顾客满意度-ppt课件.pdfVIP

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2023-12-01 发布于江苏
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顾客满意度测评体系及模型建立 2013年8月内容框架一、顾客满意的概念和意义二、国内外顾客满意理论和实践情况三、顾客满意度调查实施四、提高顾客满意度途径 2 一、顾客满意的概念和意义相关方平衡与弹性顾客满意均衡性标准先适用性追求卓越绩效符合性全面质量管理检验加预防的统计质量控制事后检验把关上世纪： 20年代 40年代 80年代当今一、顾客满意的概念和意义（二）质量的定义质量：一组固有特性满足要求的程度。（ISO9000）顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。（ISO9000）从定义分析，质量体现的是产品满足要求的程度，而顾客满意反映的正是对这种程度的评价。评价的主体是产品的最终使用者，客体是产品质量，因此顾客满意也可以理解为对质量结果的评价。一、顾客满意的概念和意义产品质量概念图性能维护性特征美观产品质量可靠性感知质量耐用性符合性一、顾客满意的概念和意义服务质量概念图可靠性接触度响应度沟通服务质量可信度了解客户安全有形性礼貌能力一、顾客满意的概念和意义质量新视角技术质量与功能质量预期与感知 l 技术质量指产品或服务 l 顾客满意度的核心要素