快递售后处理案例—投诉维权处理案例.pptx

VIP客户的运作流程;到件接收;;1申请开通VIP产品条件;2VIP产品专属物料;3VIP快件在Q9特定菜单中特殊标识;4VIP快件在Q9特定菜单中特殊标识;5VIP产品费用结算;二、VIP产品操作要求;

VIP集包必须要在转运中心做逐袋的电子称到件称重扫描,不得遗漏。

员工在进行粗分的时候看见VIP集包袋，必须及时正确分拣。

VIP集包优先装在第一批次班车尾部进行中转

单方向最后一班车发车前，需安排巡场人员检查场地是否有VIP集包未中转，尤其要注意回流件，将未集进包内的VIP散件优先中转

线路存在爆仓情况，必须保证VIP集包袋优先中转，不得留仓;

VIP集包装在第一批次班车尾部优先进行再次中转

单方向最后一班车发车前，需安排巡场人员检查场地是否有VIP集包未中转，尤其要注意回流件。

线路存在爆仓情况，必须保证VIP集包袋优先中转，不得留仓

;3末端转运中心;4VIP产品操作要求（到车短信提醒）;;三、VIP产品理赔标准;VIP产品理赔标准（考核标准）;客户投诉处理;;;;二、主要内容

1客户投诉方式

2投诉业务处理;三、投诉电话接听流程;技巧;四、投诉电话类型及处理;客户仲裁处理;客户仲裁处理;一、仲裁的业务类型

;一、仲裁的业务类型

;二、仲裁的处理流程

;三、仲裁业务处理;1网点的投诉流程;1网点的投诉流程;2仲裁人员操作流程;3仲裁案例分析——网点派送延误 ;3仲裁案例分析——网点派送延误

（1）受理登记

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投诉方：湖北武汉二七公司

责任方：广东新会公司

投诉理由：快件7号到派件公司，收件人9号才签收，属派送延误。

;3仲裁案例分析——网点派送延误

（2）事故调查

核对面单照片与单号是否一致；

确定投诉理由属于有效投诉；

是否超过投诉时效等

;3仲裁案例分析——网点派送延误

（三）收集证据

1、网站记录及留言

2、客户回访

;4仲裁案例分析——快件破损 ;快递纠纷处理

;一、总的原则

我们在邮寄包裹的时候，尽量选择规范的快递公司，在填写托运单时检查是否填写全面、清晰。避免产生不必要的快递的纠纷！;1?快递迟迟不发货

根据《中华人民共和国邮政行业标准》快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。除了与顾客有特殊约定(如偏远地区)外，服务时限应满足以下要求：

a)?同城快递服务时限不超过24小时;

b)?国内异地快递服务时限不超过72小时。也就是，快递公司收件开始，到第一次投递的时间间隔，同城内的发货时间不超过24小时，国内异地发货时间不超过72小时;

;2?快递延误

《中华人民共和国邮政行业标准》规定：同城快件为3个日历天;?国内异地快件为7个日历天;港澳快件为7个日历天;?台湾快件为10个日历天;?国际快件为10个日历天。

如果超出上述时限，则属于快递彻底延误，消费者可以视为快件丢失，而有权要求快递公司作出赔偿。

;3货物毁损、丢失

《中华人民共和国邮政行业标准》规定，如果保价邮件丢失或者全部损毁，按照保价金额进行赔偿;

如果是部分损毁或者内件短少的，按照保价金额和邮件全部价值的比例据实赔偿。

未保价的邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。

所以，在快递货物最好能进行保价邮寄，减少自己的损失。

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二、解决方法;2、包裹损坏或短缺

一旦发现了包裹有损坏或者短缺的，应要求邮递员当场开具物品损坏或丢失证明，认定责任，为以后维权保留证据;

如发生邮递业务消费纠纷，首先应协商解决;协商不成的，可向邮政管理部门或拨打“12315”进行投诉。

;3、快递延迟除

因极端天气、意外事故造成的配送延迟等情况(忘了还有双十一)以外，可采用电话申诉或登录国家邮政局和省市邮政管理局网站申诉。

;4、损失严重

如果物品损失数额较大的，物品损失数额较大的，当事人应报案，并向公安机关提供相应证据。同时也应及时和快递公司协商赔偿事宜。

协商不成，可到法院起诉并要求赔偿。

《邮政法》规定，邮政企业对?保价的给据邮件丢失或全部损毁的，按照保价额进行赔偿。

;参考案例

;法律依据

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;案例参考;法律依据;霸王条款?是否有效？;法律依据;“保价”未尽告知义务，快递丢失;快递仲裁;;;三、站点理赔标准;遗失：1公斤以内200,1公斤以上600;;1协合系统申报处理流程

;2破损件申报流程;3延误件处理流程;4遗失件处理流程;;申报站点填写仲裁申报单;通知责任方;受理-已受理-核