然。 3.系统运行状况分析 每季一次对系统的运行状况分析。提供本项目系统设备和PC服务器设备运行状态和性能的分析、评估服