政务服务礼仪培训ppt课件.pptx

政务服务礼仪培训

目录contents政务服务礼仪概述政务服务人员的仪表礼仪政务服务人员的语言礼仪政务服务流程中的礼仪政务服务人员的心态与素质政务服务礼仪培训与提升

政务服务礼仪概述CATALOGUE01

政务服务礼仪的定义政务服务礼仪是指公务员在履行职责、执行公务、提供服务过程中，应当遵守的文明礼仪规范和行为准则。政务服务礼仪是一种职业礼仪，是公务员职业道德和职业形象的重要体现。

政务服务礼仪的重要性01提升公务员的职业形象和公信力，树立政府形象和信誉。02促进政务服务的质量和效率，提高公众对政府的满意度和信任度。有助于建设和谐社会，促进社会文明进步。03

政务服务礼仪的基本原则诚信原则透明原则言行一致，诚实守信，不隐瞒、不欺骗。信息公开，透明行政，接受监督和评价。尊重原则公正原则服务原则尊重他人，以礼相待，态度热情、友好。公正公平，不偏不倚，遵守法律法规。以服务为宗旨，为公众提供优质、高效、便捷的服务。

政务服务人员的仪表礼仪CATALOGUE02

保持清洁保持面部清洁，避免油脂、污垢和粉刺等。保持微笑微笑可以展现友好和热情，但要避免笑得太夸张或过分。自然妆容适宜选择自然、淡雅的妆容，避免浓妆和鲜艳的色彩。面部仪容

保持手部清洁，修剪整齐，不要让指甲过长或留下污渍。保持清洁无过多饰品适当护手避免佩戴过多或过于显眼的饰品，如手镯、戒指等。定期护理手部，使用护手霜保持手部湿润和光滑。030201手部仪容

整洁得体穿着整洁、得体，衣物无破损或污渍。避免过于休闲穿着过于休闲的服装不适合政务服务场合，应选择正式或半正式的服装。适当搭配注意服装的搭配，保持整体形象协调。服饰礼仪030201

保持身体直立，不要倚靠或斜靠在墙上或桌旁。保持直立姿态自然、放松，不要过于紧张或僵硬。保持自然注意细节，如站姿时脚的位置、手的摆放等，以展现出优雅和自信的气质。注意细节姿态礼仪

政务服务人员的语言礼仪CATALOGUE03

问候语使用礼貌的请求语，如“请”、“麻烦您”等。请求语感谢语道歉用诚恳的道歉语，如“对不起”、“非常抱歉”等。使用亲切、诚恳的问候语，如“您好”、“早上好”等。使用真诚的感谢语，如“谢谢”、“非常感谢您的帮助”等。礼貌用语

清晰明确表达清晰明确，避免使用模糊不清的词语。简洁明了言辞简洁明了，避免冗长和重复。委婉得体言辞委婉得体，避免直接指责和批评。尊重他人尊重他人的感受和意见，避免使用冒犯性或歧视性语言。言辞的技巧

认真倾听认真倾听他人的意见和要求，不要打断或忽视对方的发言。给予回应给予他人适当的回应，如“我明白了”、“好的”等，以示关注和理解。避免沉默避免长时间的沉默或无言以对，以免让对方感到不自在或不舒服。倾听与回应

政务服务流程中的礼仪CATALOGUE04

热情周到对来访者要热情周到，给予他们足够的关注和帮助。规范举止保持规范的举止，避免做出不适当的行为。尊重隐私尊重来访者的隐私，不泄露他们的个人信息。有效沟通使用清晰明了的语言，避免使用专业术语或过于复杂的措辞。接待礼仪

对咨询者要耐心倾听，给予他们充分的关注和回应。耐心倾听对咨询者的问题要给予详尽的解答，不敷衍塞责。详尽解答对咨询者要礼貌待人，给予他们足够的尊重和关注。礼貌待人对咨询者的回复要及时，不要让他们等待过久。及时回复咨询礼仪

真诚道歉对投诉者要真诚道歉，承认自己的错误并积极改正。耐心解释对投诉者的问题要耐心解释，给予他们充分的关注和回应。规范处理按照规范处理投诉，避免引起更大的问题。及时反馈对投诉处理的进展要及时反馈，让投诉者了解处理情况。投诉处理礼仪

1铃声响应电话铃声响起后，应在三声内接听电话。问候语接听电话后，应先说“您好”，并报出单位名称或职务。倾听与回应在接听电话时，要认真倾听对方讲话并及时回应，不要轻易打断对方讲话。结束通话通话结束时，要等对方先挂断电话，自己再轻轻挂断电话。电话接待礼仪

政务服务人员的心态与素质CATALOGUE05

服务意识政务服务人员应具备为公众提供优质服务的意识，始终将公众利益放在首位。积极态度以积极、主动、热情的态度面对每一位公众，给予他们充分的关注和关心。尊重他人尊重每位公众的人格尊严和权利，以诚恳、耐心的态度回应公众的诉求。服务心态

沟通技巧和能力具备良好的沟通技巧和能力，能够有效地与公众进行交流和沟通。组织协调和应变能力具备组织协调和应变能力，能够高效、有序地处理复杂的事务和应对突发情况。专业知识和技能掌握政务服务相关的专业知识和技能，能够熟练、准确地为公众提供信息和服务。职业素质

123了解自己的情绪状态，能够及时调节和控制自己的情绪，避免因情绪波动而影响工作。自我认知和调节面对工作压力和负面情绪时，能够积极应对，采取适当的方法缓解压力和调整情绪。积极应对压力善于处理人际关系，与同事和上级保持