汽车销售实务 第3版 学习情境八 售后跟踪.ppt

**********延时符每天进步一点点！*******************************步骤一：新车交付后的回访亲爱的张先生、张太太，感谢您们在×××经销商购买产品，我们后续将提供令您们满意的售后服务，若您对我们的服务、产品有任何建议和意见，欢迎致电××××××××，我们将充分听取您们的反馈，不断提升服务水平，谢谢。一、交车当日回访话术：步骤一：新车交付后的回访亲爱的张先生、张太太，感谢您们在×××经销商购买产品，我们后续将提供令您们满意的售后服务，若您对我们的服务、产品有任何建议和意见，欢迎致电××××××××，我们将充分听取您们的反馈，不断提升服务水平，谢谢。一、交车当日回访话术：步骤一：新车交付后的回访二、3日回访想一想：交车后的3日内电话回访的内容包括哪些？步骤一：新车交付后的回访汽车销售顾问：张先生您好，我是××经销商的销售顾问李晓，怎么样，车用下来感觉如何？还满意吗？客户：很满意。汽车销售顾问：太好了，我再提醒您，新车在磨合期内一定要安全驾驶。如果有什么问题请及时跟我们联系。过几天我们关爱部人员会打电话给您做一下满意度的调查，也请您配合。客户：好的二、3日回访话术：步骤一：交车客户接待交车5天内，汽车销售顾问将交车仪式的照片寄送给客户，同时发出由总经理亲自签署的致谢函/感恩贺卡；并进行客户满意度调查。新车交付后，汽车销售顾问应邀请客户参与经销商定期组织的新车主所购车型深入的介绍与产品培训课堂。三、5日回访步骤一：新车交付后的回访职场实战：五日关怀，新车使用支持1）交车5天内，汽车销售顾问将交车仪式的照片、感谢信等电子化处理，通过微信渠道与客户联络，同时发出由总经理亲自签署的致谢函/感恩贺卡，进行满意度调查。2）当用户在用车过程中出现疑问时，可以通过远程支持，如以微信视频形式进行操作演示和说明；针对高端客户可进行二次交车方式，确保用户掌握新车使用方法，引导用户口碑传播。3）通过俱乐部论坛、电商平台、网络、论坛等形式向客户进行口碑宣传。三、5日回访步骤二：首次保养提醒与邀约新车交付后3个月内，汽车销售顾问每月致电或短信关怀客户，询问车辆使用情况，提醒客户首保事宜。汽车销售顾问与客户联络时，也可以根据具体情况，请客户提供推荐介绍潜在客户信息。一、3月内首次保养提醒话术：张先生，您好！我是××经销商的李晓，到月底，您的车已经使用了3个月了，您车的使用还好吧？开了多少公里了呀？……，我今天打电话一来是想了解一下您的使用情况，二来是想提醒您一下，您的车快到首保时间了，并跟您预约时间。我们的××服务一定让您用车放心…，您只要按时来我们店，其他的都交给我们来处理好了。新车交付后3个月，首保到期前3日，汽车销售顾问或关爱部工作人员应联系客户，询问里程数和车辆使用情况，及时提醒用户首次7500公里（原则掌握在5000）免费保养。邀约客户回店进行首次维护保养，并与服务顾问协调沟通进行预约安排，邀约客户到店进行经销商的客户关爱活动，建立长期关系。二、首次保养邀约与预约步骤二：首次保养提醒与邀约知识巩固1.新车交付后，汽车销售顾问打出第一个跟踪服务电话是在（）A24小时内B48小时内C一周内D两周内2.新车交付后，汽车销售顾问需求做哪些回访？3.交车后的3日内电话回访的内容包括哪些？4.首次保养邀约与预约的内容是什么？客户培养任务二推销活动真正的开始在成交之后，交车客户是经销商和汽车销售顾问的宝贵财富，对于交车客户的管理与维系，是经销商及汽车销售顾问客户资源管理意识和能力的重要体现，培养忠诚客户是经销商经营的必由之路。1.能够通过各种方法维护与客户的关系；2.采用合理方法通过保有客户引荐新客户；3.运用恰当方式解决客户抱怨和投诉；4.具备客户投诉应对技能。 任务目标汽车销售顾问李晓按照流程完成了客户的回访工作，李晓还要继续完成客户关系的培养，售后服务工作做得是否到位、圆满，主要看是否充分做好了与客户之间的维系工作，包括联络感情、搜集情报和解决客户抱怨、投诉，汽车销售顾问李晓是如何做到的？。任务内容步骤一：交车客户维系步骤二：客户抱怨与投诉处理任务实施步骤一：交车客户维系××先生/女士您好，我是×××汽车客服部的，方便打扰您一下吗？根据我们的系统提示您的爱车保养周期已经到了，现在给您打这个电话是想告诉您：您需要来我们专营店作保养了，我们想跟您约一个有效的保养时间，这样可以减少浪费您的宝贵时间，我们也可以为您安排专业的技师更好的为您服务。正好现在我们专营店有活动，