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前台服务礼仪

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礼仪的重要性

前台礼仪的重要性

酒店服务作为一种产品，一经用始就无法退换，这就要

求每位服务员必须注意自己的形象举止，有仪容端

庄、仪表得体、止文雅、语言文明的服务礼仪。

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酒店前台人员代表着酒店的形象，更

是酒店的窗口。

客户初到酒店，面对的第一个人便是

前台人员，所以酒店的第一对象也是

通过前台来体现的。只有形象好了，

给客户留下的印象才会好，别人才会愿意在店里有更多的消费。

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酒店业发展基线

优质服务竞争

标准化汲务竞争

功能多元化竞争

设施设备竞争

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2

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最佳服务礼仪形象

最佳服务语言

最佳业务技能

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酒店礼仪标准

仪容标准仪表标准仪态标准

服务礼仪标准

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仪容标准

1.员工在岗位时应精神饱满，表情自然，面带微笑。

2.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

3.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。

4.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。

5.遇事从容大方、不卑不亢。

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仪容标准

一、发式

应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，

发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，要求稳重大方，忌个性张扬。

男员工发式标准

分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、

侧发不盖耳、后发不盖领。

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女员工发式标准

1.长发应盘起，发髻不宜过高或过低，

以不过衣领为标准。

2.短发不能过领，虚发应用发胶类化妆

品定型。

3.额前头发不可挡住视线.

4.头上不得佩戴规定以外的饰品。

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二、化妆

1.女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹。

2.口红使用红色，口红脱落，要及时补装。

3.不用有浓烈气味的化妆品，香水味不宜刺鼻，应清新淡雅。

4.不得在皮肤外露纹身。

5.每次上岗前都必须自行检查一次

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仪表标准

一、服饰

1.公司全体员工按规定着制服，并穿戴整齐。

2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍、领子、袖口、裤脚要

保持清洁。

3.不应挽袖子或裤腿。

4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。

5.男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，

应每天换洗。

6.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天

要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉与地面。

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二、手部

1.经常保持手部干净卫生，常洗手。

2.不留长指甲，经常修剪，不得在客人面前修剪指甲。

3.女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其他颜色，或在指甲上描纹图案。

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三、首饰

1.男女员工均不得佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。可佩戴婚戒、

耳钉。

2.项链或在脖子上挂饰品不得外漏。

3.佩戴手表以正装为主，不戴过分张扬的手表。不戴运动款式的手表。

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四、随身物品

1.上岗不可带过多随身物品，物品的放置要保持制服的平

整和挺括，不可在制服口袋中放过多物品，给人以坠重感；

制服外不得显有个人物品。

2、除销售及值班经理以上管理人员，其他员工不可配戴通讯设备上岗。因工作需要须携带通讯设备的须调至振动状态，且不可在面客区域和客人面前接听手机或收发短信。

五、个人卫生

1、每天刷牙，保持口腔气味清新。

2、上岗前和在岗期间严禁吸烟。

3、不可吃有异味的食物。

4、勤洗澡，勤换内衣，确保身上无异味，不得使用浓烈香味的香水。

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仪态标准

一、站姿

1.全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐。

2.两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开

60°,身体重心落于两腿正中。

3.双臂自然下垂，男员工双手交叉背后、女员

工双手自然交叉在前。不可抱在胸前、叉腰、不可双手插在口袋。

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二、行姿

1、行走时上身保持站姿标准，双臂随步伐前后摆动，身体保持平稳，行走线路尽量平直，忌讳扭腰摆臀，也不得在行走时出现明显的正反“八字脚”;

2、行走时步幅适中(一脚长度),女性多用轻盈小步，切忌大步流星，严禁奔跑(危急情况例外),也不可脚擦着地板走

行走规范

1、在走廊或过道行走时应靠右侧，不得在走廊中间大摇大摆；不得随便超过前行的人，如有急事，首先应说“对不起”,待他人让开时说声“谢谢”,再行穿过；

2、几人同行时，不要并排走，以免影响他人通行。如确需并排行走时，并排不超过2人，并随时注意主动为他人让路；

3、和客人、同事相对而过时，应点头问好，并主动侧身；

4、为客人做向导时，要走在客人前2步远的一侧，以便随时向客人解说和照

仪态标准

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注意事项

员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在“

幕后”进行，绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养，对人缺乏尊重的感觉。至于象抠鼻孔、