医院护理培训课件：《以满意度为导向的精细化护理服务》.pptx

以满意度为导向的精细化护理服务 主要内容服务理念患者满意度指数精细化服务的本质及重点 让“顾客满意”，是现代企业的经营基本哲学。企业竞争“成也服务，败也服务”。 第一条：顾客永远是对的。 第二条：如果没有任何疑问，请参照 第一条。IBM公司的核心服务理念 营销学护理学顾客满意度患者满意度﹡顾客满意度是顾客将产品购买前的预期与购买后对产品实际效果进行比较﹡是一种正向或负向的心理态度﹡一种顾客心理反应而不是一种行为﹡患者满意度是患者的期望值和护理服务质量实际表现之间的差距﹡患者需要将个人经历与期望值相比较以形成满意度的判断 护理服务满意的影响模型﹡患者背景﹡社会影响﹡先前服务的体验﹡资源状况护患交互作用﹡动态变量﹡认知评价﹡有效反馈﹡专业技能﹡胜任力﹡信息﹡有效支持护理服务效果患者个性特点﹡患者服务的满意度 以患者满意为宗旨，注重患者需求的全过程以患者满意为准则，注重服务标准与创新以患者满意为导向，重视信息管理的改进以患者满意为主线，实施组织结构的整合以患者满意为导向的质量控制理念 一级指标二级指标三级指标患者满意度指数患者期望患者对服务质量的总体期望患者对服务满足需求程度的期望患者对服务质量的期望患者对质量的感知患者对服务质量的总体评价患者对服务满足需求程度的评价患者对服务可靠性的评价患者对价格的感知给定价条件下患者对质量级别的评价给定质量条件下患者对价格的评价患者对总价值的感知患者满意度总体满意度感知与期望的比较患者不满患者不满患者投诉情况患者忠诚重复来院的可能性能承受的涨价幅度能抵制竞争对手的降价幅度患者满意度指数 ﹡多余的服务------提供患者不需要的 服务 ﹡多余的动作------护理人员在工作中不 必要的动作﹡多余的时间------患者不必要的等候 ﹡多余的搬运------不必要的物品移位 ﹡错误------提供有缺陷或不安全的服务﹡效率提高﹡周期缩短﹡质量稳步提升﹡各种资源使用效率 的提高﹡各种浪费的减少﹡成本降低﹡利润增加以患者满意为服务的导向 服务与管理性质复杂的工作简单的工作流程的工作定量的工作服务与管理的要求简单化流程化定量化信息化满意度引导下的精细化服务与管理﹡精细化服务与管理的特点 精细化服务是无微不至，不以小事而不为，精细化服务更加关注细枝末节的“小事”让患者成为赢家，感觉实实在在被服务设身处地，服务感受和移情懂得全员作用，持续改进通过标准化提高个体服务质量和可信度额外的增值服务会让患者记忆犹新精细化服务的本质 精细化服务的重点 ﹡善解人意：想患者所想 ﹡任何时候都务必要保持热情 ﹡主动积极提供服务围绕患者的全程服务精细服务无微不至修复细节完美服务沟通技巧魅力无限走近患者快乐服务心态决定患者关怀精细化服务﹡第一印象的重要性﹡面带微笑才能走进患者﹡恰如其分的情感交流﹡让患者产生亲切感、信任感﹡打招呼的好坏决定服务是否成功﹡注意服务时说话技巧﹡使用恰当的肢体语言﹡服务时要注意倾听﹡正确对待患者的抱怨﹡及时修复服务中的过失和不足﹡要勇于向患者承认错误﹡不要和患者争辩﹡全面掌握患者信息﹡记住患者名字﹡察言观色：善于观察患者的情绪变化﹡真诚的服务打动患者﹡抓住小事做大文章 患者价值中心思想：患者需要有价值活动：1、静脉输液 2、口腔护理 内在需要社会期望患者：一针见血护士：无菌技术患者：舒适护士：减少感染，保证 安全 踢猫效应故事在心理学上，“踢猫效应”是这样说的：一父亲在公司受到了老板的批评，回到家就把沙发上跳来跳去的孩子臭骂了一顿。孩子心里窝火，狠狠去踹身边打滚的猫。猫逃到街上正好一辆卡车开过来，司机赶紧避让，却把路边的孩子撞伤了。这就是心理学上著名的“踢猫效应”，描绘的是一种典型的坏情绪的传染。人的不满情绪和糟糕的心情，一般会随着社会关系链条依次传递，由地位高的传向地位低的，由强者传向弱者，无处发泄的最弱小的便成了最终的牺牲品。其实，这是一种心理疾病的传染。 小 结优质护理精细化管理精细化服务﹡患者需求和提供专业化﹡服务的精细与创新（技术、规范、流程等）患者满意度为基础 请多指教