整理收纳师中国家庭服务业协会服务质量标准.doc

整理收纳师

中国家庭服务业协会服务质量标准

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1?整理收纳服务范围

1.1?本《标准》规定了中国整理收纳服务要求、整理收纳服务流程和质量管理与服务改进。

1.2?本《标准》适用于中国整理收纳服务以及与之相关的活动。

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?2?整理收纳服务术语和定义

下列术语和定义适用于本《标准》

2.1整理收纳：整理收纳、居家整理、衣橱整理、办公整理、搬家整理及复位等工作。

2.2整理收纳师：从事整理收纳、居家整理、衣橱整理、办公整理、搬家整理及复位等咨询和入户服务的从业人员。

2.3整理收纳服务：为个人、家庭或企业提供空间规划、物品整理、收纳美化及习惯养成等进行相关咨询和入户的服务，实现物品、空间和人之间和谐关系。

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3??整理收纳服务要求

3.1?机构要求

3.1.1?整理收纳机构从事整理收纳服务和经营活动需取得工商行政管理部门颁发的营业执照。

3.1.2?整理收纳机构应在经营场所醒目位置悬挂有关证照，公开服务项目、收费标准和投诉监督电话。

3.1.3?整理收纳机构须建立整理收纳服务人员工作档案，接受并协调消费者和整理收纳服务人员投诉，建立整理收纳服务人员服务质量跟踪管理制度。

3.1.4?整理收纳机构在整理收纳活动中不得有下列行为

3.1.4.1?以低于成本价格或抬高价格等手段进行不正当竞争；

3.1.4.2不按服务合同约定提供服务；

3.1.4.3唆使整理收纳服务人员哄抬价格或有意违约骗取服务费用；

3.1.4.4发布虚假广告或隐瞒真实信息误导消费者；

3.1.4.5利用整理收纳之便强行向消费者推销商品；

3.1.4.6扣押、拖欠整理收纳服务人员工资或收取高额管理费，以及其他损害整理收纳服务人员合法权益的行为；

3.1.4.7扣押整理收纳服务人员身份、学历、资格证明等证件原件；

3.1.4.8法律、法规禁止的其他行为。

3.1.5?合同签署

从事整理收纳活动，整理收纳机构或整理收纳服务人员应当与消费者以书面形式或其他法律认可的形式签订整理收纳合同。

3.1.6?整理收纳合同应至少包括以下内容

3.1.6.1整理收纳机构的名称、地址、负责人、联系方式和整理收纳服务人员的姓名、身份证号码、健康状况、技能培训情况、联系方式等信息,消费者的姓名、身份证号码、住所、联系方式等信息；

3.1.6.2服务地点、内容、方式和期限等；

3.1.6.3服务费用及其支付方式；

3.1.6.4各方权利与义务、违约责任与争议解决方式等。

3.1.7?整理收纳机构应当明确告知涉及整理收纳服务人员利益的服务合同内容，应允许整理收纳服务人员查阅、复印整理收纳合同，保护其合法权益。

3.1.8?鼓励整理收纳机构为整理收纳服务人员投保职业责任保险和人身意外伤害保险。

3.1.9?鼓励整理收纳机构加入行业协会，自觉遵守行业自律规范。

3.1.10?整理收纳机构、整理收纳服务人员与消费者之间发生争议的，可以协商解决；协商不成的，可以向人民调解委员会、行业协会调解机构或其他纠纷调解组织申请调解，也可以依法提请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

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3.2整理收纳师要求

3.2.1职业道德和职业守则

?3.2.1.1职业道德

基础定义：职业道德是指从事一定职业的人们，在其特定的工作或劳动中所应遵循的带有职业特点的道德规范的总和。

整理收纳师属于入户提供物品整理及空间规划服务，同时有机会接触到客户的隐私生活、私人物品及贵重物品。出于对客户与从业者的双重保护，因此形成了如下的规则与规范。

职业道德规范，并不是约束从业者的束缚，而是最大限度保护从业者，是整理收纳从业者的职业与专业的体现。其规范的形成，是在长期的服务实践中提炼出来的经验总结。

3.2.1.2职业道德基础知识

3.2.1.2.1通则：诚实守信、遵章守纪、恪守公德、竭诚服务；工作尽责、技术娴熟、爱岗敬业；自尊自爱、文明得体、语言规范、仪表端庄；尊重他人、信守约定、保护客户隐私、不与客户争辩、敬老爱幼。

3.2.1.2.2基本常识

整理收纳客户对整理收纳师不仅有技能要求，更有品德要求。

整理收纳师由于工作性质的特殊性，工作场地大部分局限于客户的私人空间，而非公共场所。因此，对整理收纳客户来说，“安全性”是首要考虑的问题。

安全性包括：贵重物品的保护、家庭的隐私保护以及由此产生的社会身份保护。客户选择整理收纳服务，是“为了减轻家务的负担，提高生活质量”，整理收纳师提供完整、标准的整理收纳服务，不对彼此造成任何困扰。

3.2.1.3职业守则

3.2.1.3.1遵纪守法：遵守国家各项法律规章和社会公德，维护社会的安定和团结；遵守所属公司的各项规章制度，维护公司和客户的合法权益。

3.2.1.3.2杜绝恶习：恪守职业道德，禁止盗窃获取不义之财。不得接收客户的物品馈赠。热忱周到地为客户服务，不卑