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物业客户满意度调查分析报告
LT
《2014年物业客户满意度调查分析报告》
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《2014年物业客户满意度调查分析报告》
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《2014年物业客户满意度调查分析报告》
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《2014年物业客户满意度调查分析报告》
实际5382419166
有效6
意见
从表三中可看出业主关注度最高的是物业环境，其次是秩序维护。在业主所
提的全部意见和建议中有16个意见属于对甲方单位的设施设备（单位工程设施设
备的老化需更新换代问题、公共场所配套设施不满足甲方单位业主的要求）与甲方
单位内部规定（管理制度）不满意，这些意见被业主混淆以为是我公司管理问题。
因此实际与我公司物业服务内容有关的有效意见与建议为66个。
四、调查分析小结：
从调查结果情况中可看出，2014年我公司的物业服务工作中，业主对我公司
物业服务工作总体满意度较高，各项目服务中心重视与业主之间的沟通交流，重视
对业主的服务态度与服务响应，实际工作中对业主提出的要求都能及时响应并满足
要求。
工作中不足的方面在于基层工作人员在实际工作中的操作能力较差，造成业
主对我公司物业人员服务水平满意度较低，因而影响到了对秩序维护与物业环境绿
化工作的满意程度，反映在客户满意度调查中“秩序维护、交通、消防满意度”、“物
业人员服务水平满意度”、“物业环境绿化满意度”分值对比最低。由于调查项“参
考项目”中的“选择推荐给亲戚朋友的意愿度”在所有调查内容中分值最低，不排
除此项分值最低是由我公司物业人员服务水平满意度低直接影响的结果。
从业主提出的意见与建议（有效）来看，对“环境绿化”工作的意见与建议
最多，近半数集中在对保洁工作不够满意，相关环境绿化的全部24个意见中有11
个是因为保洁服务工人员的服务意识不够强造成的结果，另外对绿化工作的意见与
建议为7个，对保洁设施的意见与建议4个；其次是对“秩序维护”工作的意见
与建议数量最多，共22个，其中集中在交通与车辆停放的意见就有11个（含电动
车问题2个），另外对于治安问题如人员出入管理与巡逻，9位业主认为秩序工作
人员工作不到位，有业主甚至直接反映工作人员“不怎么管事”；对“物业的设施
设备”的意见有6个，其中3个反映电梯的维修问题；对“物业工作人员的服务态
度”不满意的意见为5个；意见与建议最少的是“物业人员服务水平类”为3个。
（业主提出的意见与建议内容详见表五）
由本次客户满意度调查结果，品质部将对客户提出的意见建议进行跟进，并
建议公司各项目在2015年的物业服务工作中，继续坚持与业主之间的沟通交流，
及时响应业主的意见与建议，重点对秩序与保洁绿化工作的服务意识与操作技能进
行培训，管理人员要加强对秩序与保洁绿化工作的巡查与监督管理，做好交通与车
辆的管理工作，重视治安管理工作，服务中心各部门做好解释工作，同时要及时关
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《2014年物业客户满意度调查分析报告》
注甲方设施设备不足之处及时上报甲方领导进行处理，避免让业主因甲方设施设备
的原因混淆了我公司物业工作，要提高基层工作人员实际操作水平，提高服务项目
小区的精神与环境面貌，以实际工作消除对我公司物业工作的疑虑，最终更进一步
提高客户满意度、提高公司美誉度，实现顾客忠诚。
后附：表四：2014年终各项目进行客户满意调查情况汇总表
表五：2014年终客户满意度调查活动意见与建议汇总表
广西物业服务有限公司
品质部
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