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(内部资料)药店员工培训资料xx年xx月xx日

CATALOGUE目录药店员工职业道德与行为规范药品基础知识药店服务规范药店管理规章制度药店员工岗位职责药店员工培训与发展

01药店员工职业道德与行为规范

职业道德基本准则遵守职业道德，不虚报、不欺骗，以诚信为本。诚实守信尊重患者热情服务团结协作关爱患者，尊重患者权利，保护患者隐私。热情主动，细致周到，以患者需求为导向。与同事团结合作，共同维护药店秩序与和谐。

药店员工行为规范保持工作期间着装整洁，佩戴好工牌。着装整洁使用文明用语，不讲粗话或侮辱性言语。语言文明工作期间严禁吸烟，保持药店空气清新。严禁吸烟妥善保管药品，确保药品质量安全可靠。爱护药品

您好，请问您需要什么帮助？接待用语请问您需要了解哪方面的药品信息？介绍药品用语谢谢您的惠顾，如有需要请随时叫我。感谢用语祝您早日康复，再见！道别用语药店服务用语规范

02药品基础知识

根据药品性质和用途，将药品分为处方药和非处方药、中药和西药等类别。药品分类提供药品储存的注意事项，包括温度、湿度、避光、防虫等要求，确保药品质量稳定。药品储存要求药品的分类与储存

药品采购了解药品采购流程，包括供应商选择、采购计划和进货验收等环节。药品鉴别掌握药品鉴别方法，如外观鉴别、理化鉴别、微生物鉴别等，确保进货药品的质量。药品的采购与鉴别

药品保管根据药品储存要求，采用适当的容器和存放方法，确保药品不受损坏和污染。药品养护定期检查药品的质量和有效期，及时处理损坏和变质的药品，确保销售药品的安全有效。药品的保管与养护

03药店服务规范

药店接待礼仪对待顾客要热情、友好，尽可能了解顾客的基本信息，如姓名、住址等。热情接待文明用语仪表整洁服务态度使用文明用语，如“您好”、“请坐”、“谢谢”、“再见”等，让顾客感受到尊重和关爱。药店员工要保持衣着整洁、仪表大方，佩戴好工牌。要耐心听取顾客的诉求，不轻易打断顾客的陈述，对顾客的要求要尽力满足。

药店销售技巧对药店所售药品的种类、功能、适应症、禁忌症、不良反应及注意事项有详细的了解。了解药品根据顾客的病情和需求，推荐适合的药品，并详细介绍药品的特点和使用方法。推荐与介绍不夸大药品的功效和作用，实事求是地向顾客说明药品的疗效和副作用。诚信销售向顾客提供健康咨询和用药指导，关心顾客的健康状况。服务关怀

药店售后服务药店要提供质量可靠的药品，确保药品符合国家药品标准和规定。质量保障退换货政策投诉处理客户回访制定合理的退换货政策，对顾客的退货和换货要积极处理，保障顾客的合法权益。建立完善的投诉处理机制，对顾客的投诉要认真调查和处理，及时采取措施予以解决。定期对顾客进行回访，了解顾客的用药情况和健康状况，收集顾客的意见和建议，不断改进服务。

04药店管理规章制度

药店工作纪律接待顾客要主动热情，细致周到，树立良好的职业道德。工作时间不得擅自离岗，串岗聊天，不得打磕睡，吃零食。不得泄露药店商业机密及内部管理信息。工作时间不得使用非工作性电子设备，不得打扰其他员工的正常工作秩序。遵守工作时间内各项工作的安排，不得私自调班。

药店安全制度药店安全制度应符合国家相关法律法规的规定。药店应设立安全员，负责安全检查和管理工作。药店应建立完善的安全管理制度和操作规程，并严格执行。药店应定期进行消防、安全知识培训和演练，提高员工的安全意识和应急处理能力。

药店卫生制度药店应建立完善的卫生管理制度和操作规程，保证药品质量和卫生安全。药店应定期进行卫生大扫除，保持环境整洁、明亮、卫生。药店应设立卫生管理员，负责监督和管理药店的卫生工作。药店员工必须经过健康体检和卫生知识培训合格后方可上岗。

05药店员工岗位职责

1药店经理职责23药店经理负责制定药店的日常运营计划，确保药店的顺利运营，包括药品采购、库存管理、人员调配等。确保药店日常运营药店经理需要制定药店的政策和程序，并确保所有员工理解和遵守这些政策和程序。制定和执行政策药店经理需要与团队成员、供应商、顾客和其他利益相关者进行有效的沟通和协调，以确保药店的顺利运营。协调与沟通

03管理库存药店营业员需要管理药品库存，确保药品的存储和使用符合规定。药店营业员职责01提供顾客服务药店营业员需要友善、专业地向顾客提供服务，包括解答顾客的问题、提供用药建议等。02销售药品药店营业员需要了解药品的特点和价格，以便向顾客销售药品。

药店库管员需要管理药品库存，确保药品的存储和使用符合规定。管理库存药店库管员需要根据药品的需求和库存情况，进行药品采购。采购药品药店库管员需要跟踪药品的使用和库存情况，并及时向药店经理报告相关情况。跟踪和报告药店库管员职责

06药店员工培训与发展

提高员工的业务水平、服务质量和职业素养，以提升药店整体形象和业绩。药店员工培训计划培训目标药品知识、销售技巧、服务意识、沟通技巧