饭店管理概论完整版课件全套教程.ppt

第一章：饭店概述学习目的学习内容本章重点、难点课后练习参考书目著名酒店图片欣赏网络学习资源学习目的重点、难点重点：饭店的业务特征第一章：饭店概述Introduction第一节、饭店概念一、饭店的概念二、饭店的功能三、饭店业发展史一、饭店的概念（一）饭店定义饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客和其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。二、饭店的功能三、饭店业发展史（一）世界饭店业的产生和发展古代客栈与客店大饭店时期(豪华饭店时期)商业饭店时期现代饭店时期（二）中国饭店业发展历史与现状1.中国古代饭店设施2.中国近代饭店业的发展3.中国现代饭店业的发展古代客栈与客店(Inn)12世纪——18世纪（英国）特点：规模较小，设备简陋。豪华饭店时期代表：德国巴典国别墅(DerBadischeHof)法国巴黎大饭店(CrandHotel)英国萨沃伊饭店(SavoyHotel）人物：里兹（Theguestisneverwrong)商业饭店时期

（最活跃时代）20世纪初——20世纪40年代特点：服务对象为一般平民实行低价格政策经营者与拥有者分离人物：斯塔特勒（美国斯塔特勒饭店）现代饭店时期20世纪40、50年代以后，以联号饭店的兴起为标志。特点：规模宏大，设备先进，环境舒适，服务项目齐全。代表：美国喜来登、希尔顿人物：亨德森、希尔顿第二节饭店的业务特征一、饭店产品的无形性二、饭店业务的强文化性三、饭店业务的综合协调性四、饭店业务中的情感性五、饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性一、饭店产品的无形性饭店产品是饭店经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的使用价值的总和。饭店产品不可移动。饭店产品生产和消费几乎同时进行。饭店产品是无形产品针对具体宾客而言，每一个饭店产品的使用价值产生的随机性，产品价值的可变性。二、饭店业务的强文化性三、饭店业务的综合协调性（一）饭店业务的综合性1.饭店前台业务的独立性和其产品的单一性2.宾客需求的多样性和空间上的同时性3.饭店业务的相互依赖性和连续性4.饭店业务的互动共进性四、饭店业务中的情感性宾客来到饭店是来旅居或消费的，由于离开了自己熟悉的环境，宾客进入饭店后有几种感觉会油然而生。一是陌生感和孤独感。二是不习惯。每个宾客都有自己的生活习惯和个性偏好，而饭店是规格化、统一化的产品供给，这两者就会有不协调，因此，饭店要做的是使宾客在感情上、心理上和生活上能和饭店融合、和谐，能使宾客在饭店期间舒适满意，从而真正做到“宾至如归”。饭店生产和销售的是无形产品，这种无形产品从本质上讲也是情感产品。无形产品不仅仅提供使用价值，也应包含有大量的情感附加值。五、饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性饭店劳动的特点是手工劳动和脑力劳动相结合，以手工劳动为主；单体独立作业和群体协作相结合，以单体独立作业为主。手工劳动，就有一定程度上的自由度和随意度；单体的独立作业，也有员工自由支配自己行为的宽松度。员工要有良好的自我制约能力，就应该具备三个基本条件：第一，完备的饭店意识和合格的饭店行业素质；第二，成熟的规范作业精神；第三，应变自如的能力。当员工把这三方面恰当地糅合在一起，就能形成完美的服务。第三节饭店类型与等级一、饭店的分类二、饭店等级制度一、饭店的分类(一)按照饭店市场及宾客特点划分（二）按照计价方式划分（三）按照饭店规模划分（四）按照饭店等级划分(一)按照饭店市场及宾客特点划分1.商务型饭店2.度假型饭店3.会议型饭店4.长住型饭店5.公寓饭店（二）按照计价方式划分1.欧式计价饭店欧式计价饭店指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界