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城市轨道交通客运服务规范

1范围

本文件规定了城市轨道交通客运服务的要求、保障以及质量管理的要求。

本文件适用于徐州市轨道交通客运服务的实施与管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T7928地铁车辆通用技术条件

GB/T14227城市轨道交通车站站台声学要求和测量办法

GB14892城市轨道交通列车噪声限值和测量办法

GB/T16275城市轨道交通照明

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

乘客passenger

乘坐城市轨道交通工具的顾客。

运营单位operationprovider

经营城市轨道交通运营业务的单位。

服务人员servicepersonnel

在运营单位中，为乘客提供客运服务的人员。

服务设施servicefacilities

在城市轨道交通场所设置的，直接为乘客提供服务的设施。

客运组织passengertransportorganization

为保证城市轨道交通场所的正常秩序、乘客的人身安全，车站进行的人员组织、客流疏导、安全宣

传等工作。

4服务要求

基本要求

1

4.1.1运营单位应建立健全客运组织与服务质量管理体系，以安全、准时、便捷、舒适、文明为目标，

为乘客提供持续改进的服务。

4.1.2运营单位应建立健全服务人员培训制度，根据线路实际科学设置服务人员岗位，制定各岗位工

作职责及工作标准。

4.1.3运营单位应为乘客提供规范、有效、及时的运营信息，在应急情况下提供避险指引和必要的疏

散帮助。

4.1.4运营单位应制定并持续完善工作日、节假日、大型活动以及突发事件的车站客运组织方案与应

急预案。

行车组织

4.2.1轨道交通线路全天运营时间不少于15h，运营期间遇重要节假日、大型活动、突发事件等特殊

情况的，应适当调整运营时间。正式运营期间线路始发站的首班车发车时间不宜迟于6:30，末班车发

车时间不宜早于21:30。

4.2.2同一线路，采用不同交路组织行车的，同一断面的交路数量不宜超过2个。

4.2.3市域范围内的列车运行班次间隔不宜超过10min，运营期间遇重要节假日、大型活动、突发事

件等特殊情况的，应根据客流情况适当调整运行间隔。

4.2.4车站应安排专人维持站台乘车秩序，遇紧急情况及时触发紧急停车装置。

4.2.5列车按照《列车运行图》运行，在中间站停站时间不少于10s。

4.2.6运营单位应根据线路情况和客流规律，合理编制列车运行计划，并向行业主管部门备案。运营

期间，按照列车运行计划按时开行列车载客，并向公众提供列车开行时间查询功能。

4.2.7每日载客运营前，运营单位应核对线路、设备、人员状态，确认安全后方可开始当日运营。

4.2.8运营单位遇到外部施工、设备更新、突发事件等情况影响运营时，需要对运营时间、运行间隔、

开放出入口作临时调整并提前向社会公告。

4.2.9运营单位应建立健全车站及列车客流监测机制。遇大客流应及时增加运力或调整运营组织，必

要时可采取限制进站、甩站等方式确保运营安全。

4.2.10列车需要越站运行时，工作人员应至少提前一站告知本班车的乘客。首班车、末班车及乘客无

返乘条件的列车不应越站。

4.2.11临时清客时，应通过广播或者其他方式告知车内乘客和站内乘客，车站工作人员应上车引导乘

客下车，清客完毕后报告列车驾驶员关闭车门。

乘客服务

4.3.1运营单位应建立健全客运组织体系，制定客运组织规则、客运设施设备管理、票务管理、信息

发布制度，明确客运服务标准。

4.3.2运营单位应确保车站的各项服务设施设备满足乘客进站、查询、购票、检票、候车、乘车、出

站等需求。

2

4.3.3运营单位应建立官方信息发布渠道，公开发布列车运行计划、票价政策、出行安全提示等运营

服务信息。

4.3.4运营单位应设置乘客遗失物品报失平台，建立健全无人认领遗失物品处置制度，定期向社会公

示遗失物品名录。

4.3.5车站应建立健全定期巡视