【0203】18页PPT企业智能客服建设总体业务设计方案（豪华版）.pptx

企业智能客服建设总体业务设计方案提升客户感知，让每一次传递变得更有价值

客服现状剖析01

组织流程剖析客服组织呼叫中心（总部）客服总部客服省中心客服网点客服仲裁总部仲裁省中心仲裁呼叫中心处理客户/网点咨询处理客户/网点投诉客户下单客服对中心和网点的客服进行监控、管理、考核；客服人员的规划仲裁处理网点投诉负责赔付奖惩负责保险业务处理大客户问题负责培训处理客户/网点投诉负责培训客户下单客户咨询处理客户投诉记录问题件进行投诉处理跨省网点投诉处理问题件（删除签收）负责赔付奖惩负责保险业务处理网点投诉负责赔付奖惩负责保险业务网点业务监控

组织流程剖析客户呼叫中心创建工单是否解决结束省中心客服网点客服创建问题件结束网点回复总部仲裁创建投诉是否跨省区省中心仲裁总部仲裁删除签收大客户客户经理总部客服省内跨省工单系统CRM系统联系网点创建监察类投诉执行奖惩申诉总部仲裁否是登记问题件/线下

信息管理剖析运单信息：平均每日运单数量超过70万单，网点客服需要对自己网点的进出运单逐一跟踪，工作量大；问题件信息：平均每日问题件数量超过52万单，占总运单数的74.29%，各网点客服对这些问题件一一登记；目前问题件原因共有36个分类，对问题件原因定义及分类不够明确，且问题件中25.34%的问题原因是催派和查件；工单信息：平均每日生成工单数量超过6000单，目前工单分类较多，而且工单分类与问题件无关联关系；仲裁信息：平均每日仲裁数量超过1500件，但是仲裁结果与奖惩考核并未关联目前信息统计更多是采用导出明细数据后的手工统计，工作量大运单信息（日均运单数）问题件信息（日均问题件数）问题件信息（问题件原因分类及占比）工单信息（日均工单数）仲裁信息（日均仲裁数）工单信息（工单分类）700,000+520,000+3625.34%6,000+1181,500+数据来源于当前业务系统相关数据统计

客服人员及工作内容现状网点客服人员数总部客服人员数中心客服人员数10000+100+100+13%数据统计调研反应：中心客服每天需要使用超过50分钟完成每日数据统计工作，占总工作量13%网点客服反应每日工作无重点，需要跟进全量运单72%工单转派日均工单数超过6000条，各中心客服需处理的日均工单数超过100单60%问题件录入与处理12月1日数据：问题件记录总数1,000,000条，录入数接近100条/人调研反应：接近60%时间用于录入与处理问题件数据

客服体系规划02

流程全网连接客户呼叫中心微信官网在线客服小I机器人短信咨询受理投诉建议用户渠道业务智能客服客服人员仲裁人员处理工单处理工单执行奖惩服务类工单智能客服投诉投诉类工单申诉网点1、全渠道接入来自各种渠道的请求，全都以工单的形式汇总到工单系统中，统一进行回复、分派、记录统一识别不同渠道的客户，自动关联历史工单，查询历史信息。2、工单全网贯穿客服业务的运作都会基于工单完成，工单实现从“总部——中心——网点”的全网贯通。3、业务流程联动无需另外创建奖惩，投诉和监察类工单处理完成，根据奖惩规则，系统自动生成结果。邮政局电商渠道APP申诉类工单网点

基于智能客服系统的客服管理以运单为核心、以工单为纽带，取代原问题件登记功能完成客服工作运单服务类工单仲裁投诉类工单仲裁申诉类工单基于服务类工单发起投诉/直接发起投诉投诉处理完成后发起申诉服务小结服务类工单当用户对投诉处理结果有异议时，可以基于投诉类工单生成申诉类工单，并由仲裁再次处理；用户可基于服务类工单生成投诉类工单，由仲裁介入完成投诉处理；能够直接完成处理的客服业务统一记录为服务小结需要协调处理才能完成的客服业务统一记录为服务类工单以运单为核心：原则上所有需处理的工单均必须基于已有运单进行创建；以工单为纽带：运单状态及运单问题处理均依托工单完成；运单状态：包含正常、风险件和问题件工单类型：包含服务类工单（服务小结/服务类工单）、投诉类工单和申诉类工单；系统判断风险件：系统根据风险件分类及考核标准完成风险件预警；系统判断问题件：系统根据风险件处理情况升级运单状态，并创建工单；服务小结→风险件：若运单下发生服务小结，则运单状态自动变更为风险件；服务类工单→问题件：若运单下发生服务类工单，则运单状态自动变更为问题件；正常风险件问题件系统自动根据规则变更状态系统自动根据规则变更状态驱动运单状态体系工单体系

基于智能客服系统的客服管理①统一工作界面：统一坐席、总部客服、省中心客服、网点客服及总部/省中心仲裁工作界面，不同角色人员均通过使用智能客服门户完成各自工作内容；②智能规则引擎：通过智能规则引擎，完善工单流程、完成风险预警、减少问题件、提升客服工作效率，降低成本；③基于工单的考核：所有对各网点/省中心的奖罚，及对客服人员的绩效考核均基于工单开展和结算；呼叫中心坐席总部客服省中心客