旅客服务 航班不正常情况的处理 航班延误的处理.pptx

01航班延误始发站的处理02航班延误到达站的处理

01航班延误始发站的处理

航班延误始发站的处理01播放视频

航班延误始发站的处理01此案例中，航空公司的服务存在哪些问题？航班始发站没有做好旅客的通知、沟通、解释、安排工作

航班延误始发站的处理01始发站的处理主要分为四个环节通知旅客做好解释工作提供膳宿办理改乘退票

通知旅客做好解释工作01旅客进机场前旅客进机场后旅客登机后播放视频

提供膳宿01承运人原因：提供餐食或住宿服务非承运人原因：协助提供餐食或住宿服务，费用旅客自理经停地点延误：无论何种原因，承运人均提膳宿服务

提供膳宿01延误2小时以内的，应提供饮料；如遇进餐时间，应提供餐食。延误超过4小时的，应提供宾馆休息。

办理改乘01旅客要求改签其它航班时，有可利用座位情况下，予以妥善安排。优先为旅客安排本公司后续航班不能满足旅客要求时，才将旅客转签其它航空公司航班。

办理改乘01改乘办理顺序重要旅客有特别困难急于成行的旅客需在目的站转机的旅客头等舱、公务舱旅客(旅客自愿降舱旅行)其他旅客

办理改乘01办理改乘的程序与接收改乘的承运人联系，确认接收改乘的航班预留座位，并通知有转机旅客(如果有的话)。广播通知旅客到候机厅内指定地点或值机柜台，办理改乘手续。当预知可能申请改乘的旅客人数较多，而航班可利用座位不足时，可采用不对外公布的限制办理或单个办理方式。办理国内航班改乘时，原自动客票/登机牌(ATB)无需签转，国际客票应签转，粘贴更改条后，将该乘机联从原航班票据中取出加盖签转印章，交给收改乘的承运人如改乘旅客持折扣票，一般不予签转。旅客改乘后，取消原订座记录或在原航班旅客记录上登记减人。与接收改乘的承运人交接改乘旅客的托运行李，并做好交接记录

退票01始发站提出退票，退还旅客所付的全部票款；经停站提出退票，退还未使用航段的票款，但所退金额不得超过原付票款金额。

退票01处理程序收回登机牌，退还旅客乘机联。A.国内客票在封二注明“航班不正常”字样，签名，加盖业务章，请旅客到原出票地点、航班始发地、终止旅行地的客票所属承运人或其销售代理人售票处办理退票，不收取退票费，并向旅客说明业务规定，做好解释工作。旅客坚持要就地退票时,乘坐本公司航班，按非自愿退处理（仅限国内客票）免收退票费，退款单注明“航班不正常”字样。退票时，取消原订座记录。播放视频

02航班延误到达站的处理

航班延误到达站的处理02到达站随时查阅始发站经停站的航班动态电报到达站始发站经停站通知航班延误到达信息拍发航班动态电报随时查阅为旅客重新订座

总结航班延误时始发站的处理环节、方法、程序航班延误时到达站的处理