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物业管理服务水平对标研究报告

一、物业管理服务品质相关研究综述

随着国内城镇化率不断提升，房地产“充裕时代”的到来，

物业楼宇的使用者对物业服务行业的品质要求不断更新。物

业管理服务作为民生建设的一部分，属于社会管理范畴。良

好的物业管理服务可以有效提升受众幸福感。要提高楼宇物

业使用者的满意度水平，提升物业服务水平、强化品质管理

是基础。

而完善的品质管理，根本在于服务品质标准体系的建立。

从既往的研究分析来看，目前对于物业管理服务品质体系的

研究主要包括两种：一是对物业管理服务质量五个维度的研

究，即从可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性五个方

面；二是对物业管理服务质量的感知与差距模型的研究。由

于物业管理服务的特殊性，大多的研究方向聚焦于对楼宇物

业使用者的期望值及满意度方面。

结合物业服务内涵来看，物业服务指楼宇物业的管理维护

主体，使用现代管理科学和先进技术，对已投入使用的楼宇

物业采用经营方式进行管理。同时针对物业楼宇的清洁卫生、

公共绿化、安全秩序、道路养护、设施设备等方面统一实施

专业化管理。并向业主或物业使用人提供多方面的综合性服

务。

由此可见，物业管理服务品质内容主要包括感知物业服务

品质、物业技术品质、物业功能品质和物业预期品质四个方

面。现代服务理念下，物业管理服务品质提升的重点应聚焦

于使用主体的需求，对感知服务本身、物业技术、物业功能

乃至物业预期质量均建立完善的评价分析与改进机制。

二、研究设计：物业管理服务水平综合评价模型

实际管理过程中，物业服务品质水平与成本水平具有显著

正相关性。基于此，本次评价模型中，首先设定“成本管理-

物业费标准”指标。利用费用标准的权重评分，去除项目品

质定位与收费服务范围的差异带来的误差影响。其次，基于

客户服务、环境管理、秩序管理、工程管理四个板块，综合

选取设定共计69项代表性的物业服务品质水平指标。根据实

际调研考察过程中的收集到的信息，对各项指标的具体情况

开展横向对比评分。最终输出雷达图，通过数据化、可视化

手段，从5个基础维度综合评价物业管理服务水平。

表1物业管理服务水平衡量刻度体系

一

序三级指

二备注

号级标

级指

指

标标

通过薪资标准结构设置的情况考

薪资标

1量物业客服分级管理的精细化程度，

准结构

客侧面体现服务管理水平的高低

服人

员薪根据薪资水平衡量客服人员基本

资平均薪素质，但该指标受企业自身人力市场

2

资水平资源禀赋影响，因此需要其他指标共

同平衡减弱该因素

人员形客服人员身高、体型、外表、妆

3

象容、着装等形象衡量客户服务水平

客

以客服年龄衡量其服务水平，一

户客

人员年般来讲，客服人员在22-26岁之间服

服4服人

龄务水平最佳，越偏离该区间，评分越

务员素

低

质

客服人员学历作为服务能力的基

人员学

5