销售技巧与话术-OLET和FAB.ppt

Slide*梅赛德斯-奔驰授权轿车销售中心苏州之星汽车维修服务有限公司苏州北星汽车销售有限公司CONFIDENTIALFORMBCLINTERNALUSESlide*梅赛德斯-奔驰授权轿车销售中心苏州之星汽车维修服务有限公司苏州北星汽车销售有限公司*演讲部门名称(CorpoS，10pt)，日期*08:30~~0900(进场）P1~P5--09151.各位经销商伙伴大家上午好，非常欢迎大家来参加“卓越顾客服务体验”辅导课程2.中国的汽车市场经过近20年的快速发展，现在竞争非常激烈，想必大家都感同身受。3.在我刚加入汽车行业的时候，竞争的形势不一样，不知道大家是否知道在10几20年前汽车竞争的重心在哪里吗？那时候是上游的竞争4、现在的竞争重心已经转向了下游，也就是大家都在争夺顾客资源5、经过20年的市场发展，现在的顾客越来越聪明了，还有更加个性化了。更何况我们奔驰车的顾客，很多都是先富裕起来的那批人，可能较早就拥有了私家车，所以对商家所提供的服务会有明显的对比，因为这些顾客可能有过豪华品牌的消费经验6、所以对商家的要求就越来越高。7、顾客大多数是通过4S店购买汽车，这样的话对我们一线销售人员的要求就越来越高。8、所以今天的辅导课程是针对我们一线销售人员的课程，在此我们也希望各位领导可以换一种思维方式站在销售顾问的角度去思考一些问题转下页：首先我们大家互相认识一下1155—1205（10分钟）FFB*1400—1410(10分钟）CPR*销售技巧与话术(OLET和FAB)

-----苏州利星技巧3：OLET提问技巧

i开场通过开放式的问题了解顾客，让顾客表达自己的想法（“过去式”问题）连接用之前的回答引出下一个问题（表示对顾客回答的兴趣）认同认同，表示理解顾客需求（认可生活面）转移根据其他可能影响顾客需求的因素，引出新问题开场（Open）：连接(Link)：认同(Empathy)：转移(Transfer)：运用OLET的技巧，运用适当的语气和方式提出正确的问题，让顾客感受舒适惬意的交谈方式，在需求分析和产品展示的环节让顾客觉得我们对产品和顾客的需求有深刻的理解OLET话术销售（开放）：您同时还考虑哪些车型（连接）：宝马3系是一部不错的车，您能告诉我喜欢他那些方面吗(认同）：我理解您的想法，如果是我，也喜欢操控性好和外形设计动感的车（转移）：考虑到外形设计，我非常理解您对个性的追求，同时您对车内空间，有什么具体的要求吗向顾客介绍关键配置重点介绍与顾客兴趣相应的配置根据名称列举配置指向或触摸您正在介绍的配置在可能的情况下，请顾客自己调节、操作相应配置技巧4.FAB价值展示

i配置优点在指点具体配置时，应清楚地介绍其作用及演示如何操作确信顾客真正理解您的介绍清晰讲解配置功能、工艺和技术的共同或竞争优势在介绍时及时获得顾客认可利益介绍配置对顾客的用处（根据各个顾客的需求)配置的优点应当以“顾客的语言”予以针对性介绍，以突出它对顾客的好处使用此类说法：“尹先生，这对您的作用在于…”配置（Feature）－优点（Advantage）－利益（Benefit）(FAB)方法：您应该做什么：不要停留在对产品数据进行罗列的层面上展示产品如何符合顾客需求，在产品与顾客之间建立情感联系清晰地介绍配置对顾客而言的好处FAB话术1-harman/kardon音响销售（OLET)：“王姐，您上下班一般用多长时间呀”【客户：“大约一个小时吧”】我也是，现在苏州正在修路，到处堵车，有时候还不止一个小时那!那王姐在堵车的这段时间您都干什么呀？”【客户：“听音乐或广播”】“那王姐您都听哪个歌手的？”【客户：“王菲”】王姐我也特别喜欢听她的歌，特别是那首《天上人间》，王姐您那么喜欢听歌，一定对音响的品质要求很高吧，（特性）：我们这款奔驰C级轿车配备了新型harman/kardonLOGIC7?环绕立体声音响系统，(优点）：它提供了自然的360°音响效果，既可以用于5.1又可以用于普通立体声录音。它在标准声音系统之上增加了LOGIC7?多通道环绕声技术，这对于为驾驶员及所有乘客优化音响效果都是重要的，能够表现出剧院般的聆听效果（利益）