DB42T 2116-2023 人社服务管理与经办指南.docx

ICS03.080

ICS

03.080

CCS

A12

湖 北 省 地 方 标 准

DB42/T2116—2023

人社服务管理与经办指南

Guideforhumanresourcesandsocialsecurityservicemanagementandhandling

2023-11-29发布 2024-01-29实施

湖北省市场监督管理局 发布

DB42/T2116

DB42/T2116—2023

DB42/T2116

DB42/T2116—2023

I

I

II

II

目 次

前言 II

范围 1

规范性引用文件 1

术语和定义 1

基本要求 1

管理和经办模式 1

模式架构 1

管理层 2

经办层 2

监督层 3

经办内容 3

办事引导 3

业务咨询 3

窗口综合受理 3

后台集中审核（批） 4

办结出件 4

“零拒绝”窗口服务 4

专项服务 4

组织管理 4

沟通工作机制 5

服务场所建设 5

办理事项管理 5

人员管理 5

宣传管理 6

风险防控 6

参考文献 7

前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由襄阳市人力资源和社会保障局提出。

本文件由湖北省人力资源和社会保障标准化技术委员会归口。

本文件起草单位：襄阳市人力资源和社会保障局、保康县人力资源和社会保障局、老河口市人力资源和社会保障局、襄州区人力资源和社会保障局、襄阳高新技术产业开发区社会保障服务中心、襄阳市襄城社会保险办事处、湖北省标准化与质量研究院。

本文件主要起草人：杨克万、宋军、刘玉玲、宋明志、吕东、金义龙、邓希妍、周文朝、刘星恒、宋嵩、王珏、胡昊天、张晓露、梁剑、陈立、魏启鹏、冯敏、王双、刘艺、刘诚、王丹、张玮娜、朱雪芹、李倩。

本文件实施应用中的疑问，可咨询湖北省人力资源和社会保障厅，联系电话：027邮箱hpy136244131@；或者牵头起草单位，联系电话：0710-3607293，邮箱：295047414@。对本文件的有关修改意见建议请反馈至襄阳市人力资源和社会保障局，联系电话：0710-3607662，邮箱：646481895@；或者湖北省人力资源和社会保障厅，联系电话：027，邮箱hpy136244131@qq.co

DB42/T2116

DB42/T2116—2023

DB42/T2116

DB42/T2116—2023

PAGE

PAGE1

PAGE

PAGE2

人社服务管理与经办指南

范围

本文件明确了人社服务基本要求、管理和经办模式、经办内容、组织管理等内容。本文件适用于各级人社部门开展人社服务管理与经办。

规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

人社服务 humanresourcesandsocialsecurityservice

人社部门根据法律法规和政策规定，为服务对象提供行政权力事项、公共服务事项办理等管理和经办行为的统称。

服务对象 targetgroup

申请办理政务服务事项的自然人、法人和其他组织。

“零拒绝”窗口 “zerorejection”window

专门为服务对象提供兜底服务，受理、解决服务对象办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题的窗口。

帮办代办 deputyandagency

为服务对象提供咨询，协助准备材料，并带领或代理其办理业务。

基本要求

人社政务服务大厅宜采取实体化运作，以提升服务水平为导向，落实管理责任，制定管理标准，规范管理行为。全面负责政务服务事项的经办、人员管理、资金使用、监督考核等。

从管理层、经办层、监督层三个层次建立人社服务管理和经办模式，充分考虑各层次的权责关系，并建立“扁平化”运行和协调机制。

管理和经办模式

模式架构

人社服务管理与经办模式详见图1。

经办层管理层

经办层

管理层

人社服务管理和经办模式

人社服务管理和经办模式

一窗通办、一事联办服务质效评价管理和经办全程记录2N+1就近办服务统一出件受审分离、通岗通审“零拒绝”服务

一窗通办、一事联办

服务质效评价

管理和经办全程记录

2N+1

就近办服务

统一出件

受审分离、通岗通审

“零拒绝”服务

业务用印统一管理

优化业务流程

人员管理

风险管理

设施设备管理

经费管理

数据管理

业务管理

机制建立

监督层

管理层

赋予人社政务服