DB5323T 82-2016救助管理站救助咨询服务电话接听服务规范.docx

ICS03.080.99

A16

楚雄

DB5323

州地方标准

DB5323/T82—2016

代替DG5323/T82—2016

救助管理站救助咨询服务电话接听服务规范

2016-06-21发布

2016-06-30实施

楚雄彝族自治州市场监督管理局发布

I

DB5323/T82—2016

前言

本标准按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由云南省楚雄彝族自治州救助管理站提出并归口。

本标准起草单位：云南省楚雄彝族自治州救助管理站。

本标准主要起草人：李育光、杨平、张晓梅、罗会秀、李艳。

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DB5323/T82—2016

救助管理站救助咨询服务电话接听服务规范

1范围

本标准规定了救助管理站救助咨询服务电话的设置、接听服务基本要求、接听服务用语规范等内容。本标准适用于救助管理站救助咨询服务电话接听服务。

2救助电话设置

2.1至少应设置一部公开的救助咨询服务电话，并安排人员24h负责接听。

2.2救助咨询服务电话号码应当向社会公开并在当地114查询台登记。

2.3救助咨询服务电话接听录音保存时间不少于3个月。

3接听服务基本要求

3.1接听人员应在电话响铃3声之内接听。

3.2接听人员应使用普通话，语言文明、规范，严禁使用文明忌语。

3.3接听人员应熟悉救助管理的政策法规，解释准确无歧义。

3.4电话接入后，接听人员首先应询问并记录来电者的个人信息，并针对来电者的诉求予以救助管理

相关政策法规的解答。对救助咨询不能当场答复的，应详细记录问题与联系方式，经查询相关政策或请示后，及时回复来电。接听服务后接听人员应认真填写《救助咨询电话接听记录表》(见附录A)。

4接听服务规范用语

接听电话的服务规范用语包括但不限于以下内容：

——接电话时应轻声应答：“您好！这里是×××救助管理站，有什么事请讲？”

——来电寻人时说：“好的，立即为你核实，请稍等。”对方要寻的人不在救助管理站或已转移的：“您好，经核实，该人未入我站，或该人已转移到×××(详细地址)，请拨打×××这

个号码咨询。”

——对于来电咨询不能当场答复，或不属于政策范围内的应答：“对不起，请您留下姓名和电话(手机)号码，待我核实后给您答复；请不要着急，我们尽力帮您联系看看；请别着急，我们替您

想想办法；对不起，这事由×××(单位)负责，请他们解释好吗？”

——通话结束时应说：“再见！”

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AA

附录A

(规范性附录)

救助咨询电话接听记录表

表A.1救助咨询电话接听记录表

序号

接听人

接听时间

来电人姓名

来电电话号码

咨询事项

处理结果

备注

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