药品零售“网订店送”服务规范.pdfVIP

药品零售网订店送服务规范 1 范围 本文件规定了药品零售“网订店送”服务的服务要求、服务实施、 服务评价。 本文件适用于采用“网订店送”方式的药品零售企业药品销售服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 22239—2019 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求 YY/T 0086 医用冷藏箱 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 网订店送 药品零售企业入驻药品网络交易第三方平台（以下称第三方平台），通过“线上浏览、在线支付、 线下配送”为支撑的O2O模式，实现“外卖式”配药服务。 4 服务要求 基本要求 4.1.1 药品零售企业应具有药品经营许可证、互联网经营许可证等相关资质证明文件，并在网站首页 或经营活动的主页面醒目位置清晰展示，同时应明示企业联系方式、投诉举报方式等相关信息。 4.1.2 药品零售企业不应超出药品经营许可范围，“线上线下”保持一致。 4.1.3 药品零售企业不应通过网络销售国家有专门管理要求的药品。 4.1.4 对存在质量问题、安全隐患的药品, 药品零售企业应采取停止销售、召回或追回等措施的同时, 应当在网站首页发布相应信息。 4.1.5 药品零售企业应配备满足药品零售“网订店送”相适应的专业人员和管理人员，通过资格认定 的药师或其他药学技术人员数量应当与经营规模相适应。 服务时效 4.2.1 正常营业时保持网络畅通，及时回复顾客在各平台上留言提出的问题。 4.2.2 当日（8:00～21:30）接收的订单，应在60 min 内送达；（21:30～次日8:00）接收的订单，次 日8:00 后60 min 内送达或约定送达。 人员要求 1 4.3.1 配送人员应定期(按年度)开展健康检查。定期开展必要的药品安全知识培训；由第三方平台配 送的按协议规定执行。 4.3.2 审方人员、调剂人员、核对人员应熟悉所售药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项。 并应定期组织开展药学服务等相关专业知识、技能的培训。 制度要求 应建立售药操作规程、药品质量管理、记录和凭证管理、环境安全管理、人员管理、数据信息管理 等制度，数据信息管理制度应包括但不限于下列内容： a) 智能化硬件设备、系统的运行维护制度； a) 药品电子处方管理、处方药销售、远程审核处方、处方药实名购买管理制度； b) 在线药学服务管理制度； c) 药品追溯制度； d) 药品数据管理制度。 安全要求 4.5.1 药品零售“网订店送”网络安全应符合GB/T 22239—2019 的二级要求，防止未经授权访问、窃 取、损害或干扰。 4.5.2 应做好“网订店送”系统及执行操作设备的维护防护工作，确保网络载体(门户网站、移动客户 端等)的销售数据真实、可查、可追溯。 4.5.3 建立应急预案机制，围绕药品质量安全、软硬件系统故障、药品配送途中异常天气影响等突发 事件采取相应的应对措施。 5 服务实施 服务过程 药品零售企业 “网订店送”药品零售服务过程应包括但不限于： a) 审核与药学； b) 封装； c) 配送； d) 送达。 审核与药学 5.2.1 甲类非处方药 接到甲类非处方药销售单时执业药师应向顾客提示用药风险，正确介绍药品的用法、用量、禁忌、 不良反应及注意事项等用药咨询，指导顾客合理用药,并审核用药信息，及时沟通和反馈。 5.2.2 电子处方药 5.2.2.1 接到电子处方药销售单时执业药师应检查处方书写是否清晰、完整，并确认处方的合法性。 5.2.2.2 执业药师应做到四查十对：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、 数量。 查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。 5.2.2.3 核对完毕，无异议的盖处方戳并签字；对处方有疑问时，备注退方原因，联系互联网医院执 业医师询问、核实。