客户关系管理系统CRM毕业论文.pptx

关系管理（CRM;内容

■什么是客户关系管理

■CRM机制下的销售管理

■CRM机制下的客户服务

■CRM机制下的市场营销

■CRM机制下的决策分析

■CRM与ERP的整合

_■典型CRM系统的体系结构■成功实施CRM的九个步骤■企业成功实施CRM的案例;内容

■什么是客户关系管理

■CRM机制下的销售管理

■CRM机制下的客户服务

■CRM机制下的市场营销

■CRM机制下的决策分析

■CRM与ERP的整合

_■典型CRM系统的体系结构■成功实施CRM的九个步骤■企业成功实施CRM的案例;什么是CRM?CRM（客户关系管理）是英文CustomerRelationshipManagement的缩写，是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。CRM指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。CRM不仅仅是一套管理软件、一个系统，更是一种管理理念，一种把客户信息转化成良好的客户关系的可重复性过程。;CRM的目标;CRM的目标;CRM的目标;CRM的目标;CRM的核心;CRM的核心

3.客户资源的智能化分析，指导企业业务过程，捕捉更多的市场机会

统计/报表、在线查询、数据挖掘、模型分析等，以及它们的定制与组合，达到交叉销售、向上销售，完成企业与客户互动信息的智能化分析，制定正确的市场策略，指导企业业务过进一步改善企业与客户关系，捕捉更多的市场机会。;谁会使用CRM?;实现CRM的三要素;CRM为企业带来的价值;CRM为企业带来的价值

?对成功实现CRM的企业的调查:;CRM导入的背景;CRM导入的背景;CRM导入的背景;导入CRM的技术要求

?信息分析能力

?对客户互动渠道进行集成的能力

?支持网络应用的能力

?建设集中的客户信息仓库的能力

?对工作流集成的能力

?与ERP功能的集成;__

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如何评价企业的CRM能力?;CRM应用发展阶段;电子化企业示意图;内容

■什么是客户关系管理

■CRM机制下的销售管理

■CRM机制下的客户服务

■CRM机制下的市场营销

■CRM机制下的决策分析

■CRM与ERP的整合

_■典型CRM系统的体系结构■成功实施CRM的九个步骤■企业成功实施CRM的案例;客户购买决策的类型;客户购买过程的阶段;CRM??销售管理管什么?;CRM之销售流程;CRM之销售管线;销售漏斗;CRM之销售管线分析;CRM销售计划管理

销售计划

根据销售计划和销售周期以及销售阶段的转化情况（销售漏斗）来制定销售计划和客户发展与推动计划。

阶段升迁计划

通过销售漏斗分析，来判断客户在各阶段的停留时间，同时设置阶段时间段滞留时间过长的报警，以制定阶段升迁计划。

销售资源计划

制定在不同的销售阶段调配不同的资源来服务各阶段的客户。;CRM之销售机会;CRM销售机会之CUTE;CRM销售机会之CUTE;CRM销售机会之CUTE;CRM销售机会之CUTE;CRM之销售机会阶段;CRM之销售活动要素;CRM之销售活动类型;CRM之销售机会（竞争对手）;CRM之销售机会（竞争对手）;CRM之销售报表;CRM之销售报表;CRM之销售自助;CRM之销售自助;呼叫中心之销售机会管理;CRM之销售人员视图;CRM能帮销售人员干什么?;CRM能帮销售人员干什么?;CRM之销售经理视图;CRM能帮销售经理干什么?;CRM能帮销售经理干什么?;CRM能帮销售经理干什么?;CRM能帮销售经理干什么?;CRM能帮销售经理干什么?;内容

■什么是客户关系管理

■CRM机制下的销售管理

■CRM机制下的客户服务

■CRM机制下的市场营销

■CRM机制下的决策分析

■CRM与ERP的整合

_■典型CRM系统的体系结构■成功实施CRM的九个步骤■企业成功实施CRM的案例;CRM之客户信息管理

客户信息管理

全方位的客户信息管理，包括公司客户、个人客户。以公司客户为例：

客户基本信息：名称、成立日期、员工人数、经营范围等客户经营状况、股东状况、开户状况、社会关系、上市信息、信用、客户联系人、机会、活动、服务请求、购买历史等等。

客户信息管理的目的

为企业的市场、销售、服务人员提供详尽的客户资料，同时也是企业分析决策的基础。

客户信息的安全性

客户信息权限管理，不同的人看到的只是与自己相关的客户的信息。;客户上门;CRM之客户关怀

■节日关怀

■个性化关怀

?客户关怀分类

大客户、活跃客户、忠诚客户、易流失客户

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■一对一营销

■赠送产品或服务

■折扣;CRM之投诉分类;CRM之投诉管理;CRM之投诉管理;CRM之服务请求要素;CRM之