汽车维修质量检验 第4版 项目六 汽车维修质量问题的评定预处理.ppt

3.修车用什么材料车主自己说了算

消费者高先生买了了辆轿车，在某保险公司投保。一次交通事故时，车损鉴定该车维修费为为26000元。高先生找到一家汽车修配厂准备修车。保险公司认为材料太贵，让修配厂用便宜的材料进行维修。在修完车后，高先生发现有些车件和正规车件不一样，并且在使用时也有问题，便来到消协投诉。后经调解，保险公司给郭先生报销了材料费为23000元。

消协点评：我国《消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或服务的经营者，自主选择商品品种或服务方式，自主决定购买或不购买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。4.规范化服务是降低维修质量纠纷的有效方法

北京市为加强北京市汽车维修行业精神文明建设，根据交通运输部、北京市委、市政府创建文明行业的有关要求，制定了《北京市汽车维修行业规范化服务标准（试行）》和考核评分方法。汽车维修企业要贯彻执行行业规范化服务标准，树立“以人为本，客户至上；以质量求生存，以服务求发展；诚实守信经营，优质文明服务”的经营理念。通过开展规范化服务达标活动，提升汽车维修行业服务质量，实现创建规范化服务行业的目标。

学习任务单6

见书P175“”“”

项目六汽车维修质量问题的评定与处理

项目六汽车维修质量问题的评定与处理

学习目标

在汽车维修过程中，由于维修质量问题常常会出现纠纷，从事汽车维修的相关工作者要在保证汽车维修质量的前提下，依据国家的有关规定处理纠纷。本项目要求学习贯彻《汽车维修质量纠纷调解办法》的精神，掌握汽车维修质量问题的认定、处理纠纷的程序和方法。任务一认知汽车维修质量问题的评定

随着汽车保有量的迅猛增加和现代科学技术的应用，维修企业数量越来越多，维修企业的质检人员应该了解掌握维修质量问题的种类和责任认定知识，保护承、托修双方的合法权益。

一、汽车维修质量纠纷的特征

汽车维修质量纠纷指在车辆维修出厂后质量保证期内或汽车维修合同约定期内，因车辆出现机件事故，承、托修双方对此事故是否由维修质量问题引起而出现的严重意见分歧。汽车维修质量纠纷虽然是在维修经营过程中发生，包含着服务质量承诺履行的法律责任问题，可以用法律手段来仲裁解决，要真正处理得当，需要对车辆机件事故进行科学鉴定，使事故责任能得到合理划分。汽车是一个复杂的机电一体的有高新技术含量的现代化道路运输设备，对于它的机件事故划分是一个复杂的技术案例分析过程。同时，因事故与车辆曾经维修过有关，在事故分析的过程中还包含着对承、托修双方在车辆维修经营和技术管理过程中行为规范的核查。因此，对汽车维修质量纠纷不能按简单的法律程序来解决，必须通过技术的、行业管理的手段来使矛盾得以化解。二、汽车维修质量纠纷调解的职能和要求

为使汽车维修质量纠纷在行业内得到及时化解，保障承、托修双方当事人的合法权益，有效地维护汽车维修业的正常秩序，促进汽车维修质量的不断提高，树立行业良好的社会形象，交通运输部依据《中华人民共和国质量法》和《机动车维修管理规定》等行业管理规章，组织制定了《汽车维修质量纠纷调解办法》（以下简称《调解办法》），于1998年6月发布，自1998年9月1日起实施。此《调解办法》规定，行业内汽车维修质量纠纷调解由政府道路运政管理机构（即汽车维修行业主管部门）负责，并指出汽车维修质量纠纷调解应坚持自愿、公平的原则，明确纠纷调解申请和受理过程、对纠纷的技术分析与鉴定和质量事故责任认定等原则要求，并强调纠纷调解协议履行的法律责任等。《调解办法》的颁布，进一步明确汽车维修质量纠纷调解是行业管理部门的重要职责，是进行汽车维修质量管理的不可忽视的一部分。

三、汽车维修质量问题的认定

对于汽车在维修过程中出现的维修质量问题，要通过技术分析和鉴定予以确认。这种技术分析和鉴定必须由各级道路运政机构组织有关人员或委托有质量鉴定资格的汽车综合性能检测站进行。参与技术分析和鉴定工作的人员必须经道路运政机构审定并聘用。参加鉴定的人员不得少于两人。技术分析和鉴定人员应依据现场拆检记录、汽车维修原始记录和汽车维修合同、车辆使用情况以及其他有关证据，分析原因，做出结论，填写汽车现场拆检记（表6-1）与技术分析和鉴定意见书（表6-1）。按照《调解办法》规定，技术分析和鉴定是进行纠纷调解的基本依据，出具技术分析和鉴定部门应对所做的结论负责。技术分析和鉴