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项目售后服务方案

2023年6月

目录

TOC\o1-3\h\z\u1 售后服务理念 3

2 售后服务响应时间 3

2.1 一般性响应 3

2.2 紧急响应 3

2.3 远程响应 4

3 售后服务内容 5

3.1 应用系统运行维护 6

3.2 数据管理和维护 8

3.2.1 数据处理和数据库维护 8

3.2.2 数据存储备份运行服务 9

3.2.3 运行环境维护 10

3.3 售后服务与技术支持方式 10

3.3.1 现场技术服务与支持 10

3.3.2 远程技术服务与支持 11

3.3.3 巡检技术服务与支持 12

3.3.4 重要时期保障服务与支持 13

售后服务理念

公司的售后服务理念为：“为用户提供易用、可靠的、满意的售后服务”。

售后服务响应时间

我公司针对项目可能出现的故障和问题，提供一般性响应、紧急响应、远程响应三套方案。

一般性响应

在系统正常运行后，对于一般的故障情况，实时响应系统告警故障，由我公司驻场工程师进行诊断和解决，10分钟内响应，1小时内解决故障。

若故障排除困难，将在接到故障申报后总部服务工程师将给予支持，1小时内提出解决方案，2小时内到达甲方故障现场，不超过24小时内完成维修；

如再次出现故障排除困难的情况下，我公司将再派高级技术人员予以彻底排除，排除故障时间为12小时；我公司考虑到采购人对系统的使用情况，对于一般的故障情况下为甲方提供7×24小时的响应服务。

紧急响应

对于重要及关键的故障，我公司在10分钟内进行响应，2小时解决故障。对于重要及关键紧急故障，我公司将提供24小时全天候响应服务。

远程响应

我公司将提供远程诊断的维护和维修，远程诊断不能修复时，在24小时内到达现场维修。

我公司针对上述三套方案，同样分为多级技术支持体系为采购人提供多层次的技术支持，借助采购人多年以来服务积累的雄厚的技术力量及经验，我公司的技术支持队伍提供对口技术服务，迅速响应采购人的疑问和问题，并提供恰当和准确的解答。

1.现场负责人：是甲方在需要技术支持时接触到的第一个层面，是实施采购人项目的直接参与者。现场负责人都接受过严格的专业技术训练，完全能够处理绝大部分现场问题。如果遇到短时间内无法解决的问题，现场负责人会将其转交给高级技术人员处理；

2.高级技术人员：专精于某一种硬件或软件，并经过工程实施和现场维护锻炼，在解释和解答问题等支持服务方面具有丰富经验的高级技术工程师组成；

3.技术专家：我公司拥有多名大型项目实施经验的计算机硬件、软件、应用方面的专家，他们不仅具有很高的理论水平，而且经过多年的实践，掌握了丰富的项目管理、实施以及系统维护的现场经验。

售后服务内容

一般软件项目运维服务内容主要涉及以下几方面内容：

1.应用系统管理和维护

保障系统正常运行，保证在云平台上运行的应用系统的安全性、可靠性和可用性，定期评估应用软件系统的性能、功能缺陷、用户满意度等，及时或与用户沟通消除应用系统可能存在的安全隐患和威胁，根据需求更新或变更系统功能。

2.数据管理和维护

为保证数据存储、数据访问、数据通信、数据交换的安全，定期评估数据的完整性、安全性、可靠性；制定备份、冗灾策略和数据恢复策略，消除可能存在的安全隐患和威胁。

3.运行环境维护

物理环境管理和维护、网络基础设施管理和维护、数据存储设施维护、基础系统平台管理等维护内容主要由平台管理单位完成，承建单位完成平台管理单位管理之外的系统软件更新，同时免费承担因运行环境变化而带来的软件调整。

4.应用系统安全维护

参照《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》，定期对应用系统进行安全风险自查、预警和维护。

应用系统运行维护

保障系统正常运行，保证运行的应用系统的安全性、可靠性和可用性，定期评估应用软件系统的性能、功能缺陷、用户满意度等，及时或与用户沟通消除应用系统可能存在的安全隐患和威胁，根据需求更新或变更系统功能。

运行维护任务包括：

（一）日常基本维护

实时监控应用系统服务和进程的运行状态，对关键进程占用系统资源的情况进行管理；在服务出现异常时给出告警，并能在进程终止时给予自动重启该进程的操作；定期针对应用系统运行中生成的记录文件进行监测，从而判断应用中的重要错误、警告以及性能等问题；实时监控关键服务的响应时间，当服务响应时间不正常时予以排查处理。

（二）专项高级维护

配合应用系统建设工作，完成应用程序的bug修改和功能拓展；针对应用程序特点，完成网络、数据库、主机内核参数、存储设备的调整和优化，提高应用系统性能。

软件功能维护主要包括以下内容：

1.检查数据库运行情况，及时处理数据库故障；

2.定期对数据库进行优化，提高数据库运行效率