《网店客户服务》教案-任务四--管理评价.docVIP

课题 项目四 售后交易纠纷的处理 任务四 管理评价 课时安排 2课时 教学目标 了解评价管理的好处，熟悉评价管理的方法和技巧 教学重点 评价管理的方法和技巧 教学难点 评价管理的方法和技巧 教学方法 讲授法 教学教具 PPT 教学过程 导入新课→新课讲授→效果测评→课堂小结→作业布置→课后记载 导入新课 新课讲授 教师讲解 效果测评 课堂小结 作业布置 课后记载 网上零售网站各项要素的专业水平都会直接影响客户的购买行为。目前大部分的电子商务网站都已经广泛地使用了商品评价系统，如亚马逊、淘宝、京东、苏宁易购等。 今天进行评价管理内容的学习。 一、交易评价 1．评价的含义 评价通常是指对一件事或人物进行判断、分析后的结论。在电子商务交易活动中，评价是网络购物的最后一个环节，评价有助于提高买卖双方的信誉。 商品评价是指生产厂家、商家或者客户根据具体商品的性能、规格、材质、使用寿命、外观等商品的内在价值设定一个可量化或定性的评价体系，由客户对商品使用价值进行评价的过程。 2．评价的内容 网络购物不同于传统购物，很多客户在选购商品前，希望更多地了解商品和服务信息；购买商品后，也希望能够在评论里尽可能多地将商品的价值用文字、图片等表述出来。 评价的内容可以是多方面的，如客户可对商品是否与卖家描述的相符、卖家的服务态度、卖家的发货速度进行评价，卖家在客户评价后可针对客户评价进行说明、致谢等。当当网和淘宝网购后评价。 二、评价管理 1．评价管理的好处 网络购物是一个透明的平台，卖家对评价进行管理主要有以下好处： （1）有利于提升店铺信用等级。卖家在商品销售过程中，除了考虑销售利润外，还应努力赚取每个客户的好评，以逐步提高自己网店的信用等级。 卖家信用和客户评价都客观真实地反映了卖家的历史交易情况，以及购买其商品的客户满意程度，便于其他客户在购买时作为参考。卖家信用等级的高低客观地反映了卖家的诚信度与商品的保障性。信用等级越高，也就越容易获取新客户的信任。 客户在购买商品时，即使卖家信用很高，也可能会因为一个差评而放弃购买，因为差评体现了卖家商品的某种不足，会严重降低客户的信任度。卖家需要本着每个交易都获得好评的心态来经营店铺，卖家应对评价进行管理，如好评进行感谢，中差评进行道歉与客观解释，只有这样才能使网店生意越做越大，购买人群越来越多。 综上，对评价进行管理，客观地反映了卖家的诚信度与商品的保障性，有利于提升店铺信用等级。 （2）可实现商家和客户的共赢。电子商务网站的商品评价可以说是口碑营销的一种形式。口碑营销的特点是人们对一种产品或服务的感受很好，主动将自己的感受和对产品、服务的态度传达给第三者，从而让其他人也了解这个产品或服务。网店中的商品评价是口碑营销的一个载体，以客户评价为载体引导消费是电子商务网站的命脉。认真对待评价管理，通过客户对商家的商品进行口碑宣传，反映商品的真实价值可实现商家和客户的共赢。 2．评价管理的方法与技巧 网络平台不同，客户评价方式也不同，主要有以下两种：一是直接选择好评、中评、差评，二是用1～5分打分进行评价。一般来说，如果客户给予了好评或满分，那么说明对卖家的商品质量、服务态度、发货及物流等都比较满意；如果给予了中评或差评，就说明客户对商品质量、服务态度或者发货进度等方面不够满意。 卖家对评价进行管理的方法和技巧可从以下两方面进行： （1）努力提升店铺好评率。 1）获得好评原因分析。客户网上购物，给予好评主要是基于以下几个方面： ① 客户收到产品感到很满意，和在网上看到的基本一样。 ② 客户购物体验比较好，是一次很愉快的购物过程。 ③ 发货和物流都是很快的。 ④ 完美的售后服务。 2）解决方案设计。 ① 产品详情页和宝贝尽量做到相符，不要虚假宣传、夸大实际情况。 ② 做好服务，客服热情负责地回答每个客户的咨询，保证发货产品质量。 ③ 选择一个靠谱的 物流公司，保证每一个包裹都完美快速地送到客户手中。 ④ 做好售后服务。 （2）正确处理中差评。中评与差评所产生的影响并不仅仅是信用积分，在很大程度上影响着客户的信任程度。客服人员需要通过自己的努力，化解客户的不满，化中差评为好评。当然，对于恶意评价者，一定要维护自己的合法权益。 1）认真进行中差评原因分析。知道问题出在哪才能知道如何应对。一般来说，客户给予中差评，归纳起来主要有以下几个方面： ① 商品的问题：收到货时少了或破了、有色差、有气味、有线头、质量不好、怀疑不是正品等。 ② 买家主观感受问题：觉得尺码不标准、买贵了、不想要了等。 ③ 服务售后相关问题：售前售后态度反差大、回复不及时、退货退款达不成共识、物流速度慢等。 为避免中差评频繁出现，网店应先反省，在商品描述、售后服务方面积极改进，把工作做得细致入微，防患于未然。 2）用心制订中差评