星巴克starbucks咖啡馆连锁餐饮手册205份合集管理类76质量.pdf

一、相关概念

⚫关于“(QualityManagement,QM)”这一术

语的含义有着不尽一致的表述：

⚫ISO9000“和质量保证”标准规定：“质量

管理是指全部管理职能的一个方面。该管理职能

负责质量方针的制订与实施。”

ISO8402

“和质量保证术语”标准中，将质

量管理的含义进行了扩展，规定：“

是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量

体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质

量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动

。”

并说明是各级管理者的职责，但

必须由最高者来推动，实施中涉及到单位

的全体成员。在活动中，必须考虑经

济因素。

一句话描述：

⚫我们可以通俗地理解为：

⚫是指为了实现质量目标，而

进行的所有管理性质的活动。

二、的原则

⚫ISO标准簇质量八大原则：

⚫原则1：以顾客为关注焦点；

⚫原则2：作用；

⚫原则3：全员参与；

⚫原则4：过程方法；

⚫原则5：管理的系统方法；

⚫原则6：持续改进；

⚫原则7：基于事实的决策方法；

⚫原则8：与供方的事实方法。

三、相关模型

⚫全面TQM和六西格玛；

⚫QC七大手法；

⚫检查表；

⚫排列图；

⚫散布图；

⚫数据分层法；

⚫休哈特控制图；

⚫鱼骨图；

⚫直方图。

例子：精益模式

四、星巴克要点

⚫A、产品质量

⚫B、服务质量

（一）星巴克的产品质量

⚫1、如何从到？

⚫众所周知，云南以盛产小粒咖啡而闻名。小粒咖啡对

自然条件要求较高，其品质与种植条件直接相关，最适宜

生长在年均温19～23，年降雨量在700～1800毫米，土壤

PH5.5～6.5，海拔800～1800米的地区，即低纬度、高海

拔、昼夜温差大地区。普洱的自然条件与同纬度的咖啡种

植区哥伦比亚条件相似，非常符合咖啡品种中最有商业价

值的卡豆的种植环境。更为难得可贵的是，普洱茶

采摘一般是从当年2月下旬到11月止，咖啡采摘恰是12月

到第2年3月；茶喜好光照的地方，咖啡喜好背阴，茶

与咖啡种植并没有直接。

⚫通过对普洱情况的分析，星巴克将为当地

咖啡农度身定做咖啡种植方案，不仅降低

了咖啡农的种植成本，而且减少对当地环

境造成的不良影响。

⚫具体来说，主要包括了选种、种植、和日

常管理3个部分。

（一）选种方面

⚫星巴克在几十个品种中精心挑选了4种优质的

咖啡品种。选种不仅考虑咖啡的品质，还要兼

顾与云南本地气候等条件相适应，更重要的是

考虑在种植过程中的间种问题，以解决病虫害

的。

（二）种植

“良好的品种和田间管理是保证咖啡品质最重

要的环节。”JohnCulver表示，“星巴克希望将

多年的可持续性咖啡种植经验和技术悉数传授

给普洱的咖啡农。”

⚫要知道，从一粒咖啡到一杯醇正香浓的咖

啡，其间要经过34双手、4634英里的传递。

可以说，高品质的咖啡豆是奇妙的咖啡体验的

开