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医美整形顾客接待流程及规范方案
一、皮肤咨询顾客
1、顾客来院后由一名前台A引领至二楼VIP接待室;
要求:一楼前台A用耳麦通知二楼前台,二楼前台C应立即到二楼楼梯口迎接,前台D准备茶水和小盘水果)
是否考虑推行管家式服务,先请顾客就坐,登记,电脑查询顾客信息,该前台陪同服务至结束?
2、前台A送顾客至VIP接待室后,报今日茶水和水果品种,依据顾客要求,通知前台D准备。前台D准备好后交由前台A,再由前台A送至VIP接待室;
对于新顾客可报今日茶水和水果品种,老顾客可以根据对方习惯,结合今日准备的茶品和水果进行推荐,让顾客感受尊宠服务。服务过程中,前台可陪顾客寒暄,了解顾客相关信息。或做机构、现场咨询、专家铺垫式宣传。
3、前台A带顾客至咨询室
要求:顾客陪同人员与医院咨询沟通交流后,通知前台A,由前台A把顾客带至咨询室,简单介绍医院咨询师后离开房间并随手关门,在咨询师门口等待。
4、咨询与顾客在咨询室交流,了解顾客的基本情况及需求
要求:在咨询过程中其他人员不得随意进出该房间,以免打断咨询师咨询思路,如有急事可电话或微信联系该咨询师。
5、顾客至激光治疗室由美疗师对其做面部清洁。
要求:美疗师询问顾客房间温度是否舒适,音乐音量是合适等
前台协助顾客存放物品,交美疗师接待,如果顾客做VISIA,简单向顾客介绍该检测仪器,做包装宣传,增加顾客的对检测结果的期待。
6、顾客进行visia皮肤检测
要求:检测仪操作人员,应当着顾客的面对VISIA接触面进行酒精消毒
备注:在5、6项流程过程中,咨询师与皮肤医生进行沟通,确定大概的治疗方案,统一口径。
检测仪器人员进行酒精消毒,并向顾客说明,“现在我先做接触面消毒,请稍等”。
7、皮肤医生对顾客皮肤检测结果进行分析
话术配合,体现专业的小细节设计
8、顾客由前台A带至咨询室与咨询师继续沟通交流,确定治疗方案。
要求:在咨询过程中其他人员不得随意进出该房间,以免打断咨询师咨询思路,如有急事可电话或微信联系该咨询师。
8.1顾客成交
咨询通知前台A,前台A通知收银员带pos机至该咨询室,在顾客刷卡后,咨询填写顾客病历,交予顾客签名(病历由前台A送至客服),并通知前台A由其通知美疗师和皮肤医生做好一切治疗准备工作。
要求:仪器、产品、人员、音乐、环境等都处于待客状态。
鉴于我们的治疗室多为封闭式,是否可考虑增加熏香器,提示顾客是特意为她准备的调整身体的纯中药香料。在治疗的同时,令顾客放松紧张情况,加深服务好感。
8.2顾客未成交
咨询把客人带至VIP接待室,前台A茶水和水果服务,咨询与陪同人员沟通顾客未成交的顾虑,咨询和陪同人员返回VIP接待室与顾客沟通,如还未成交,由咨询和前台A一起送顾客
送客细节:以顾客上车离开到目送顾客看不到为结束。
9、前台A引领顾客至激光治疗进行疗程治疗
要求:皮肤医生看完顾客病历后方可开始治疗
10、顾客治疗完毕后,由美疗师对其进行冰敷,面膜护理。
要求:前台A应提前准备好VIP接待室(茶水、水果、温度、环境等),于治疗室门口等待。
11、前台A引领顾客至VIP接待室休息,并通知咨询。
12、咨询与顾客在VIP接待室沟通交流
要求:前台A把顾客病历交由咨询,咨询交由顾客,顾客在病历上签名确定治疗。
13、咨询与前台A恭送顾客
要求:其他一楼、二楼前台应按要求恭送顾客
二、整形咨询顾客
1、顾客来院后由一名前台A引领至二楼VIP接待室;
要求:一楼前台A用耳麦通知二楼前台,二楼前台C应立即到二楼楼梯口迎接,前台D准备茶水和小盘水果)
2、前台C送顾客至VIP接待室后,报今日茶水和水果品种,依据顾客要求,通知前台D准备。前台D准备好后交由前台C,再由前台C送至VIP接待室;前台C与客户初步沟通,了解需求等,填写新诊客户问卷;老客户则查询所属咨询,告知咨询入院,确认带顾客咨询的时间或者移交咨询助理;
3、前台C或咨询助理带顾客至咨询室
要求:前台C或咨询助理把顾客带至咨询室,简单介绍医院咨询师后离开房间并随手关门,在咨询师门口等待。
4、咨询与顾客在咨询室交流,了解顾客的基本情况及需求
要求:在咨询过程中其他人员不得随意进出该房间,以免打断咨询师咨询思路,如有急事可电话或微信联系该咨询师。
5、顾客至医生办公室室由医生对其做设计与术前沟通、检验准备。
要求:咨询全程陪同,配合医生;医生助理询问顾客房间温度是否舒适,音乐音量是合适等
6、咨询或咨询助理带顾客至留观室,依据需要进行换衣和贵重物品的存储
要求:环境、温度、床、衣柜等处于待客状态
7、顾客进行术前检测,护士根据手术情况在留观室对顾客进行血、尿采样,并送至检验科
要求:咨询或咨询助理全程陪同;与医生配合。
8.术前最后沟通:检查结果交给医生,根据检查情况确定手术与否,对手术方案及可能发生的问题进一步沟通、确定
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