跨境电商客户服务 第2版 项目五 跨境电商售后沟通与服务.pptxVIP

项目五

跨境电商售后沟通与服务;知识目标;能力目标;素养目标;思维导图;项目描述;任务1 认识跨境电商售后沟通与服务;任务分析;业务知识;在跨境电商行业中，如果客户在货物发出后主动联系卖家，往往是客户在产品、物流运输或者其他服务方面遇到了问题，而这些问题是客户依靠自己的力量无法解决的。因此，在绝大部分情况下，一旦客户主动联系店铺客服人员，就会对售后环节提出质疑或不满。统计数据显示，在跨境电商卖家每天收到的邮件中，有近七成是关于产品和售后服务的投诉。因此，客服人员日常工作中处理的最主要问题就是各种售后问题。

跨境电商售后沟通与服务的工作内容可以分为以下三个部分：售后评价，买卖双方沟通协商，平台纠纷处理。;二、跨境电商售后沟通与服务所需的能力

（一）客户关系管理的能力

在遇到售后问题时，客服人员首先要让客户感觉到卖家是抱着积极的态度解决问题的，所以在面对客户的问题时，先要了解情况，稳定客户情绪，再用平和的心态分析问题，提出双方都能接受的解决方案，将业务的谈判方向控制在自己手中。因此，具备与客户良好、有效沟通的能力是客服人员必须具备的一项素质。;（二）规避损失的能力

无论是何种商业模式，在面对客户的投诉时，客服人员都应提供多种方案供客户选择。因为这些方案的提出是基于损失最小化的原则，所以会涉及成本等问题。不同于国内电商，跨境电商的特点是距离远、运输时间长、运输成本高，因此，当产品或服务出现问题时，售后处理的方案往往会比国内电商的处理方案成本高，适用于国内电商的解决方案不一定适用于跨境电商。以退换货为例。当一件售价25美元的夏季服装出现尺码不符、客人无法穿着的情况时，国内电商的处理方法通常是客户退回产品，卖家重新发送一件尺码合适的服装，售后成本包括退货与再次发货的运费。与产品本身的价值相比，这一费用很低，而且买卖双方还可以协商由谁来承担这个费用。但是在跨境电商交易中，情况完全不同。同样一件25美元的夏季服装，国际运费大约为5美元，由于国外的邮政运费远远高于国内的??际邮政包裹运费，因此如果需要客户退货，运费远高于之前的5美元，可能要为退货支付超过10美元的运费;（以美国客户为例，使用USPS可跟踪服务退货回中国，0.5千克内的包裹大概需要花费15～20

美元）。这样一来，退货运费就超过了产品本身的价值，在这种情况下，由于买卖双方都不愿承担这一高额退货运费，因此，“退货—换货”的模式就不再适用。针对这类问题，跨境电商售后最常见的处理方案就是免费重发或者退款等，而这些处理方案涉及的支付成本是不同的。优秀的客服人员就需要在多种处理方案中引导客户选择对卖家而言成本最低的方案。;（三）全面了解店铺运营情况与各岗位工作流程的能力

由于跨境电商客服人员的服务对象就是客户，因此，在交流中体现专业性尤为重要。无论是采购、物流，还是通关等所有的工作流程，客服人员都要有全面且正确的认识。只有如此，当面对客户的问题时，客服人员才能准确发现问题所在，客户遇到的麻烦才能够得到完美的解决。

除了要对店铺相关知识有充分的了解之外，客服人员还需要熟悉所在平台的规则，时时关注各项评分、评论、星级等内容，熟悉公司产品功能、特色、成本、物流及供货周期等，了解公司文化和品牌理念。;（四）良好的沟通能力

面对众多客户的问题，客服人员不仅需要掌握专业知识，拥有外语沟通的能力，还需要掌握一定的技巧，使复杂问题简单化，因此沟通技巧是跨境电商客服人员需要具备的重要能力之一。有效和良好的沟通可以使交流双方更好地在同一问题上达成一致，避免不必要的中、差评，为店铺赢得更多的订单和客户。一般而言，客服人员的沟通技巧有：;1.提供专业服务

从专业角度以可信赖的数据与证据向客户提供服务。对于客户提出的问题，客服人员需要从专业的角度来分析。一方面，客服人员要了解问题产生的真实原因，并能够清楚明了地向客户解释该原因。另一方面，客服人员要用通俗易懂的语言向客户说明情况。同时，客服人员提出的解决方案要有效且有针对性，而不是用模糊的言辞来拖延问题的处理时间。从长远来看，客户就所遇到的问题提出投诉，对卖家是好事。如果问题能够顺利、圆满地解决，就可以有效地增加客户对卖家的信任，进而形成客户黏性。因此，卖家应当把每一次的投诉问题当作提高专业水平、积累工作经验的机会，也是积累客户的机会。;此外，由于跨境电商距离远、流程长，文化差异和语言会导致沟通交流的障碍等，客户在跨境购物过程中，容易对卖家产生诸多不信任与怀疑。因此，除了为客户提供专业的服务，客服人员还需要提供容易取得客户信任的、“看得见、摸得着”的数据与证据。从产品角度来讲，这些数据与证据包括产品的细节图片、详尽的使用说明或者卖家为了说明产品的技术细节而为客户特别拍摄的视频等；从物