维也纳酒店-运营管理手册.docxVIP

目 录 一、 企业介绍 4 二、 维也纳酒店集团理念 5 (一） 企业文化 5 （二） 经营理念 5 (三） 产品 5 （四) 好员工／好经理 = 理念 + 业绩 6 三、 矩阵管理图 6 四、 集团运营部架构图 7 五、 酒店日常工作相关规定 7 （一） 酒店总查制度 7 (二) 酒店总经理日常工作 9 （三） 总部人员到酒店查帐相关规定 11 （四） 分店业务章管理制度 12 （五） 酒店节能制度 13 （六） 营业状况手机短信 13 (七） 关于员工因公到分店内住宿的规定 13 (八） 分店短信促销费用计费方式 14 (九) 酒店营业时间和收费单位的确定 14 （十) 背景音乐播放的规定及流程 14 （十一) 实地调查和电话调查 15 (十二） 酒店总经理工作交接表 16 （十三) 消防栓使用须知 16 (十四） 商务大床房标配设施和服务 17 (十五） 大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位 17 (十六） 分店工号牌统一标准 17 （十七） 分店总经理/店长提交的例行报告 18 （十八） 客房棉织品数量标配 19 （十九） 赠送睡前牛奶活动 20 （二十） 分店每月例会释义 21 （二十一）招 牌 灯 及 门 口 灯 关 闭 制 度 Version.2007.1 Page 1 of 61 本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。 态度决定一切，细节决定成败– 总裁：黄德满先生h 22 (二十二） 设立分公司流程 23 （二十三）房 地 产 租 赁 备 案 指 南 ( 广 州 地 区 适 用 ， 其 他 地 区 供 参 考 ) 24 （二十四) 《操作手册》分店保管相关规定 25 （二十五）有 关 外 地 广 告 招 牌 事 宜 25 (二十六） 品牌物资设计申请表流程单使用须知 25 六、 电子商务部相关流程 26 （一） 责任划分 26 (二） 无法上网处理流程 26 七、 营销部相关制度 28 （一) 特约商户相关规定 28 (二） 公司卡协议的注意事项 30 八、 市场营销部相关流程 31 (一) 邮件签名格式 31 （二) 宣传资料有关用词 31 九、 客服中心相关制度 31 （一） 客户投诉闭环处理制度 32 （二） 取消订单规范用语 35 (三） 携程订单注意事项 35 十、 财务相关制度 36 (一） 担保预订 NO SHOW 的处理 36 （二） 关于各分店开发票事宜 37 （三） 报销注意事项 37 (四） 发票管理相关规定 37 十一、 人事相关制度 39 （一） 宿舍管理制度 39 (二） 转正、异动、社保流程 41 十二、 附表 43 (一） 员工入住宿舍登记表（打印） 43 （二) 特约商户统计表(打印) 44 Version.2007.1 Page 2 of 61 本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。 态度决定一切，细节决定成败– 总裁：黄德满先生h (三） 酒店总经理交接表（打印） 44 (四） 客户投诉(建议）处理记录表（打印） 45 (五）