营运电催离场项目 投标方案.doc

1 营运电催离场项目 投标方案 目 录 第一章 项目实施方案 6 1.1. 离场催收制度建设能力 6 1.1.1. 具备公司章程 6 1.1.2. 具备员工培训制度 20 第二章 防火墙和路由器配置标准 33 2.1. 具备投诉处理制度 36 2.1.1. 处罚措施 36 2.1.2. 投诉处理流程 41 2.1.3. 投诉预警机制 43 2.2. 质检稽核制度 46 2.2.1. 常规催收质检制度 46 2.3. 依法收贷质检制度 47 2.3.1. 定义 47 2.3.2. 工作流程(见下图) 47 2.3.3. 利弊分析 48 2.3.4. 风险控制 49 2.3.5. 投诉防控预警处理流程 50 2.4. 具备催收品质管理制度 51 2.4.1. 业务管理实施细则 51 2.4.2. 催收注意事项、法律法规管理 64 2.4.3. 催收工作准则 70 2.4.4. 催收流程 72 2.5. 具备突发事件应对制度 75 2.5.1. 应急工作目标与基本原则 75 2 2.5.2. 方案的启动 75 2.5.3. 应急准备方案 75 2.5.4. 应急细则及处置方案 79 2.6. 其他应急 86 2.6.1. 灾难的定义 86 2.6.2. 灾备项目小组的制定和职能 86 2.6.3. 灾难预防流程 87 2.6.4. 非自然灾害的预防 87 2.6.5. 灾难恢复流程 89 2.6.6. 断电预案 89 2.6.7. 断网预案 90 2.6.8. 数据灾难性恢复 91 2.6.9. 其他预案 91 2.7. 硬件设备 93 2.7.1. 网络及线路设置 94 2.7.2. 工作目标 94 2.7.3. 基本原则 94 第三章 具备离场催收信息安全必威体育官网网址制度 98 3.1. 信息安全必威体育官网网址承诺 98 3.1.1. 定义： 98 3.1.2. 必威体育官网网址义务： 98 3.1.3. 必威体育官网网址信息的流转： 99 3.1.4. 必威体育官网网址信息的保管和使用： 100 3.1.5. 必威体育官网网址信息的应急预案： 101 3.1.6. 泄密的通报 101 3.1.7. 监督和审计 101 3.1.8. 必威体育官网网址信息材料的归还和销毁 101 3 3.1.9. 法律责任： 102 3.1.10. 其他 102 3.2. 信息安全措施 103 3.2.1. 安全管理制度体系 103 3.2.2. 基本安全管理制度 103 3.2.3. 项目实施方法论 105 3.2.4. 项目实施过程管理 107 3.2.5. 项目质量控制 108 3.2.6. 项目沟通管理 110 3.2.7. 问题管理制度 113 3.2.8. 项目文档管理 114 3.2.9. 项目风险及风险管理 115 3.2.10. 项目必威体育官网网址工作 118 3.2.11. 配置检查风险规避措施 119 3.2.12. 渗透测试风险规避措施 121 第四章 离场催收话术方案 122 4.1. 逾期1-3天催收话术方案 122 4.1.1. 制订话术指引目的 122 4.1.2. 话术原则 122 4.1.3. 逾期1-3天账户的话术 122 4.2. 逾期4-10天催收话术方案 133 4.2.1. 制订话术指引目的 133 4.2.2. 话术原则 133 4.2.3. 逾期 4-10 天帐户的话术 133 4.3. 话术注意事项 148 4.3.1. 禁止指责客户 148 4.3.2. 催收态度问题 148 4 4.3.3. 禁止和客户发生言语上的冲突 148 4.3.4. 禁止泄露客户资料 149 4.4. 应对投诉话术指引