医院护理培训课件：《护患沟通的技巧》.pptx

护患沟通的技巧;前 言; ; 一、 以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度. 满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。 ;二、沟通与交流是护理工作中的重要内容 在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。;沟 通;非 语 言 沟 通;非语言性沟通的形式; ; 微笑的意义 · 微笑能打动人心 · 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 · 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。 ;常用的沟通技巧; 你会倾听吗？ ;为什么要倾听？;影响倾听的因素; －－－保证信息准确无误－－－ 核实：在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后，为核对你的理解是否正确，与对方所表达的是否一致。 ;? 复述引导词语举例;澄清是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚。 当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说……”；“对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍。” ;提 问;封闭式问题;提问的注意事项; 给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息 使病人感到护士是真正用心在听 组织问题并记录资料 观察病人的非语言行为 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄;其他沟通技巧;你会和患者说话吗？;注意外在形象 仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。 ;运用好文明语言;语言表达;事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思 一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。 有些话病人可以说，但医务人员不能说有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。”;二、要考虑对方的自尊心; 通过细心、耐心地做患者的心理护理工作，使其积极配合治疗。说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为考虑问题角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益。 在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，如”你怎么能这样做呢”？这样批评人的话，会引起患者的反感，达不到治疗目的。; 因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。 在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。;　　在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。　　;沟通技巧;快乐与人分享 快乐增加一倍 痛苦与别人分担 痛苦减轻一半