民航安检服务礼仪之称呼、礼貌用语与岗位规范用语.pptx

服务礼仪基本知识

主要服务忌语

一、冷漠、不耐烦、推托的语句①不知道。②不清楚。③没时间。④没办法。⑤自己看，自己听。⑥不归我管，我不管。⑦少罗嗦，少废话。⑧别问我，去问服务员。⑨没看我正忙着吗？⑩机票上写着呢，不会看呀？

二、不当称呼①喂。②老头。③大兵。④当兵的。三、斥责、责问的语句①急什么？②真讨厌，真烦人。③叫（嚷）什么？④没长眼呀？⑤你聋了，叫你怎么不听？⑥说过多少遍了，怎么不听？⑦为什么不把证件（物品）拿出来？⑧叫你拿出来，为什么不拿？⑨叫你站住怎么不站住？⑩急什么，早干啥去了？

四、讥讽、轻视的语句①你坐过飞机吗？②你出过门吗？③土老冒。④乡巴佬。⑤看你就不是个好人。五、生硬、蛮横的语句①我说不行就是不行。②找别人去，我不管。③不让带就是不让带。④就是这样规定的，不清楚看公告去。⑤你算什么东西。⑥不检查就给我出去，不要坐飞机，又没人请你。⑦我就这样，有本事你去告我好了。

六、催促、命令式的语句①快点。②回来。③过来。④过去。⑤转身。⑥站上去。⑦走吧。七、随意下结论的吓唬语句①证件是假的，没收。②不老实就送你到派出所。③带这个东西要判刑的。④这个东西不能带。⑤带这些东西要罚款。